تحقیق حاضر با عنوان بررسی و تدوین مولفه های موثر بر رضایتمندی مشتریان در بانکداری الکترونیک از سری تحقیق های رشته حسابداری
میباشد. این تحقیق در 120 صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن:
مقدمه
امروزه بسياری از سازمان ها برای بدست آوردن بالاترين ارزشها در جهت جلب رضايت مشتريان خود تلاش می کنند. برنامه های راهبردی، بيانيه های ماموريت، خط مشی و ايجاد نوآوری در نحوه سرويس دهی خود دليل روشنی بر اين مدعاست.
بانکها گروهی از سازمانهای خدماتی در جوامع بشری هستند که به منظور تامين مالی طرح های مختلف اقتصادی از طريق تجهيز منابع مالی در قالب انواع پس اندازها به ارائه خدمات بانکی می‌پردازند و در راستای نيل به اين اهداف به جلب اعتماد، اطمينان و رضايت مشتريان خود نياز دارد. لذا بايستی به عوامل موثر بر اين رضايتمندی توجه شايانی بنمايد و ساختار سازمانی بانکی خود را منطبق با تغييرات محيطی و پاسخگويی انتظارات و نيازهای متفاوت مشتريان داخل سازمانی و خارج سازمانی نمايند.
در دهه های اخير همه سازمانها تحت تاثير زياد پيشرفت تکنولوژی اطلاعات قرار گرفته اند. پيشرفت تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات در دنيای امروز سبب ايجاد فوايد زيادی در زندگی روزمره شده است. از مهمترين اين فوايد می توان به کاهش در اتلاف وقت و از ميان برداشته شدن مرزهای جغرافيايی نام برد. اما از آنجا که بشر موجودی است که معمولا در مقابل تغييرات مقاومت می نمايد، از پذيرش سرويسهای خدماتی که با استفاده از تکنولوژی اطلاعات و اينترنت پديد آمده اند، سر باز می زند. يکی از اين سرويس ها پديد آمدن بانکهای اينترنتی يا الکترونيکی هستند که به سرويس دهی به مشتريان خود با استفاده از شبکه اينترنت و تکنولوژی اطلاعات می پردازند.
امروزه به دليل فوائدی که بانکداری الکترونيک برای اقتصاد جوامع دارد، اکثر محققان در صدد پيدا کردن راهی برای تشويق مشتريان جهت استفاده از اين سيستم بانکداری می باشند. لذا از آنجايی که سطح رضايتمندی مشتريان از سرويس های الکترونيکی می تواند تمايل آنها را برای پذيرش بانکداری الکترونيک افزايش دهد، شناسايی سطوح نيازها و عوامل تاثيرگذار بر رضايتمندی مشتريان و بررسی نتايج نظرسنجی ها و سنجش ميزان رضايت مندی مردم از خدمات بانکها می تواند گامی اساسی برای ايجاد تحول در نظام ارائه خدمت باشد. به همين دليل ما در اين پايان نامه به بررسی و تدوين مولفه های موثر بر رضايتمندی مشتريان در بانکداری الکترونيک می پردازيم.
بيان مسئله
در حال حاضر استراتژی بانکهای موفق در سراسر جهان، در مرکز کسب و کار قرار دادن مشتريان است. اگر بپذيريم که ارائه خدمات مورد انتظار مشتريان و رضايت آنها سهم به سزائی در سودآوری و توسعه سهم بازار بانکها داشته باشد، منطقی است که در پی شناسايی عوامل موثر بر رضايت مشتريان و نقاط ضعف و ارتقاء کيفيت خدمات خود برآيند. زيرا در تلاش برای افزايش سهم خود از کل بازار خدمات بانکی، آن بانکی موفق تر خواهد بود که به رضايت مشتری به عنوان يک راهبرد توجه کند.
کانون تمرکز بانک های دنیا معطوف به چیزی است که آینده می طلبد، یعنی خدمت به مشتری، سیر تحولات تکنولوژی بانکداری مؤید این اندیشه است که هر چه بیشتر باید به مشتری نزدیک شد و کیفیت مورد انتظار او را تأمین کرد. مطالعات متعدد نشان می دهد که سطوح بالای رضایت و نرخ بالای مشتری وابسته به یکدیگر بوده و با سودآوری سازمان پیوند خورده اند.[21]
امروزه با پيشرفت تکنولوژی اطلاعات، بسياری از سازمانها از جمله بانکداری تحت تاثير اين تکنولوژی قرار گرفته اند. ايجاد تکنولوژی اطلاعات سبب شده تا سازمانها سير تحولی از ساختار سنتی به ساختار الکترونيک را طی نمايند. اين تحولات باعث بوجود آمدن دسته بندی زير در نظام بانکداری شده است:
1-بانکداری سنتی
2-بانکداری نيمه سنتی
3-بانکداری الکترونيک يا اينترنتی
در بانکداری سنتی، وظايف و سرويس دهی کاملا بطور سنتی صورت می گيرد و برای گرفتن سرويس ها و خدمات نياز به حضور فيزيکی کارکنان و مشتريان الزامی است.
بانکداری نيمه سنتی، حالتی بين بانکداری کاملا سنتی و بانکداری الکترونيک می باشد که در آن برخی از جنبه های تکنولوژی اطلاعات لحاظ شده است. در چنين سيستمی برای گرفتن برخی از خدمات و سرويس ها می توان از شبکه جهانی اينترنت و سيستم پيامک های مخابراتی و تکنولوژی اطلاعات استفاده کرد اما در اين نوع سيستم هنوز بيشتر وظايف خدمت دهی بصورت رو در رو و فيزيکی صورت می گيرد.
بانکداری الکترونيک آن گروه از نظام بانکداری است که در آن در تمام سطوح فعاليتها و سرويس دهی از تکنولوژی اطلاعات و شبکه اينترنت استفاده می شود. در چنين سيستمی نظام بانکداری کاملا متحول شده و با نظام سنتی کاملا متفاوت است. برای استفاده از چنين سيستمی نياز به نيروی کار متخصص و يا نيروی کار آموزش ديده نياز است. در واقع استفاده از اين نوع سيستم مستلزم اين است که تمام کارکنان و همچنين مشتريان آموزش ديده و توانايی استفاده از يک سيستم الکترونيک را داشته باشند.
جدا از اينکه چه نوع سيستم بانکداری در يک جامعه خاص استفاده می شود، مشتريان جزء اصلی نظام بانکداری در هر نوعی هستند. کانون تمرکز بانک های دنيا به چيزی معطوف است که آينده می طلبد، يعنی خدمت به مشتری. سير تحولات بانکداری مويد اين انديشه است که هر چه بيشتر بايد به مشتری نزديک شد و کيفيت مورد انتظار او را تامين کرد. مطالعات متعدد نشان می دهد که سطوح بالای رضايت و نرخ بالای مشتری وابسته به يکديگر بوده و با سودآوری سازمان پيوند خورده اند. نيرومندی و بزرگی يک سازمان تنها با جذب و جلب مشتريان بيشتر ممکن است و جذب هر چه بيشتر مشتريان با شناخت نيازهای آشکار و پنهان آنها و ارائه خدمات در جهت رفع اين نيازها، رابطه مستقيم دارد.
مسئله مورد بررسی در اين تحقيق در ارتباط با بانکداری الکترونيک است. ما در اين تحقيق در صدد بررسی مولفه های موثر بر رضايتمندی مشتريان از بانکداری الکترونيک با مدلهای چند معیاره فازی برآمده ايم.
