تحقیق حاضر با عنوان تأثيرمولفه هاي E CRM برکيفيت روابط الکترونيک بامشتريان مطالعه موردي: شعب بانک سامان شهر تهران)
از سری تحقیق های رشته حسابداری
میباشد. این تحقیق در 151 صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com info@neginfile.ir
===================================================================================قسمتهایی کوتاه از متن:
چکيده:
تكنولوژي اطلاعات،سيستم هاي مديريت روابط بامشتريان را نيز تحت تاثيرقرارداده و باعث ارائه روش هاي كاملا مكانيزه ومبتني برتكنولوژي اطلاعات در محيط مجازي شده است.اين موضوع منجر به مطرح شدن مديريت الكترونيك ارتباط بامشتريان درمباحث مديريت ارتباط بامشتري شده است.تحقيق حاضربه منظور بررسي عوامل موثر بر اجراي مديريت الكترونيك ارتباط بامشتريان (عوامل سازمان،عوامل سيستم عملياتي؛عوامل مشتريان وعوامل كاركنان()و كيفيت روابط الكترونيك بامشتري (اعتماد،رضايت مشتري،تعهد و وفاداري) در شعب بانك سامان شهر تهران مي باشد.ابزار گردآوري اطلاعات اين تحقيق پرسشنامه اي با طيف ليکرت 5 گزينه اي داراي 28 سوال مرتبط با متغيرهاي تحقيق مي باشد.روايي وپايايي پرسشنامه تحقيق از طريق روشهاي موجود مورد تاييد قرار گرفته است. جهت تجزيه وتحليل اطلاعات از نرم افزار spss و رگرسيون استفاده شده است.نتايح بدست آمده نشان دادكه مديريت الكترونيك ارتباط بامشتريان باتمامي عوامل كيفيت ارتباط بانك بامشتريان ارتباط مثبت و معناداري داردكه بيشترين تاثير آن بر عامل وفاداري وهمچنين كمترين آن مربوط به عامل تعهد مي باشد.
مقدمه
با توسعه حوزه كسب وكار و افزايش رقيبان احتمال از دست دادن مشتريان فعلي در سازما نها اهميت يافته و به موازات اين اهميت بررسي تأثير نوع اخلاق، رفتار و تعامل كاركنان با مشتريان در پايداري رابطه مشتري با سازمان اهميت بيشتري پيدا كرده است. اهميت اين مورد تا آنجاست كه مي توان ادعا كرد حفظ مشتريان قديمي و ايجاد رابطه مستحكم با مشتري جديد ادامه حيات بانك ها در ميان ساير رقبا را تضمين مي كند .اين امر مهر تأييدي بر ادعاي كارشناسان اين حوزه مبني بر آن است كه حفظ مشتريان فعلي هزينه اي به مراتب كمتر از جذب مشتريان جديد دارد. لازم است بانك ها براي رسيدن به اهداف عاليه خود، با ارائه تعريفي دقيق از مفهوم وفاداري و به كارگيري روش هاي واقعگرايانه بقاي خود را در بازار رقابتي تضمين نمايند. مديريت الکترونيکي ارتباط با مشتري اشاره دارد به فعاليت هاي بازاريابي،ابزارها و تکنيک ها از طريق شبکه اينترنت که قادربه ايجاد و افزايش روابط بين سازمان و مشتريان است.به عبارتي مديريت الکترونيکي ارتباط با مشتريان تقاطع بين بازار اينترنتي واستراتژي مشتري محوراست.از آنجايي که استفاده از فناوري اطلاعات نقش مهمي براي ارائه محصولات و خدمات به مشتري بازي ميکند،کسب و کارها تصميم مي گيرند تا از مديريت الکترونيکي ارتباط با مشتريان براي پشتيباني کانال هاي متعدد الکترونيکي براي تماس و ارتباط بامشتريان استفاده کنند.(ضيالديني،1391)
در طول چند دهه گذشته تغييرات در کانال هاي تحويل، صنعت بانکداري را متحول نموده است. براي بيش از 22 سال بانکها از عمليات شعبه محور استفاده کرده اند. از سال 1821 با ورود به کسب و کار رابطه اي و کاربردهاي چندگانه ي آن تغييراتي حاصل و صنعت بانکداري نيز از آن متأثر شد.ظهور کانال هاي تحويل و سيستمهاي پرداخت شامل دستگاه هاي خودپرداز بجاي تحويلداري، مراکز تماس در عوض شعب بانک، بانکداري اينترنتي و کارت هاي اعتباري جايگزين تراکنشات مالي سنتي، بانکها را به بازارهاي الکترونيکي نو ظهور مهاجرت داد. بانک ها مؤسسات مالي و خدماتي اند که در ارتباط مستقيم با مشتريان اقدام به ارائه ي محصولات (خدمات)خود ميکنند. (ضيالديني،1391)
فهرست مطالب
چکيده 1
فصل اول :كليات تحقيق
مقدمه 3
بيان مساله 4
اهميت وضرورت تحقيق 5
چهارچوب نظري تحقيق 6
مدل مفهومي تحقيق 8
فرضيه هاي تحقيق 9
اهداف تحقيق 9
تعريف واژگان تحقيق 9
فرايند اجرايي تحقيق 10
فصل دوم:ادبيات تحقيق
1 1 2 مقدمه 14
2 1 2 بازاريابي 15
3 1 2 اهداف نظام بازاريابي 15
4 1 2 مشتري 16
1 4 1 2 درون سازماني 16
2 4 1 2 برون سازماني 16
6 1 2 مديريت ارتباط با مشتريان 17
7 1 2 تاريخچه 18
8 1 2 انواع مديريت ارتباط با مشتري 19
1 8 1 2عملياتي 19
2 8 1 2تحليلي 20
3 8 1 2 تعاملي 20
9 1 2 چالش‌هاي اجرايي 21
10 1 2 اصول مديريت ارتباط با مشتري 21
11 1 2 تجارب سنتي بازاريابي در سازمانها 23
12 1 2 چارچوب گارتنر 23
13 1 2 رضايت مشتري چيست؟ 26
14 1 2 رضايت مشتري چه اثري در کسب و کار يک عرضه کننده دارد؟ 27
15 1 2 اندازه گيري رضايت مشتري 27
16 1 2 مشتري امروز 28
17 1 2 قول مديريت ارتباط با مشتري به شما 28
18 1 2 روش پياده سازي مديريت ارتباط با مشتريان در سازمان 29
19 1 2 مديريت ارتباط با مشتري الکترونيک 30
20 1 2 اهداف مديريت ارتباط با مشتري الکترونيکي 31
21 1 2 انواع مديريت ارتباط با مشتري الکترونيکي 32
22 1 2 مزاياي استفاده از به صورت کاربردي نسبت به بازاريابي رسانه اي سنتي 33
23 1 2 نقش اينترنت در مديريت ارتباط با مشتريان الکترونيکي 34
24 1 2 تاثير بهبود کسب و کارهاي اينترنتي در پياده سازي 36
25 1 2 مراحل پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري الکترونيکي 38
26 1 2 منافع اقتصادي حاصل از کاربرد 38
3 2 2 کيفيت ارتباط با مشتريان و اجزاي آن 40
4 2 2 اعتماد 40
5 2 2 رضايت 44
6 2 2 شناسايي انتظارات مشتريان 47
7 2 2 تعهد 48
7 2 2 وفاداري 52
فصل سوم:روش اجراي تحقيق
1 3 مقدمه 71
2 3 روش تحقيق 71
3 3 قلمرو تحقيق 72
4 3 جامعه آماري تحقيق 72
5 3 ابزار جمع آوري داده ها 72
فصل چهارم:تجزيه وتحليل داده ها
4 1 مقدمه 82
فصل پنجم:نتيجه گيري وپيشنهادات
نتيجه گيري 100
پيشنهادات مبتني بر فرضيه اول 101
پيشنهادات ميتني بر فرضيه دوم 102
پيشنهاد مبتني بر فرضيه سوم 103
نتايج تحقيق 106
موانع و محدوديتهاي تحقيق 107
پيشنهادها 107
پيشنهادها براي پژوهشهاي آتي 108
پيوستها 109
فهرست منابع 136
