تحقیق حاضر با عنوان بررسی ارزیابی رابطه بین بازاریابی رابطه‌مند (RM) و ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) از سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در114صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================
تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================قسمتهایی کوتاه از متن
چکیده
يكي از مهمترين ابزارها در جهت رسيدن به مديريت ارتباط با مشتري سودآور، محاسبه ارزش دوره عمر مشتري است كه باعث مي شود سازمان بيشترين تلاش خود را براي حفظ مشتريان با سودآوري بيشتر متمركز كند. در تحقیق حاضر به سنجش رابطه بین بازاریابی رابطه‌مند (RM) و ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) پرداخته شد. جامعه آماری تحقیق فوق شامل تمامی مشتریان بانک صادرات شهر رشت است که تعداد 270 نفر به عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه های استاندارد در میان آنها توزیع شد. به منظور بررسی فرضیه های تحقیق، از روش همبستگی پیرسون در نرم افزار SPSS استفاده شد. نتایج تحقیق نشان دادند که بین بازاریابی رابطه‌مند و ارزش چرخه عمر مشتری رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. همچنین نتیجه تحلیل فرضیه های فرعی تحقیق نشان دادند که بین بازاریابی رابطه‌مند (در سطح اطمینان 99% ) و وفاداری مشتری (r=0. 584)، میزان استفاده از خدمات (r=0. 5)، تبلیغات شفاهی (r=0. 497)، و تمایل به مراجعه مجدد (r=0. 214) رابطه مثبت و معنادار وجود دارد.
كليد واژه: بازاریابی رابطه‌مند، ارزش چرخه عمر مشتری، بانک صادرات.
مقدمه
اينک بخش خدمات دستخوش تغييراتی است که پيش تر در تاريخ خود تجربه نکرده است. اين تغييرات ھم بر ساختار صنعت و هم ماهيت رقابت تأثير شگرف داشته است. جای تعجب نيست که، در اين محيط متلاطم با تغييرات شتابنده، موسسات مجبور شده‌اند شيوه واکنش خود را نسبت به بازار تغيير دهند، به طوری که کمتر روی محصولات و بيشتر به مشتريان و روابط متمرکز شوند و به جای ديدی کوتاه مدت، ديدی بلند مدت را در پيش گيرند (2000 Harrison,). شدت رقابت و پيچيدگی آن، بسياری از سازمان ها را ناگزير از پذيرش جهان بينی جديد مفهوم بازاريابی، يعنی «بازاريابی رابطه‌مند» نموده است و به جای استراتژی های تهاجمی بازاريابی، آنها را بسوی استراتژی های دفاعی بازاريابی سوق مي دهد (تاج زاده نمین، 1382).
بازاريابی رابطه‌مند شامل فعاليت هايی است در راستای توسعه ارتباطات طولانی مدت و مقرون به صرفه بين سازمان ها و مشتريان آن ها، به منظور ايجاد سود متقابل برای هر دو طرف. از طرفی حفظ و تقويت مداوم رابطه با مشتری مسير يک طرفه‌ای است که سازمان های خدماتی در استفاده از استراتژی های تدافعی و افزايش حفظ مشتريان کنونی خود بايد از آن عبور کنند (تاج زاده نمین، 1382).
يكي از مهمترين ابزارها در جهت رسيدن به مديريت ارتباط با مشتري سودآور، محاسبه ارزش دوره عمر مشتري است كه باعث مي شود سازمان بيشترين تلاش خود را براي حفظ مشتريان با سودآوري بيشتر متمركز كند. ارزش دوره عمر مشتري مقدار ارزشي است كه انتظار مي رود يك مشتري در يك افق زماني معين براي ساز مان به همراه داشته باشد كه بدون شك اين ارزش با ميزان منفعتي كه از اين دسته مشتريان عايد شركت مي شود ارتباط مستقيم دارد (Wu & Li, 2010).
در این فصل شمایی کلی از تحقیق ارائه می شود. بدین صورت که ابتدا سئوالات اصلیِ مطرح در تحقیق در قالب بیان مسئله مطرح شده و در ادامه اهمیت و ضرورت بحث، در خصوص موضوع تحقیق مورد بررسی قرار گرفته و پس از آن اهداف و فرضیات تحقیق به طور کامل شرح داده خواهند شد و بر اساس فرضیههای تحقیق مدل مفهومی تحقیق ساخته خواهد شد. و در پایان نیز پس از ارائه‌ي تعاريف مفهومي، تعاریف عملیاتی مربوط به هر یک از شاخص‌ها به طور جداگانه عرضه خواهند
فهرست مطالب
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1. مقدمه 3
1-2. بیان مسئله 4
1-3. اهمیت موضوع 6
1-4. هدف تحقیق 7
1-5. فرضيه‌ها 7
1-6. تعاریف مفهومی تحقیق 8
1-7. تعاریف عملیاتی تحقیق 9
1-8. قلمرو تحقیق 10
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1. مقدمه 12
2-2. کلیات RM 12
2-2-1. تاریخچه و تعاریف RM 12
2-2-2. تفاوت بازاریابی سنتی با بازاریابی رابطه‌مند 15
2-2-3. فلسفه بازاریابی رابطه‌مند 17
2-2-4. منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده 18
2-3. استراتژی های بازاریابی رابطه‌مند 19
2-4. مؤلفه های بازاریابی رابطه‌مند 21
2-4-1. اعتماد 21
2-4-2. تعهد 22
2-4-3. ارتباطات 23
2-4-4. حل تعارض 24
2-4-5. شایستگی 25
2-5. مدل های بازاریابی رابطه‌مند 25
2-5-1. مدل شش گانه بازاریابی رابطه‌مند 25
2-5-2. مدل بازاریابی رابطه‌مند بیتی و همکاران 31
2-5-3. مدل مورگان و هانت 33
2-6. بانک ها و بازاریابی رابطه‌مند 35
2-6-1. بانک ها و فرآیند دو مرحله ای 35
2-6-2. فرآیند دو مرحله ای عرضه خدمات 37
2-7. ارز ش چرخه عمر مشتری (CLV) 38
2-8. استراتژی ها برای کاربرد CLV 40
2-9. بکارگیری CLV در صنعت بانکداری 47
2-10. روش های متداول محاسبه CLV 48
2-11. مؤلفه های CLV 50
2-11-1. وفاداری 51
2-11-2. تبلیغات شفاهی (دهان به دهان) 54
2-11-3. مراجعه مجدد (نیات رفتاری) 56
2-11-4. میزان استفاده از خدمات 56
2-12. پیشینه تحقیق 58
2-12-1. بازاریابی رابطه‌مند (RM) 58
2-12-2. ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) 59
2-12-3. RM و CLV 60
فصل سوم: روش تحقیق
3-1. مقدمه 63
3-2. روش تحقیق 63
3-3. متغیرهای تحقیق 64
3-4. روش گردآوری اطلاعات 65
3-5. جامعه آماری، نمونه و روش نمونه گیری 66
3-5-1. جامعه آماری 66
3-5-2. مونه و روش نمونه گیری 67
3-6. پایایی پرسشنامه ها 68
3-7. تعيين اعتبار (روايي) پرسشنامه 68
3-8. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 69
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
4-1. مقدمه 72
4-2.آمار توصیفی 72
4-2-1. تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان 73
4-2-2. تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق 78
4-3. بررسی فرضیه های تحقیق 85
4-3-1. بررسی فرضیه اصلی تحقیق 85
4-3-2. بررسی فرضیه های فرعی تحقیق 86
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1. مقدمه 90
5-2. خلاصه نتایج آمار توصیفی 90
5-3. خلاصه نتایج فرضیه های تحقیق 93
5-4. نتیجه گیری و پیشنهادات کاربردی 94
5-5. پیشنهادات بمنظور تحقیقات آتی 96
5-6. محدودیت های تحقیق 96
منابع 97
