دانلود ترجمه مقاله افزایش عملکرد عاطفی و خدمات به مشتریان از طریق شیوه های منابع انسانی
ترجمه در قالب فایل Word و قابل ویرایش میباشد
سال انتشار:2015
تعداد صفحه ترجمه:19
تعداد صفحه فایل انگلیسی:11
موضوع انگلیسی :Enhancing emotional performance and customer service
through human resources practices: A systems perspective
موضوع فارسی:دانلود ترجمه مقاله افزایش عملکرد عاطفی و خدمات به مشتریان از طریق شیوه های منابع انسانی
چکیده انگلیسی:Although many scholars and practitioners articulate the importance of managing employee
emotions in service-based organizations, research related to the intricacies surrounding human
resource (HR) practices targeted at employee emotional performance has failed to keep up. This
is surprising, given the strong links established between employee emotional performance
(i.e., expressive behaviors congruent with emotional expectations) and customer service outcomes
such as customer satisfaction, intentions to return, and recommendation intentions. In
light of this gap, in the current reviewwe adopt a systems perspective of HR and develop an integratedmodel
highlighting howHR practices related to three broad HR domains—skill-,motivation-,
and opportunity-enhancing—should elevate emotional performance by increasing the motivation
and ability of service employees to engage in intrapersonal and/or interpersonal emotion regulation.
Departing from a “more is better” approach, we theorize how different combinations of the
three HR domains may yield beneficial outcomes depending upon (1) the extent to which rewards
are tied to emotional labor and (2) the nature of typical employee-customer exchanges. In doing so,
we articulate which HR practices are likely mandatory, and which can be viewed as substitutable.
Implications for measurement and applications to customer service are discussed
چکیده فارسی:
چکیده
اگر چه بسیاری از دانشمندان و شاغلان اهمیت مدیریت احساسات کارکنان در سازمان های مبتنی بر خدمت رسانی را بیان می کنند، تحقیقات مربوط به پیچیدگی های شیوه های منابع انسانی (HR) با هدف عملکرد عاطفی کارکنان با شکست مواجه شده است. با توجه به روابط قوی بین عملکرد عاطفی کارمند (یعنی، رفتارهای پر معنی متناسب با انتظارات عاطفی) و نتایج خدمت به مشتریان مانند رضایت مشتری، تصمیم به بازگشت، و هدف های پیشنهادی این موضوع شگفت آور است. در مورد این شکاف، در بررسی کنونی ما یک دیدگاه سیستمیHR اتخاذ می کنیم و یک مدل یکپارچه را توسعه می دهیم که بر چگونگی اینکه شیوه های منابع انسانی مربوط به سه حوزه گسترده HR افزایش مهارت ، -انگیزه ، -فرصت باید عملکرد عاطفی را از طریق افزایش انگیزه و توانایی کارکنان خدمات برای شرکت در تنظیم احساسات درون و / یا برون شخصی افزایش دهد تاکید می کند. جدا از رویکرد "بیشتر بهتر است" ، ما در مورد چگونگی اینکه ترکیب های مختلف از سه حوزه منابع انسانی ممکن است نتایج مفید را بسته به (1) میزانی که پاداش ها با کار عاطفی ارتباط دارند و (2) ماهیت مبادلات معمولی کارمند – مصرف کننده را فرضیه سازی می کنیم. در انجام این کار، ما بیان می کنیم که کدام شیوه های منابع انسانی احتمالا ضروری هستند، و کدام یک می تواند قابل جایگزینی باشد.
