ادبیات نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط و فاداری مشتری (فصل دوم پایان نامه)

دانلود ادبیات نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط و فاداری مشتری (فصل دوم پایان نامه)
در 58 صفحه در قالب word , قابل ویرایش ، آماده چاپ و پرینت جهت استفاده.

مشخصات محصول:
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

کاربردهای مطلب:
منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی


قسمتهایی از مبانی نظری:
 

1-1-    مقدمه
در این فصل مروری بر مبانی نظری موضوع انجام شده است. مباحث این فصل در سه بخش ارائه شده است . در بخش اول  مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری مورد بررسی قرار گرفته و شامل مواردی همچون تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری، مراحل توسعه مدیریت ارتباط با مشتری، فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری، جایگاه مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری، اهداف و مزایای مدیریت ارتباط با مشتری، دیدگاههای گوناگون در مورد آن و ابعاد و اجزای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و ... می شود. در بخش دوم ادبیات موجود در خصوص وفاداری مشتری ارائه شده است.  و در بخش سوم پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی در خصوص موضوع تحقیق آورده می شود.
1-2-    مدیریت ارتباط با مشتری
یک قرن پیش قبل از تکامل سوپر مارکت، بازار و اتومبیل، مردم برای خرید مایحتاج خود به فروشگاههای عمومی مجاور محل سکونت خود می رفتند. فروشندگان کوچک مشتریان را با نام می شناختند و خواسته های آنان را می دانستند. مشتری نیز به نوبه خود به فروشگاههای مربوطه وفادار بوده و به تکرار خرید مبادرت می کردند این ارتباط ایده آل با مشتری با رشد اوضاع اقتصادی کشورها، مهاجرت از روستاها به شهرها و افزایش رقابت دگرگون شد، مشتریان متحرک تر شدند و سوپر مارکت ها و فروشگاهها زنجیره ای فراوانی به خاطر کسب صرفه به مقیاس ناشی از بازاریابی انبوه به وجود آمدند. در این اوضاع و احوال قیمتها پائین بود و کیفیت کالاها یک دست و یک شکل، اما ارتباط با مشتریان بدون نام رویارویی شخصی صورت می گرفت. در نتیجه مشتریان دلسرد گشته و به طرف عرضه کننده ای متمایل می شدند که کالا و خدمت مورد نظرشان را با قیمتی پائین تر و با بیشترین مشخصه های خواسته شده ارائه می داد. در سال های اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات، شاهد مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری یا به اختصار مدیریت ارتباط با مشتری  به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده این که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. این مفهوم نسبتاً ساده ای که بیان می دارد مشتریان مختلف محصولات و خدمات مختلفی را می طلبند و با جای بازاریابی انبوه افراد و سازمان ها هر مشتری را تک تک بازاریابی کنیم. در این رویکرد شخص به شخص، اطلاعات مربوط به هر مشتری(مثل خریدهای قبلی، نیازها و خواسته های آنان) برای چارچوب دادن به کالاها و خدمات مورد استفاده قرار می گیرند که احتمال پذیرش آن را افزایش دهد. این رویکرد نتیجه پیشرفت های صورت گرفته در فناوری اطلاعات است. نکته اساسی و لازمی که باید در اینجا به آن اشاره شود این است که مدیریت ارتباط با مشتری به معنی مدیریت ارتباط با مشتری نه بازاریابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهوم بسیار گسترده تر از بازاریابی داشته و شامل تولید، منابع انسانی، مدیریت، خدمات، فروش و تحقیق و توسعه است. بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم رویکردی سازمانی در تمامی سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب وکار و نه استراتژی ساده بازاریابی مشتری محور شوند. مدیریت ارتباط با مشتری تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و غیره) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیر مستقیم با مشتریان است را در بر می گیرد (الهی و حیدری، 1387).
گذر از اقتصاد صنعتی و از میان رفتن مرزهای جغرافیایی کسب و کار و به تبع آن شدت یافتن رقابت موجب شده است تا مشتری به عنوان رکن اساسی و محور اصلی فعالیتهای سازمان مطرح شود. سازمانها به این مهم دست یافته اند که حفظ مشتریان فعلی ارزان تر از جذب مشتریان جدید است و بهترین راه حفظ مشتریان به دست آوردن رضایت آنان است. همچنین تحقیقات نشان می دهند که رضایت مشتریان می تواند منجر به نام تجاری   معتبر و در نتیجه سودآوری مؤسسه شود . مدیریت ارتباط با مشتریان در دهه 90 میلادی همراه با  توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار با هدف بازگشت به بازاریابی فردی تعریف شد و تکامل یافته است( Ijaz, 2005)
ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری نه مفهوم جدیدی است و نه الزاما به فن آوری اطلاعات متکی است. با این وجود برای بهبود ارزش دوره زندگی مشتری استفاده از سیستم های مدیریت ارتباط بامشتری بسیار اهمیت دارد(Winer, 2001).  
سازمان ها به طور گسترده ای تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارائی¬شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارند می نگرند (Plakoyiannaki, 2005) این سیستم ها با ارائه اطلاعات در مورد پروفایل و تاریخچه مشتریان زمینه مهمی از فرایندهای اصلی شرکت به¬خصوص در حوزه بازاریابی فروش و خدمات به مشتری را پشتیبانی می کنند(Ling and Yen, 2001)
2-2-1-    بانکداری امروزی و جایگاه مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکداری
در طول چند دهه گذشته تغییرات در کانالهای تحویل، صنعت بانکداری را متحول نموده است. برای بیش از 28 سال بانکها از عملیات شعبه محور  استفاده کرده اند. از سال 1980 با ورود به کسب و کار رابطه¬ای و کاربردهای چندگانه¬ی آن تغییراتی حاصل و صنعت بانک¬داری نیز از آن متأثر شد (Gilbert & Karen, 2003)
ظهور کانال¬های تحویل و سیستم¬های پرداخت شامل دستگاه¬های خودپرداز(ATM)   به جای تحویل داری، مراکز تماس در عوض شعب بانک، بانک¬داری اینترنتی و کارت¬های اعتباری جایگزین تراکنشات مالی سنتی، بانک¬ها را به بازارهای الکترونیکی نو ظهور مهاجرت داد( Ijaz, 2005)
بانک¬ها مؤسسات مالی و خدماتی اند که در ارتباط مستقیم با مشتریان اقدام به ارائه¬ی محصولات (خدمات) خود می کنند. لذا در بازار رقابتی امروز، برای اتخاذ استراتژی¬هایی متفاوت از استراتژی¬های رقبا، ناگزیر از جمع آوری اطلاعات رفتاری مشتریان، حتی مشتریان راضی و وفادار، هستند، زیرا در نهایت در بزرگراه تغییر، چنانچه ما  بایستیم، دیگران از روی ما رد خواهند شد (پیتر دراکر) مثال بارز این امر، رقابت بانکها در جهت تعدیل نرخ سود سپرده های خود است.  تغییر رفتار مشتریان در بانک¬ها به دلیل ماهیت پولی فعالیتهای آنها حساسیت بیشتری داشته و نیازمند برنامه ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی است. مدیریت ارتباط با مشتریان در بانکها می¬تواند با ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور بانک از طریق حسابهای مشتری، با استفاده مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات، فرایند نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده ها حاصل شود(Gilbert & Karen, 2003)
 اهداف ذیل از مدیریت روابط با مشتریان در بانکها میتواند دنبال شود:
-    شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از بازار و مشتریان
-    ارائه ارزشهای دلخواه مشتریان به شیوه مورد درخواست آنها برای دریافت اطلاعات.
-    تقسیم بخشهای مختلف بازار و بهبود فرایند ارتباط با مشتریان هدف.
-    افزایش درآمد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات.
-    افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان( Ijaz, 2005)
جهت اجرای فرایند کامل مدیریت ارتباط با مشتری در بانکها، چهار زمینه شناسایی می شود:
1.    ایجاد زیرساخت مناسب جهت افزایش دانش مشتری و درک سودآوری مشتری.
2.    تخصیص منابع یکپارچه به استراتژیهای مشتری محور برای افزایش سودآوری مشتری.
3.    تصویر نمودن شمایی از بازار به منظور درک ارزش مشتری.
4.    یکپارچگی برنامه ریزی راهبردی و مدیریت ارزش مشتری(Bose,  2002)
2-2-2-    مراحل توسعه مدیریت ارتباط با مشتری
گرچه مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم نوین است اما اصول آن از مدت های مدید وجود داشته است. انسان ها همواره ارتباط نزدیک با مشتریان را ترویج کرده اند. سود آوری مشتری نیز به طور چشمگیری برای سالیان متمادی مد نظر بوده است، زیرا بسیاری از سازمان ها بر مبنای محصول و خدمات ارتباطی، که طرف مقابل خدمات مشتری قرار می گیرد، سازماندهی شده اند. به طریق مشابه مفهوم سفارشی سازی انبوه برای نزدیک به یک دهه در ادبیات موضوع مطرح بوده است. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری به بطور پیوسته از گذشته موجود بوده است اما اخیرا به دلائل زیر مورد توجه قرار گرفته است. اخیرا رابطه با مشتری به عنوان نقطه کلیدی برای ایجاد مزیت رقابتی یک سازمان شناخته شده است.
ازآنجایی که بسیاری از سازمان ها حجم بالایی از داده های مربوط به مشتری را به دست می آورند، می توانند با استفاده از داده کاوی و دیگر تکنولوژی های اطلاعاتی مدیریت مشتری ار به صورت آسان تر و کاراتر اجرا کنند.
وب، ابزار جدیدی را برای کسب و کار و بازاریابی ایجاد کرده است، به طوری که می توان به تعداد بیشتری از مشتریان در زمان واحد خدمات ارائه نمود.
به طور کلی دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری به سه فاز تقسیم می شود:

قسمتی از پیشینه تحقیق:

) کریسمان و همکاران(2006) در مقاله خود تحت عنوان تاثیرات مستقیم و غیر مستقیم سازگاری خود پنداره بر وفاداری به برند به ارائه مدلی در خصوص تاثیرات مثبت مستقیم و غیر مستقیم هم خوانی خویشتن شناسی بر وفاداری به برند در نتیجه هم خوانی عملی، درگیری محصول، کیفیت ارتباط با برند پرداختند. در این تحقیق به سنجش 600 مالک خودرو پرداخته شد. نتایج تحقیق دارای کاربرد مدیریتی بوده و از آن در پیش بینی وفاداری افراد به برند می توان استفاده کرد.
ب) فورنیر ( 1998) در مطالعات خود بر روی رابطه بین برند و مشتری، به این نتیجه رسید که شخصیت برند مفهومی چند بعدی است و با مفاهیمی نظیر وفاداری و تعهد ارتباط تنگاتنگی دارد. وی ابعاد این مفهوم را چنین بر شمرده است: مرتبط با خود پنداره، تعهد، وابستگی، علاقه، صمیمیت، کیفیت برند.
ج) بریتچارد  و همکاران در پژوهش خود، با بررسی رابطه بین درگیری مشتری، کیفیت درک شده خدمات، رضایت و وفاداری، به ارائه ابزاری برای اندازه گیری تعهد روانشناختی  با قابلیت سنجش اجزای نگرشی وفاداری پرداختند.
د)باکمان (1988) در مطالعات خود، ویژگی های مشتریانی را بررسی نموده که هرکدام، درجات متفاوتی از وفاداری به خدمت را از خود بروز می دهند .او نهایتاً، درجه وفاداری مشتریان را در چهار دسته وفاداری شدید  ، وفاداری جعلی ، وفاداری ناپیدا  و وفاداری ضعیف  طبقه بندی کرده است.

فهرست مطالب به شرح زیر می باشد :

فصل دوم: مروری بر مبانی نظری تحقیق    10
2-1-    مقدمه    11
2-2-    مدیریت ارتباط با مشتری    11
2-2-1-    بانکداری امروزی و جایگاه مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکداری    13
2-2-2-    مراحل توسعه مدیریت ارتباط با مشتری    14
2-2-2-1-    مرحله اول: پیش از مرحله تجارت الکترونیک    15
2-2-2-2-    مرحله دو: دوره پیش از کسب و کار الکترونیک    15
2-2-2-3-    مرحله سوم: مرحله رشد کسب و کار الکترونیک    15
2-2-3-    فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری    16
2-2-4-    تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری    17
2-2-5-    مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری    18
2-2-6-    مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری    18
2-2-7-    مفهوم جدید خدمت به مشتریان    19
2-2-8-    اهداف مدیریت ارتباط با مشتری    20
2-2-8-1-    اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت    20
2-2-8-2-    اهداف  مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول    20
2-2-8-3-    اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نظر سویفت    21
2-2-8-4-    اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریت و راجرز    21
2-2-8-5-    اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون    22
2-2-9- تشریح مدل سوئیفت    22
2-2-9-1-    فرایند مدیریت ارتباط با مشتری    22
2-2-9-2-    ساختار سازمانی بخش مدیریت ارتباط با مشتری    24
2-2-9-3-    فناوری مدیریت ارتباط با مشتری    26
2-2-10-    دیدگاههای مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری    26
2-2-10-1-    دیدگاه اول: تلقی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرایند    26
2-2-10-2-    دیدگاه دوم: تلقی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک استراتژی    27
2-2-10-3-    دیدگاه سوم: تلقی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه    28
2-2-10-4-    دیدگاه چهارم: تلقی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک توانمندی    28
2-2-10-5-    دیدگاه پنجم: تلقی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان تکنولوژی    29
2-2-11-    مزایایی مدیریت ارتباط با مشتری    29
2-2-12-    ابعاد وعناصر مدیریت ارتباط با مشتری    31
2-3-    وفاداری مشتری    32
2-3-1-    چارچوب ارزش ادراکی، رضایت مندی، اعتماد و وفاداری    35
2-3-1-1-    اعتماد    37
2-3-1-2-    ارزش ادراکی    38
2-3-2-    ابعاد وفاداری    40
2-3-3-    بازاریابی رابطه مند و ارتباط آن با وفاداری مشتریان    45
2-3-4-    رابطه ی شخصیت برند با میزان وفاداری مشتریان    48
2-3-4-1-    وفاداری به نام تجاری    48
2-3-4-2-    تئوری ویژگی  شخصیت افراد    49
2-3-4-3- شخصیت برند    50
2-3-4-4-    تاثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتریان    51
2-3-4-5-    ارتباط میان مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری    53
2-4-    پیشینه تحقیقات انجام شده    55
2-4-1-    تحقیقات انجام شده داخلی    55
2-4-2-    تحقیقات انجام شده خارجی    58
2-5-    مدل مفهومی تحقیق    59
منابع