نوع فایل: power point
قابل ویرایش85 اسلاید
قسمتی از اسلایدها:
اهداف کلی:
آشنایی شرکت کنندگان با فرهنگ مشتری مداری, لزوم توجه به رضایت خدمت گیرندگان , رضایت مشتری و ابعاد آن.
آشنایی شرکت کنندگان با جایگاه طرح تکریم مردم بعنوان یکی از برنامه های تحول در نظام اداری و نقش این طرح در اصلاح نظام اداری.
اهداف جزئی:
آشنایی با مستند سازی خدمات قابل ارائه ارباب رجوع و نقش مستند سازی در کیفیت ارائه خدمات.
آشنایی با منشور اخلاقی و چگونگی برخورد با مراجعین در رضایت خدمت گیرندگان.
آشنایی با روشهای اطلاع رسانی و نقش اطلاع رسانی در رضایت خدمت گیرندگان.
ارائه رویکردهای نوین مدیریت در جلب رضایت خدمت گیرندگان
بررسی فرهنگ مشتری مداری و جایگاه آن در مدیریت کیفیت جامع.
فهرست مطالب و اسلایدها:
اهداف کلی
اهداف جزئی
تهدیدها و نقاط ضعف
ویژگیها و خصوصیات نظام اداری (وضع موجود(
هفت برنامه مصوب بمنظور تحول اداری
رویکرد مدیریت دولتی نوین
مشتری گرائی چیست؟
مشتری کیست؟
مفهوم ارزش عبارت است از :آن خصوصیتی که کالا یا خدمتی را برای شخص قابل احترام نموده ودر نهایت
ارباب رجوع کیست؟
سازمان مشتری گراچیست؟
چرخه کیفیت مشتری مدار
از دیدگاه نظریه مدیریت ارتباط با مشتری
مشتریان(ارباب رجوع) سازمانی به دودسته تقسیم می شوند
چرا مشتری مداری
7 گام طلایی برای خدمت بیشتر به مشتریان
ویژگیهای یک سازمان مشتری مدار
برای نیل به این مزایا بایستی به موارد ذیل توجه داشت
وظایف مدیریت امورمشتریان درسازمان مشتری گرا
بطورجامع اهداف عمده ای که استاندارد ایزو 9000 برای سازمانها ایجاد و به تــحقق آن می انجامد عبارت است از
مدل نوین مشتری مداری با دیدگاه کیفیت
طرح تکریم مردم
ویژگیهای نظام خدماتی مطلوب
اهم مشکلات ارباب رجوع در نظام اداری
ریشه و علل مشکلات
شفاف و مستند سازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع
اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم
تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم
بهبود و اصلاح روشهای ارائه خدمات به مردم
فرایند اصلاح روشهاى ارائه خدمات به مردم
رویکرد طرح تکریم در سال 1382
نظارت برحسن رفتار کارکنان دستگاههای اجرایی با مردم
نمودار فرایند اجراى طرح تکریم مردم و رضایت ارباب رجوع در نظام ادارى
نظر سنجی از مراجعین
تشویق و تنبیه کارکنان
تنبیه کارکنان
در مورد مدیران
نظارت بررفتار کارکنان از طریق بازرسان ویژه
نظارت برحسن اجرای طرح تکریم
سایر موارد اجرایی
تسهیلات پیشبینی شده جهت اجرای طرح در استان ها
اقدامات استانداران محترم درخصوص اجرای مصوبه در استانها
بازرسی طرح تکریم
تعریف بازرسی
اهداف بازرسی
مشخصات بازرس
انواع بازرسی
طرح تکریم مردم در لایحه برنامه چهارم توسعه
مدیریت کیفیت
اصول مدیریت کیفیت
مستند سازی
اصلاح وبهبود روش های انجام کار
اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات
