تحقیق حاضر با عنوان بررسی تاثیر تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریاناز سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در133صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================
تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن
چکیده
در جهان کسب و کار رقابتی شدید امروزه،بسیاری از شرکتها به ایجاد یک رابطه بلند مدت و سود ده با مشتریان،و رسیدن به وفاداری آنان،احتیاج دارند بنابر این بازاریابی رابطه مند در این میان از اهمیت بسیاری ویژه ای برخوردار می شود در این میان تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری فراوانی برای حفظ مشتریان وجود دارد ،هر چند که بعضی از آنها تاثیر آنچنانی بر روی وفاداری ندارند و بر تغییر رفتار خرید مشتریان تاثیری ندارند هدف این پژوهش بررسی تاثیر تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری بر روی وفاداری مشتریان با مطالعه مشتریان شرکت پارس خزر در شهر زنجان است مدل تحلیلی موجود در این پژوهش به عنوان راهنما، برای آزمودن رابطه بین تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری و کیفیت رابطه و وفاداری مشتریان نگاشته شد برای جمع آوری اطلاعات اولیه یک پرسش نامه تنظیم شد و به مشتریان شرکت پارس خزر داده شد برای تحلیل داده ها از آزمون های همبستگی پیرسون ،رگرسیون خطی و قدم به قدم و تحلیلی واریانس با کمک نرم افزار اس پی اس اس 19، استفاده شد داده ها نشان داد که کیفیت خدمات و درک قیمت و تصویر برند رابطه معناداری با اعتماد و رضایت نشان داد،ارزش ادراک شده رابطه ضعیفی با رضایت نشان داد و با اعتماد رابطه ای نشان نداد متغیرهای اعتماد و رضایت رابطه معناداری با وفاداری نشان دادند و هزینه های جابجایی هیچ رابطه ای با وفاداری نشان نداد
کلمات کلیدی: بازاریابی رابطه مند،کیفیت رابطه،تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری،اعتماد،رضایت،هزینه های جابجایی
مقدمه
طی دو دهه گذشته سازمانهای بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جلب مشتریان جدید است،بنابراین شرکتها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزشهای مد نظر مشتریانشان کالا و خدمات با ارزشی به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایت مندی در آنها وفاداری ایجاد کنند امروزه دیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید به رضایتمندی مشتریان دل خوش کنند،آنان باید مطمئن شوند که مشتریانشان وفادار هستند در این پارادایم هدف برقراری روابط بلند مدت و متقابل با گروههای ذینفع ،بویژه مشتریان می باشد ، به طوری که مشتریان بیشتری حفظ و مشتریان کمتری از دست بدهیم ( صادقی و دیگران،1388) بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تاکید آن بیشتر بر انجام معملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران،با شدت گرفتن رقابت بین شرکتها در مشتری یابی برای محصولات و خدماتشان، و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز،دیگر نه تنها باید به دنبال مشتریان جدید باشند بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز با ید مورد توجه قرار دهند دنیای امروز مملو از تغیرات و دگر گونی ها است تغییر در فن آوری،تغیر در اطلاعات،تغیر در خواسته های مردم،تغییر در مصرف کنندگان و تغیر در بازارهای جهانی اما از مهمترین تغیرات ایجاد شده در صحنه کسب و کار ،تغییر در ارزشهای قابل عرضه به خریداران بوده است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمانهای فعلی شناخته می شود و سازمانهای پیشرو در هر صنعت موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه و ارائه ارزش بیشتر به خریداران در مقایسه با رقبایشان می دانند وارن کیگان از صاحب نظران علم بازاریابی ،معتقد است که در صورت تمرکز منابع بر فرصتها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیاط سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد بازاریابی رابطه مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجددا در آینده از او خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند بهترین رویکرد جهت نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوانی در مشتری ایجاد کرد وآنچه را برای او ارزش تلقی می شود،مورد توجه قرار داد تا در نتیجه وفاداری او به شرکت مستحکم شود
فهرست مطالب
چکیده 1
فصل اول: كليات تحقيق
مقدمه 3
1-1) بيان مسأله 4
2-1)اهمیت و ضرورت تحقيق 5
3-1) اهداف تحقیق 6
1-3-1) هدف اصلی تحقیق 6
2-3-1) اهداف فرعی تحقیق 6
3-3-1)اهداف کاربردی تحقیق 7
4-1)مدل مفهومی تحقیق 7
5-1)سوالهای تحقیق 8
6-1)فرضیه های تحقیق 8
7-1)قلمرو تحقیق 9
1-7-1)قلمرو موضوعی تحقیق 9
2-7-1)قلمرو مکانی تحقیق 9
3-7-1)قلمرو زمانی تحقیق 9
8-1)روش تحقیق 9
9-1)روش و ابزار گردآوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل داده ها 10
10-1)شمای کلی تحقیق 11
11-1)تعریف واژه ها و اصطلاحات 12
فصل دوم: ادبيات تحقيق
مقدمه 15
1-2) بازاریابی رابطه مند 16
1-1-2)تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری 23
1-1-1-2) کیفیت خدمات(محصولات) 24
2-1-1-2)درک قیمت 28
3-1-1-2)تصور ذهنی از برند 30
4-1-1-2)ارزش ادراک شده 34
2-1-2)کیفیت رابطه 41
1-2-1-2)اعتماد 42
2-2-1-2)رضایت 45
3-1-2)هزینه های جابجایی 50
4-1-2)وفاداری 51
2-2)بیشینه تحقیق 53
1-2-2)تحقیقات در جهان 53
2-2-2-)تحقیقات در ایران 56
3-2)شرکت پارس خزر در یک نگاه 59
1-3-2)محصولات شرکت 59
2-3-2)گواهی نامه ها و افتخارات شرکت 59
3-3-2)مزیت های رقابتی شرکت 60
4-3-2)شرکتهای همبسته پارس خزر 60
5-3-2)زمینه برقراری ارتباز با مشتری 60
6-3-2)چشم انداز 61
7-3-2)ارزش های بنیادین 61
8-3-2)خط مشی کیفیت 61
9-3-2)حمایت از حقوق مصرف کننده 63
10-3-2)شرکت هولدینگ 63
11-3-2)شرکتهای همبسه و اقماری 63
12-3-2)محیط زیست 64
13-3-2)صادرات محصولات و بازارهای خارجی 66
14-3-2)همایش و نمایشگاهها 68
فصل سوم: روش تحقيق
مقدمه 70
1-3) روش تحقیق 70
2-3) متغیرهای تحقیق 71
3-3) روش های جمع آوری اطلاعات 72
4-3) روایی و پایایی پرسشنامه 74
1-4-3) تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه 74
2-4-3) تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه 76
5-3) جامعه و نمونه آماری 77
1-5-3) جامعه آماری 77
2-5-3) نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه 78
6-3) روش های نمونه گیری 78
7-3) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها 79
1-7-3) آمار توصیفی 79
2-7-3) آمار استنباطی 79
1-2-7-3) آزمون همبستگی پیرسون 79
2-2-7-3) رگرسیون خطی ساده 80
3-2-7-3) رگرسیون سلسله مراتبی 80
فصل چهارم تجزيه و تحليل آماري داده ها
مقدمه 82
1-4)آمار توصیفی 83
2-4)آمار استنباطی 85
1-2-4)آزمون گولموگروف اسمیرنوف 85
2-2-4)آزمون فرضیه اول 86
3-2-4)آزمون فرضیه دوم 88
4-2-4)آزمون فرضیه سوم 90
5-2-4)آزمون فرضیه چهارم 92
6-2-4)آزمون فرضیه پنجم 94
7-2-4)آزمون فرضیه ششم 97
8-2-5)آزمون فرضیه هفتم 99
9-2-4)آزمون فرضیه هشتم 100
10-2-4)آزمون فرضیه نهم 101
11-2-4)آزمون فرضیه دهم 103
12-2-4)آزمون فرضیه یازدهم 105
3-4) اجرای رگرسیون چند متغیره ( قدم به قدم ) 106
1-3-4)آزمون دوربین واتسون 106
2-3-4)اجرای رگرسیون چند متغیره ( قدم به قدم ) جهت بررسی میزان پیش بینی متغیر رضایت مشتری
توسط متغیر تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری 107
3-3-4)اجرای رگرسیون چند متغیره ( قدم به قدم ) جهت بررسی میزان پیش بینی متغیر اعتماد مشتری
توسط متغیر تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری 111
فصل پنجم: نتيجه گيري و پيشنهادها
مقدمه 115
1-5) بررسی نتایج فرضیات و آزمون های آماری 116
1-1-5) نتایج حاصل از آزمون همبستگی پیرسون 116
2-1-5) نتایج حاصل از آزمون رگرسیون 118
2-5) جمع بندی و پیشنهادات تحقیق 119
3-5)مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات مشابه 122
4-5) محدودیت های تحقیق 123
5-5) پیشنهادات برای تحقیقات آتی 123
