بررسی رابطه مشتری گرایی تعهد رفتاری و ارتباطات با عملکرد صادراتی شرکت های صادرکننده استان گیلان

بررسی رابطه مشتری گرایی، تعهد رفتاری و ارتباطات با عملکرد صادراتی شرکت های صادرکننده استان گیلان
در 117 صفحه در قالب word , قابل ویرایش ، آماده چاپ و پرینت جهت استفاده.

کاربردهای مطلب:
منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی

قسمتی از توضیحات متن::

چکیده
هدف از این تحقیق بررسی رابطه مشتری گرایی، تعهد رفتاری و ارتباطات با عملکرد صادراتی شرکت های صادرکننده استان گیلان می باشد. رویکرد پژوهش حاضر از نوع کمی است. این پژوهش بر اساس هدف از نوع کاربردی و به لحاظ ماهیت از نوع توصیفی – همبستگی می باشد. جهت گردآوری اطلاعات در این پژوهش از روش میدانی که شامل مصاحبه و پرسشنامه و کتابخانه ای شامل کتب، پایان نامه ها، مقالات و... استفاده شده است. همچنین اطلاعات اولیه از طریق پرسشنامه جمع آوری خواهد شد.در این پژوهش جامعه آماری تمامی شرکت های صادرکننده فعال در سال های 96 -95 در استان گیلان می‌باشد که تعداد آن‌ها 46 شرکت می باشد و جامعه اماری ما کلیه مدیران شرکت های صادرکننده می باشد که به دلیل حجم محدود این شرکت ها تعداد مدیران نیز محدود و 46 نفر می باشد که در این راستا از روش سرشماری استفاده می نماییم. در این تحقیق از روش های آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. در قسمت امار استنباطی از نرم افزارهای spss و Lizrel استفاده می شود. نتایج بدست آمده از تحقیق نشان می دهد که مشتری مداری بر تعهد رفتاری در شرکت های صادرکننده تاثیرمثبت و معنا داری دارد. همچنین میزان این تاثیر نیز برابر با 38/0 است. مشتری مداری بر ارتباطات در شرکت های صادرکننده تاثیرمثبت و معنا داری دارد. همچنین میزان این تاثیر نیز برابر با 52/0 است. تعهد رفتاری بر عملکرد صادرات در شرکت های صادرکننده تاثیرمثبت و معنا داری دارد. همچنین میزان این تاثیر نیز برابر با 24/0 است. ارتباطات بر عملکرد صادرات در شرکت های صادرکننده تاثیرمثبت و معنا داری دارد. همچنین میزان این تاثیر نیز برابر با 71/0 است. ارتباطات بر تعهد رفتاری در شرکت های صادرکننده تاثیرمثبت و معنا داری دارد. همچنین میزان این تاثیر نیز برابر با 59/0 است. مشتری مداری بر عملکرد صادرات در شرکت های صادرکننده تاثیرمثبت و معنا داری دارد. همچنین میزان این تاثیر نیز برابر با 69/0 است. لذا با توجه به موارد فوق کلیه فرضیات تایید و بین تمام متغیرها رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

واژگان کلیدی: عملکرد صادرات، مشتری مداری، تعهد رفتاری، ارتباطات

 
1-1- مقدمه
پویایی در محیط‌های کسب و کار که به دلیل بروز عواملی چون رشد، سقوط اقتصادی، فزونی شدت رقابت، جهانی سازی، ادغام‌ها، ترکیب‌ها و نوآوری‌های تکنولوژیکی بوجود آمده است، قابلیت مدیران رده‌بالا را در درک به موقع و پاسخ صحیح به این تغییرات به چالش کشیده است. ناتوانی در درک به موقع تغییرات و پاسخگویی سریع به آن‌ها به افول شرکت‌ها منجر می‌شود. درهم‌تنیدگی و افزایش نیروها و عوامل تعیین‌کننده در بازار، حضور رقبای قدرتمند متعدد، همچنین تغییر بی‌وقفه و مداوم سلایق مشتریان و بالارفتن سطوح انتظارات آن‌ها، شرکت‌های خدماتی را با مخاطرات و چالش‌های عمیقی روبرو نموده است(حسن قلی‌پور و همکاران، 1391، ص 26). یکی دیگر از ابعاد بازارگرایی، مشتر ی گرایی است. شرکت ها ی مشتری گرا در بازار نرم افزار با توسعه ی محصولات جدید درصدد تمرکز بر نیازهای مشتری و جلب رضایت آن ها هستند. مشتری گرایی می تواند به دو شیوه ی واکنشی و فعال دنبال شود.(عزیزی، مکی زاده و بسطامی،1390،ص49)
امروزه توجه عمیق به مشتری ومشتری گرایی، رمز و راز دنیای تجـارت وصـنعت اسـت.تعهد رفتاری یکی از سه عامل اساسی تعهد در ارتباطات بازاریابی است. تعهد رفتاری موجب می شود که صادرات کسب و کار خود تعهد بیشتری داشته باشد و وارد کننده نیز همچین انتظاری از اون داشته باشد. به طور کلی تعهد رفتاری به معنی تعهداتی است که صادر کننده باید رعایت کند. ارتباطات نیز به معنی تقسیم اطلاعات است و یکی از ساختارهای رفاری می باشد و نقش موثری در توسعه ارتباطهای کاری ایفا می کند. ارتباطات برای دستیابی به موفقیت ضروری است زیرا درک خواسته های مشتریانی که از لحاظ مسافت دور هستند، سخت و مشکل است. ارتباطات برای درک خواسته های مشتریانی که در دیگر کشورها هستند نیز ضروری و مهم است(آلترن و تودوران، 2015).
عوامل بسیاری بر عملکرد صادراتی شرکتها موثر است، اما از دیدگاه آلترن و تودران گرایش به مشتری به واسطه تعهد رفتاری و ارتباطات بر عملکرد صادراتی موثر است. گرایش به مشتری بر درک نیازها و خواسته های مشتریان تاکید دارد. سازمانهای مشتری گرا به سود فکر می کنند و به دنبال برطرف کردن نیازهای مشتریان هستند. علاوه بر آن از کیفیت محصولات در هنگام تحویل باید اطمینان حاصل شود. (آلترن و تودوران، 2015).
با توجه به اینکه هدف این پژوهش « بررسی رابطه مشتری گرایی، تعهد رفتاری و ارتباطات با عملکرد صادراتی شرکت های صادرکننده استان گیلان » است، لذا در این فصل ابتدا به بیان مسأله و سپس به اهمیت و ضرورت تحقیق، چارچوب نظری، اهداف و فرضیه‌های تحقیق و تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق و در نهایت به قلمرو تحقیق پرداخته شد.
1-2-بیان مسئله
صادرات به طور کلی به معنی خدماتی از شرکتهاست که در آن محصولات داخلی به مشتریان خارجی فروخته می شود و در این فرآیند، به محصولات ارزش افزوده تعلق می گیرد. منابع صادراتی به این دلیل اهمیت دارند که شرکتها از این طریق می توانند از منابع خود در امر صادرات استفاده کنند. و صادرات بیشتر و بهتر داشته باشند(Helm, Gritsch,2014) منابع صادراتی شرکت نیز به دو دسته منابع ملموس و ناملموس تقسیم می شود که در آن شرکتها و مدیران صادراتی به منابع ناملموس خود در بازار توجه بیشتری می کنند(Morgan , Katsikeas , Vorhies, 2012) شناسایی عوامل تعیین کننده عملکرد صادراتی به منظور بهبود عملکرد صادراتی کشورمهمترین عامل ایجاد تعادل بین اقتصاد کشور با اقتصاد جهانی است.دهه اخیر به دلیل جهانی شدن ورقابت در کسب و کارها از دهه های قبل متمایز شده است و ابعاد عملکرد صادرات شامل حاشیه، قابلیت پرداخت و شکایات می باشد. (Tan & Sousa ,2015,80) عملکرد صادرات به طور کلی به معنی خدماتی از شرکتهاست که در آن محصولات داخلی به مشتریان خارجی فروخته می شود و در این فرآیند، به محصولات ارزش افزوده تعلق می گیرد. منابع صادراتی به این دلیل اهمیت دارند که شرکتها از این طریق می توانند از منابع خود در امر صادرات استفاده کنند. و صادرات بیشتر و بهتر داشته باشند(Helm, Gritsch,2014)
امروزه توجه عمیق به مشتری ومشتری گرایی، رمز و راز دنیای تجـارت وصـنعت اسـت.تعهد رفتاری یکی از سه عامل اساسی تعهد در ارتباطات بازاریابی است. تعهد رفتاری موجب می شود که صادرات کسب و کار خود تعهد بیشتری داشته باشد و وارد کننده نیز همچین انتظاری از اون داشته باشد. به طور کلی تعهد رفتاری به معنی تعهداتی است که صادر کننده باید رعایت کند. ارتباطات نیز به معنی تقسیم اطلاعات است و یکی از ساختارهای رفاری می باشد و نقش موثری در توسعه ارتباط های کاری ایفا می کند. ارتباطات برای دستیابی به موفقیت ضروری است زیرا درک خواسته های مشتریانی که از لحاظ مسافت دور هستند، سخت و مشکل است. ارتباطات برای درک خواسته های مشتریانی که در دیگر کشورها هستند نیز ضروری و مهم است(Alteren & Tudoran, 2015). حیات سازمان در محیط رقابتی امروزی درگرو مشتری مداری و توجه به مشتری است. در سازمان‌های خدماتی به دلیل ناملموس بودن خدمات، نحوه ارائه خدمت و برخورد کارکنان ارائه‌دهنده خدمت نقش مهمی در ارزیابی مشتری از خدمات دریافتی ایفاء می‌کنند به‌گونه‌ای که رضایت، تعهد مشتری درگرو ارزیابی او از نحوه ارائه خدمت بستگی دارد.(عبدالهی، کریمیان و نامداری پژمان،1393)
اکثر شرکتها در محیط کسب وکار رقابتی و جهانی شده ی امروز اهمیت مشتری مداری و مشتری گرایی را درک کرده اند. مشتری مداری عمدتاً مرتبط با رفاه مشتریان است.مشتری مداری عمدتاً خود را از طریق اولویت گذاری تخصیص منابع بر مبنای فراهم کردن ارزش برتر و رضایت مشتری آشکار می سازد. تحقیقات زیادی در زمینه مشتری مداری انجام شده است، اما بیشتر تحقیقات انجام شده متمرکز بر نتایج حاصل از مشتری مداری هستند. تحقیقات نشان داده است که مشتری گرایی منجر به عملکرد مالی بهتر و اکتساب سهم بازار بالاتر می شود.در حالی که تحقیقات زیادی تأثیرات مشتری مداری را آشکار کرده اند، اما تحقیقات کمی بر روی عوامل تأثیرگذار بر مشتری مداری متمرکز شده اند. (Mei,2012)
مشتری مداری بر درک نیازها و خواسته های مشتریان تاکید دارد. سازمانهای مشتری مدار به سود فکر می کنند و به دنبال برطرف کردن نیازهای مشتریان هستند. علاوه بر آن از کیفیت محصولات در هنگام تحویل باید اطمینان حاصل شود. در نتیجه حمل و نقل، سیستم های انتقال و خدمات گرایش به مشتری را حمایت می کند و به طور مداوم نیازمند توسعه و نگهداری است(Alteren & Tudoran, 2015). اولویت مشتری گرایی را به صورت اهداف از پایین به بالای سازمانهای رقابتی که هدف نهایی آن دستیابی به رضایت مشتری است، تعریف کرد. در سالهای بعد دی (1994)بیان کرد که مشتری گرایی، مفهومی است که بازاریابی را به یک اسلحه رقابتی شایسته تبدیل کرده است و به این صورت موجب تغییر ارزش ها، باورها، مفروضات و تعهدات رفتاری به سمت و سوی روابط دو جانبه بین مشتریان و سازمان شده است. (عباسپور، باروتیان، 1389) تعهدرفتاری، نگرش های مثبت یا منفی افراد نسبت به کل سازمان است که در آن مشغول به کارند. در تعهد رفتاری شخص نسبت به سازمان، احساس وفاداری قوی دارند و از طریق آن سازمان، خود را مورد شناسایی قرار می دهد. کلر و همکاران (2006) بیان داشتند تنها زمانی کارکنان این تعاملات و روابط را با مشتریان توسعه می دهند که با آنان به عنوان یک دارایی مهم برخورد شود و آنها در طراحی اهداف کلان مشارکت داشته باشند و زمانی که این نوع بینش و نگاه نسبت به مشتریان درونی وجود داشته باشد رویکردهای مشتری مــدارانه سازمان تقویت می شود و رضایت مشتریان حاصل می شود. (حسینی قادیکلایی و همـکاران، 1391) اگرچه گرایش به مشتری هدایت کننده عملکرد است، اما تحقیقات نشان داد که مشتری گرایی به طور کامل با عملکرد ارتباط ندارد. در برخی از تحقیقات آمده است که صادرات تاثیر مستقیم و مثبتی بر مشتری مداری دارد، برخی دیگر پیشنهاد می کنند که مکانیزم هایی وجود دارد تا نقش واسطه ای در ارتباط بین مشتری گرایی و عملکرد دارد و دارای ارزش بالقوه بسیاری می باشد. شواهد بیان می کند که ارتباط بین مشتری گرایی، اعتماد، تعهددر شرکت های صادر کننده هنجارهای گروهی و هماهنگی را افزایش می دهد. هدف شرکت های صادراتی از عرضه کالاها به بازارهای خارجی، کسب سود، درآمد مستمر و افزایش رقابت پذیری در طول است زمان است. مدتی است که تلاش همگانی توسط صنایع و دولت در کشور برای بهبود عملکرد صادرات شده که نیازمند بررسی بومی است به نظر محقق، شناسایی عوامل تعیین¬کننده عملکردصادراتی به منظور بهبود عملکرد صادراتی کشور مهمترین عامل ایجاد تعادل بین اقتصاد کشوربا اقتصاد جهانی است. پژوهش حاضر در تلاش است عوامل تعیین کننده عملکرد صادراتی را تعیین نماید. با توجه به ضرورت توجه به پدیده مشتری مداری در عملکرد صادرات، می توان اینگونه سوال تحقیق را مطرح نمود:که آیا بین مشتری گرایی، تعهد رفتاری و ارتباطات با عملکرد صادراتی شرکت¬های صادرکننده استان گیلان رابطه وجود دارد؟

فهرست مطالب::

چکیده    1
فصل اول. کلیات تحقیق    2
1-1- مقدمه    3
1-2- بیان مسأله    4
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق    6
1-4- اهداف تحقیق    7
1-5- چارچوب نظری تحقیق    7
1-6- فرضیات تحقیق    9
1-7- تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق    9
1-7-1- مشتری مداری    9
1-7-2- تعهدرفتاری    9
1-7-3- ارتباطات    10
1-7-4- عملکردصادرات    10
1-8- قلمروتحقیق    11
1-8-1-قلمرو موضوعی    11
1-8-2-قلمرومکانی    11
1-8-3-قلمروزمانی    11
1-9-جمع بندی فصل اول    11
فصل دوم. ادبیات و پیشینه تحقیق    12
بخش اول: مبانی نظری    13
2-1-1- مقدمه    13
2-1-2-عملکرد صادراتی وبرنامه های تشویق صادرات    14
2-1-3-انگیزاننده های صادراتی و استراتژیهای صادرات    16
2-1-4- تعاریف و مفاهیم تعهد رفتاری    17
2-1-5- فرایند و مراحل تعهد رفتاری    18
2-1-6- دیدگاه‌هایی در مورد کانون‌های تعهد رفتاری    19
2-1-6-1- دیدگاه «ریچرز»     19
2-1-6-2- دیدگاه «بکر» و «بیلینکس»     19
2-1-6-3- تعهد رفتاری مفهوم یک بعدی یا چند بعدی    19
2-1-7- الگوهای چندبعدی    20
2-1-7-1- مدل «اریلی» و «چتمن»     20
2-1-7-2- مدل «می‌یر» و «آلن»     20
2-1-7-4- مدل «مایر» و «شورمن»     22
2-1-7-5- مدل «پنلی» و «گولد»     22
2-1-7-6- مدل تعهد رفتاری و حمایت‌های ادراک شده    22
2-1-8- اهمیت تعهد رفتاری    23
2-1-9- عوامل مؤثر بر تعهد رفتاری    23
2-1-10- پیامدهای مثبت تعهد رفتاری    25
2-1-11- تاریخچه مشتری مداری    26
2-1-12-1- تعریف مشتری    27
2-1-12-2- انواع مشتریان    27
2-1-13- گروه بندی مشتریان    27
2-1-14- اهمیت مشتری    29
2-1-15- نیاز مشترى    30
2-1-16- ویژگی های مدیران مشتری مدار    31
2-1-17- ویژگی های کارکنان مشتری مدار    32
2-1-18- شناسایی انتظارات مشتری    32
2-1-19- مفهوم ارتباطات    33
2-1-20- تاریخچه ای از نخستین اندیشه های جامعه شناختی ارتباطات    33
2-1-21- ارتباطات سازمانی    34
2-1-21-1- ارتباط رسمی    34
2-1-21-2- ارتباط غیر رسمی    35
2-1-22- نقش عوامل روانی اجتماعی،اقتصادی،فرهنگی،سیاسی در ارتباطات سازمانی    36
2-1-23- ساختار رسمی و غیر رسمی ارتباطی در سازمان    36
2-1-24- ارتباطات درون سازمانی و برون سازمانی    37
2-1-25- کارکردهای ارتباطات برون سازمانی    38
2-1-26- نقش تکنولوژی جدید در ارتباطات سازمانی    39
بخش دوم: پیشینه تحقیق    42
 2-2-1- مقدمه    42
2-2-2- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور    42
2-2-3- تحقیقات انجام شده در داخل کشور    43
2-2-4- نتیجه گیری فصل دوم    46
فصل سوم. روش تحقیق    48
3-1- مقدمه    49
3-2- فرایند اجرای تحقیق    49
3-3- روش اجرای تحقیق    50
3-4- جامعه و نمونه آماری    50
3-5- روش جمع‌آوری داده‌ها    50
3-6- ابزارهای جمع‌آوری داده‌ها    50
3-7- روایی و پایایی ابزار سنجش    51
3-7-1- روایی پرسشنامه    51
3-7-2- پایایی پرسشنامه    52
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها    53
3-8-1- مدل معادلات ساختاری    53
 3-8-2- شاخص‌های مدل    55
3-9- نتیجه گیری فصل سوم    56
فصل چهارم. تجزیه و تحلیل داده‌‌های تحقیق     57
4-1- مقدمه    58
4-2- توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان    59
4-3- توصیف متغیرهای تحقیق    63
4-4- آزمون نرمالیته    64
4-5- یافته‏های اصلی    65
4-5-1- الگویابی معادلات ساختاری (SEM)    68
4-6- تحلیل فرضیه‏های پژوهش    70
4-7- نتیجه گیری فصل چهارم    72
فصل پنجم. نتیجه‌گیری و پیشنهادات    73
5-1- مقدمه    74
5-2- نتایج آمار توصیفی    74
5-2-1- توصیف ویژگی های جمعیت شناختی    74
5-2-2- توصیف متغیرهای تحقیق    74
5-3- نتایج آمار استنباطی    77
5-4- پیشنهادات کاربردی تحقیق    78
5-5- محدودیت‌های تحقیق    79
5-6- پیشنهاداتی برای محققان آتی    79
منابع    80
پیوست    88
 
فهرست جداول
عنوان                                         شماره صفحه
جدول 2-1- پیامدهای مثبت تعهد سازمانی    26
جدول 2-2- انواع فناوریهای اطلاعاتی در سازمان و کاربرد آنها    48
جدول 3-1- توزیع سؤالات پرسشنامه    51
جدول 3-2- طیف لیکرت    51
جدول 3-3- آلفای کرونباخ متغیر    53
جدول 4-1- توصیف جنسیت پاسخ دهندگان    59
جدول 4-2- توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان    60
جدول 4-3- توصیف سن پاسخ دهندگان    61
جدول 4-4- توصیف سنوات خدمت پاسخ دهندگان    62
جدول 4-5- توصیف متغیر مشتری گرایی    63
جدول 4-6- توصیف متغیر تعهد رفتاری    63
جدول 4-7- توصیف متغیر ارتباطات    64
جدول 4-8- توصیف متغیر عملکرد سازمانی    64
جدول 4-9- آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق    65
جدول 4-10- شاخص‌های برازندگی الگوی تحقیق    67
جدول 4-11- جدول بار عاملی سوالات    68
جدول 4-12- ضرایب استاندارد مسیرها در الگوی تحقیق    69
جدول 4-13- اثرات ضرایب مسیرهای غیر مستقیم    70
جدول 5-1- معیارهای مشتری مداری    75
جدول 5-2- معیارهای تعهدسازمانی    75
جدول 5-3- معیارهای ارتباطات    76
جدول 5-4- معیارهای عملکردصادرات    76
 
فهرست نمودار ها
عنوان                                          شماره صفحه
نمودار 4-1- دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان    59
نمودار 4-2- ستونی تحصیلات پاسخ دهندگان    60
نمودار 4-3- ستونی سن پاسخ دهندگان    61
نمودار 4-4- ستونی سنوات خدمت پاسخ دهندگان    62
نمودار 4-5- ضرایب مسیر تحقیق حاصل از آزمون مدل    68
 
فهرست شکل ها
عنوان                                               شماره صفحه
شکل 1-1- مدل و چارچوب مفهومی پژوهش    8
شکل 2-1-فرایند تعهد رفتاری    18
شکل 2-2- الگوی سه بخشی «می‌یر» و «آلن»    21
شکل 2-3- رابطه بین تعهد رفتاری و حمایت ادراک شده از سوی سازمان    23
شکل 2-4- فرایند اجتماعی شدن و تأثیر آن بر تعهد رفتاری    25
شکل2-5- عوامل ضروری، همبسته و پیامدهای تعهد رفتاری    26