تحقیق حاضر با عنوان بررسی تاثیر اجرای تکنیک ارزیابی متوازن “BSC”بر سنجش عملکرد بانک ملت از سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در 142صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن:
چکیده
ارزیابی شرط لازم مدیریت است. اگر چیزی را نتوان ارزیابی نمود نمی توان آن را مدیریت کرد. سرمایه گذاری و مدیریت روی دارایی های نامشهود در بالندگی و شکل گیری سازمانهای مشتری مدار و پاسخگو منجر به تولید خدمات ارزان و بالا رفتن سطح رضایتمندی جامعه هدف می گردد. امروزه دیگر نمی توان با ابزارهای اندازه گیری عملکرد دوران اقتصاد سنتی و صنعتی موفقیت سازمان را سنجید. ارزیابی عملکرد فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخص های معین با هدف بازنگری اصلاح و بهبود مستمر آن میباشد. بانک ملت استان گیلان نیز، در جهت نیل به اهداف عالی و رسیدن به جایگاه برتر نیاز به استقرار یک مدل جهت ارزیابی عملکرد خویش دارد تا هم استراتژی‌های خود را عملیاتی نموده، عملکرد مجموعه خود را جهت حصول اطمینان از کاهش انحراف در مسیر ارزیابی نماید و هم در رسیدن به نتایج مورد خواست خود توازن ایجاد نماید. به همین منظور در این تحقیق، بررسی نقش ارزیابی عملکرد در بانک ملت استان گیلان با استفاده از کارت امتیازی متوازن مورد بررسی قرار می‌گیرد. این تحقیق ابتدا با مقایسه سیستمهای ارزیابی عملکرد و انتخاب مدل کارت امتیازی متوازن به این سوال پاسخ می‌دهد که کدام یک از مدلهای اندازه گیری عملکرد را جهت ارزیابی عملکرد بانک ملت استان گیلان باید انتخاب کرد و توسعه داد؟ اين تحقيق از نظر هدف کاربردي است و از لحاظ روش و اجرا، تحقیق حاضر توصیفی از نوع پیمایشی است و نهایتاً از لحاظ روش جمع آوری داده ها و اطلاعات این تحقیق از نوع میدانی می باشد. ابزار پژوهش نیز پرسشنامه بوده است. کارکنان بانک ملت استان گیلان که تعداد آنها 750 نفر بود به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده است. شیوه نمونه گیری در این پژوهش روش تصادفی ساده بوده است. تحلیل توصیفی و استنباطی داده ها با استفاده از نرم افزار spss انجام شده است. آزمون تی تست برای بررسی فرضیه ها و آزمون فریدمن برای اولویت بندی شاخص ها استفاده شده است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان می‌دهد که تمام فرضیه های تحقیق تایید شده است.
مقدمه
در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش فعالیت ارزش آفرین سازمان‌ها متکی به دارایی‌های مشهود آنها نیست. امروزه دانش و قابلیت کارکنان روابط با مشتریان و تأمین کنندگان کیفیت محصولات و خدمات فناوری اطلاعات و فرهنگ سازمانی دارایی‌هایی به مراتب ارزشمندتر از دارایی‌های فیزیکی‌اند و توانمندی سازمان‌ها در به کار گیری این دارایی‌های نامشهود قدرت اصلی ارزش آفرینی آنها را رقم می‌زند و ارزیابی‌های مبتنی بر سنجه‌های مالی توانایی ارزیابی این دارایی‌های نامشهود و انعکاس تأثیر آنها بر موفقیت سازمان‌ها را ندارند. در اوایل دهه 1990 روش ارزیابی متوازن توسط چند تن از محققین به دنیا معرفی شد. این روش معتقد بود که ارزیابی عملکرد نبایستی تنها به سنجه‌های (مالی) متکی باشد بلکه عملکرد را باید از منظرهای مهم دیگری همچون منظر (مشتری) (فرایندهای داخلی) و (یادگیری و رشد) نیز مورد ارزیابی قرار داد. (كاپلان، نورتون، 1386: 1).
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه 2
1-2- بیان مسئله 2
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق 4
1-4- اهداف تحقیق 5
2-4-1- اهداف اصلی 5
2-4-2- اهداف فرعی 5
1-5- چارچوب نظری 5
1-6- فرضیه های تحقیق 7
2-6-1- فرضیه های اصلی 7
2-6-2- فرضیه های فرعی 7
1-7- متغیرهای تحقیق و تعاریف آن ها 8
1-8- قلمرو تحقیق 8
فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق
بخش اول : ارزیابی عملکرد
2-1-1- مقدمه 11
2-1-2- تعاریف ارزیابی عملکرد 11
2-1-3- تاريخچه ارزيابي عملكرد 13
2-1-3-1- ارزيابي عملكرد در ايران 13
2-1-4- ديدگاههاي سنتي و نوين در ارزيابي عملكرد 14
2-1-5- سیستمهای ارزیابی عملکرد سنتی و نوین 15
2-1-5-1- سیستمهای سنتی ارزیابی عملکرد 16
2-1-5-1-1- سیستم اندازه گیری حسابداری 16
2-1-5-1-2- روش ABC 17
2-1-5-1-3- روش ارزش افزوده اقتصادی 17
2-1-5-1-4- روشهای ارزیابی عملکرد افراد 18
2-1-5-2- سیستمهای نوین ارزیابی عملکرد 18
2-1-5-2-1- نظام مدیریت کیفیت ایزو 18
2-1-5-2-2- نظام مدیریت بر مبنای هدف 19
2-1-5-2-3- نظام مدیریت کیفیت جامع 19
2-1-5-2-4- روش بالدریج 20
2-1-5-2-5- نظام مدیریت هوشین 20
2-1-5-2-6- مدل تعالی سازمانی اروپا 21
بخش دوم: کارت امتیازی متوازن
2-2-1- نظام کارت امتیازی متوازن 24
2-2-2- تعاریف و مفاهیم کارت امتیازی متوازن 24
2-2-3- سیر تکاملی کارت امتیازی متوازن 26
2-2-3-1- کارت امتیازی متوازن نسل اول 26
2-2-3-2- کارت امتیازی متوازن نسل دوم 27
2-2-3-3- کارت امتیازی متوازن نسل سوم 27
2-2-4-روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد 33
2-2-5- ويژگيهای نظام ارزيابی عملكرد سازمانی کارآمد 35
2-2-6- مدل های ارزيابی عملكرد 35
2-2-6-1- مدل سينك و تاتل (1989) 36
2-2-6-2- ماتريس عملكرد (1989) 37
2-2-6-3- تحليل ذينفعان (2001) 38
2-2-6-4- چارچوب مدوری و استيپل (2000) 39
2-2-6-5- الگوی فيشر برای ارزيابی عملكرد 40
2-2-6-6- مدل تعالی سازمانی اروپا (EFQM) 40
2-2-6-7- مدل دمينگ 41
2-2-6-8- مدل مالكولم بالدريج 42
2-2-6-9- مدل تعالی در کسب و کار کانجی(KBEM) 42
2-2-7- كارت امتيازی متوازن مدلهای ارزيابی متوازن عملكرد 43
2-2-8- بررسی سیستم های ارزیابی عملکرد و انتخاب مناسب ترین سیستم 44
2-2-8-1- دلايل انتخاب کارت امتيازی متوازن 44
2-2-9- معرفی وروابط بین ابعاد استراتژی (سنجه های مالی وغیرمالی) 47
2-2-10- منظرهای روش کارت ارزیابی متوازن 49
2-2-10-1- منظر مالی 50
2-2-10-2-منظر مشتری 54
2-2-10-3- منظر فرآیندهای داخلی کسب و کار 58
2-2-10-4- منظر یادگیری و رشد 63
2-2-10-4-1- اندازه گیری شاخص رضایت کارکنان 65
2-2-10-3-2- اندازه گیری شاخص نگهداری کارکنان 66
2-2-10-3-3- اندازه گیری شاخص بهره وری کارکنان 66
2-2-11- روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد 68
2-2-11-1- برطرف کردن مانع مربوط به انتقال استراتژی 68
2-2-11-2- برطرف کردن مانع مربوط به عدم هم‌سویی کارکنان 69
2-2-11-3- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تخصیص منابع لازم 69
2-2-11-4- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تعهد مدیریت ارشد 70
2-2-12- توازن در ارزیابی متوازن 70
2-2-12-1- توازن بین سنجه‌های مالی و غیر مالی (از لحاظ اهمیت) 70
2-2-12-2- توازن بین ذینفعان داخلی و خارجی سازمان 71
2-2-12-3- توازن بین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت 71
2-2-12-4- توازن بین شاخص‌های هادی و تابع عملکرد 71
2-2-13- اساس موفقیت 72
2-2-13-1- حمایت مدیریت ارشد 72
2-2-13-2- مدیریت پروژه 72
بخش سوم : پیشینه تحقیق
2-3-1- کاربرد کارت امتیازی متوازن در بانک ها: 75
2-3-2- آشنایی با بانک ملت استان گیلان(صف وستاد) 75
2-3-3-رسالت و خط مشی بانک ملت استان گیلان 76
2-3-4- رسالت بانک ملت 77
2-3-5- چشم انداز- ارزشها 78
2-3-6- نقاط قوت و نقاط ضعف 78
2-3-7- فرصتها و تهدیدها 79
2-3-8- ذی نفعان 80
2-3-8 - پژوهش های داخلی 81
2-3-9- تحقیقات خارجی 83
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1- مقدمه 87
3-2- روش اجراي تحقيق 87
3-2-1- روش تحقيق از نظر هدف 87
3-2-2- روش تحقيق از نظر اجراء 88
3-2-3- روش تحقيق از نظر نحوه جمع آوري داده ها 88
3-3-جامعه و نمونه آماری 88
3-4- روش نمونه گيري و حجم نمونه 88
3-5- روش جمع آوری اطلاعات 89
3-6- ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات 89
3 -7- روایی وپایایی ابزار اندازه گیری 89
3-7-1- روایی پرسشنامه 90
3-7-2- پایایی پرسشنامه 90
3-8- روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها 91
4-8- نحوه توزيع پرسشنامه 91
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات
4-1- مقدمه 93
4-2 - آمار توصیفی متغیرها 94
4-2-1. ميزان رضايت پاسخگويان از بانك ملت 94
4-2-2. ميزان رضايت پاسخگويان از مدل كارت امتيازي متوازن 95
4-2-3. وضعيت ارزيابي عملكرد بانك در زمان گذشته 96
4-2-4- وضعيت ارزيابي عملكرد بانك در زمان فعلي 97
4-2-5- ميزان رضايت پاسخگويان از نحوه ارزيابي عملكرد 98
4-2-6- خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق 99
4-2-7- بررسي وضعیت توزيع متغیرهای تحقیق 100
4-2-7-1- بعد مالي 100
4-2-7-2- بعد مشتري 101
4-2-7-3- بعد فرآيندهاي داخلي 101
4-2-7-4- بعد رشد و يادگيري 102
4-3- آمار استنباطی وبررسي نرمال بودن متغیرها 102
4-3-1- آزمون فرضيات 103
4-3-1-1- فرضیه اول: 103
4-3-1-2- فرضیه دوم 104
4-3-1-3- فرضیه سوم 105
4-3-1-4. فرضیه چهارم 106
4-3-2- اولويت‌بندي عوامل 107
4-3-3. اولويت‌بندي مولفه هاي تشكيل دهنده ابعاد كارت امتيازي متوازن 109
4-3-3-1. مولفه هاي بعد مالي 109
4-3-3-2. مولفه هاي بعد مشتري 111
4-3-3-2. مولفه هاي بعد فرآيندهاي داخلي 113
4-3-3-4. مولفه هاي بعد رشد و يادگيري 114
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها
5-1- مقدمه 117
5-2- نتایج آمار استنباطی 117
5-3- پیشنهادها بر مبنای نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق 120
5-3-1- پیشنهادات اجرائی 121
5-3-2- پیشنهاد برای تحقیقات آتی 123
5-4- محدودیت های پژوهش 124
منابع و ماخذ 126
