تحقیق حاضر با عنوان بررسی عوامل الکترونیکی موثر بر انتخاب بانک توسط مشتریان از سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در 148صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن:
چکيده
توسعه شگفتانگيز فناوري اطلاعات و گسترش آن به بازارهاي پولي و بانکي جهان، علاوه بر تسهيل امور مشتريان بانک‌ها، روشهاي جاري بانکداري را نيز متحول و دگرگون ساخته است. رشد روزافزون معاملات تجارت الکترونيک در سطح جهان و نياز تجارت به حضور بانک‌ها براي نقل و انتقال منابع مالي،عملا بانکداري الکترونيک را به عنوان بخش تفکيکناپذير از تجارت الکترونيک درآورده است و تجارت الکترونيک بدون بانکداري الکترونيکي محقق نخواهد شد(هوشمند ومحمد نيا،1388).
اين پژوهش براساس نوع هدف کاربردي، از نظر ويژگي هاي موضوعي، توصيفي و از نظر روش انجام کار نيز تحقيقي پيمايشي – ميداني است. جامعه آماري اين پژوهش را کليه مشتريان حساب همراه بانک رفاه استان زنجان تشکيل داده که تعداد آنها 78730 نفر مي باشد. که با توجه به اينکه حجم جامعه آماري زياد است و امکان تمام شماري وجود ندارد لذا با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه مورد نظر 383 نفر انتخاب گرديد. در پژوهش حاضر ابزار جمع آوري داده ها پرسشنامه مي باشد که با توجه به نرمال بودن متغيرها براي آزمون فرضيات پژوهش از رگرسيون تک متغيره و براي رتبه بندي عوامل از ازمون آناليز واريانس استفاده شده است. براي تجزيه وتحليل داده هاي جمع آوري شده از نرم افزار آماري SPSS19 و Excel استفاده شده است . نتايج حاصل نشان داد فرضيات خدمات اينترنتي، دستگاه هاي پايانه فروش ،دستگاه هاي خود پرداز، دستگاه هاي پين پد، سامانه پيام کوتاه، خدمات تلفن بانک بر انتخاب بانک توسط مشتري تاثير دارند و در بين اين 6 عامل، دستگاه هاي پايانه فروش در رتبه اول،خدمات دستگاه خود پرداز در رتبه دوم،خدمات تلفن بانک در رتبه سوم، خدمات دستگاه هاي پين پد در رتبه چهارم، خدمات اينترنتي در رتبه پنجم و خدمات سامانه پيام کوتاه در رتبه اخر قرار مي گيرد .
مقدمه
توسعه شگفتانگيز فناوري اطلاعات و گسترش آن به بازارهاي پولي و بانکي جهان، علاوه بر تسهيل امور مشتريان بانک‌ها، روشهاي جاري بانکداري را نيز متحول و دگرگون ساخته است. رشد روزافزون معاملات تجارت الکترونيک در سطح جهان و نياز تجارت به حضور بانک‌ها براي نقل و انتقال منابع مالي،عملا بانکداري الکترونيک را به عنوان بخش تفکيکناپذير از تجارت الکترونيک درآورده است و تجارت الکترونيک بدون بانکداري الکترونيکي محقق نخواهد شد(هوشمند ومحمد نيا،1388).
هر چند فناوري اطلاعات اصطلاحي است جديد، از لحاظ مفهومي قدمت آن به قدمت اشتياق انسان به برقراري ارتباط مي رسد. فناوري را مي توان کليه دانش ها، فرايندها، ابزارها، روش ها و سيستم هاي بکار رفته در ساخت محصولات و ارائه خدمات تعريف کرد. فناوري کاربرد عملي دانش و ابزاري براي کمک به تلاش انسان است. فرهنگ لاروس ، فناوري را مطالعه ابزارها، شيوه ها و روش هاي مورد انتظار و مورد استفاده در حوزه هاي گوناگون صنعت مي داند.
از طرفي جامعه بشري شاهد انقلاب و تحولي سريع در فناوري اطلاعات و ارتباطات است و کامپيوترهاي شخصي، اينترنت، تلفن همراه و غيره روش زندگي، يادگيري و تعامل انسانها را به طور اساسي تحت تاثير قرار داده است. در دو دهه ي گذشته کاربرد اين فناوري در سازمان ها و شرکت ها جايگاه خاصي را پيدا کرده است. براي همه ما توسعه فناوري اطلاعات امري بديهي است چرا که مزيت هاي بسيار آن را به چشم ديده ايم و اوصاف خارق العاده اش را به گوش شنيده ايم. سرعت، کيفيت، شفافيت و عموميت دسترسي به اطلاعات و دانش و در نتيجه بهره وري و توسعه ي اقتصادي و ارتباطات گسترده برخي از منابع فناوري اطلاعات محسوب مي شود.
از سوي ديگر،سرعت توسعه صنعت انفورماتيک،باعث ايجاد تغييرات عمدهاي در شکل پول و سيستمهاي انتقال منابع در عرصه بانکداري شده و مفاهيم جديدي همچون پول الکترونيک و انتقال الکترونيک را مطرح نموده است. اين دو مفهوم، ايجاد کننده نوع جديدي از بانکداري تحت عنوان "بانکداري الکترونيک"ميباشند (هوشمند ومحمد نيا،1388).
اين بخش ابتدا بيان مسئله و ضرورت انجام پژوهش و سپس اهداف ،سوالات و فرضيات پژوهش عنوان شده است و در آخر نيز تعريف مفهومي و عملياتي ذکر شده است .
فهرست مطالب
فصـــل اول 1
1-1.مقدمه 2
1-2. تشريح و بيان مسئله 3
1-3.اهميت موضوع و ضرورت انجام تحقيق 4
1-4. اهداف تحقيق 6
1-5.سوالات تحقيق 6
1-6.فرضيات تحقيق 7
1-7.تعاريف مفهومي 7
1-7-1.تعريف مشتري 7
1-7-1.بانکداري اينترنتي 8
1-7-2.ماشينهاي نقطه فروش 8
1-7-3.ماشين خودپرداز 8
1-7-4.پين پد 8
1-7-5.سامانه پيام کوتاه 9
1-7-6.تلفن بانک 9
1-8.تعاريف عملياتي 9
1-8-1.بانکداري اينترنتي 9
1-8-2.ماشينهاي نقطه فروش 10
1-8-3.ماشين خودپرداز 10
1-8-4.پين پد 10
1-8-5.سامانه پيام کوتاه 11
1-8-6.تلفن بانک 11
1-8-7.انتخاب بانک توسط مشتري 12
فصل دوم 13
2-1.مقدمه 14
2-2.تاريخچه بانکداري الکترونيکي 14
2-2-1. اتوماسيون پشت باجه 17
2-2-2. اتوماسيون جلوي باجه 17
2-2-3.متصل کردن مشتريان به حسابها 18
2-2-4. يکپارچهسازي سيستمها و مرتبط کردن مشتري با تمامي عمليات بانکي 18
2 -3.تعريف مشتري 19
2-4.انواع مشتري و درجه‌بندي نظري مشتريان 19
2 -5. اهميت مشتري 20
2-6.تعريف فناوري 22
2-7.تعريف فناوري اطلاعات 22
2-8.اركان فناوري اطلاعات 23
2-9.کسب و کار الکترونيک 25
2-10.تعريف بانکداري الکترونيکي 25
2-11.تجارت الکترونيک 27
2-12.مزاياي بانکداري الکترونيک 28
2-12-1.افزايش درآمد 30
2-12-2.کاهش هزينه 30
2-12-3.دستيابي در هر مکان و هر زمان 31
2-13.معايب بانکداري الکترونيک 31
2-13-1.امنيت پايين شبکه 31
2-13-2.ضرورت آشنايي با فنآوري 31
2-13-3.کاهش روابط اجتماعي 32
2-13-4.عدم ارائه برخي خدمات 32
2-14.شاخه هاي بانکداري الکترونيکي 32
2-14-1.بانکداري اينترنتي(آنلاين) 32
2-14-2. پايگاه بانکي تلويزيون 33
2-14-3.بانکداري موبايل 34
2-14-4. بانکداري با استفاده از کامپيوترهاي خانگي 34
2-14-5.تلفنبانک 35
2-14-6. بانکداري با استفاده از دستگاه خود پرداز 35
2-14-7.بانکداري بر اساس دستگاه پايانه فروش 35
2-14-8.کارت هوشمند 36
2-15.مدل عوامل مؤثر بر بهبود عملکرد بانک‌ها 36
2-15-1.تجهيز منابع پولي در بانکداري نوين 36
2-15-1-1.فناوري اطلاعات و ارتباطات 37
2-15-1-2.مهارت‌هاي نيروي انساني 37
2-15-1-3.تنوع خدمات بانکي 38
2-15-1-4.کيفيت خدمات بانکي 39
2-15-1-5.رضايت مشتريان از کارکنان بانک 39
2-15-1-6.مطلوبيت محيط داخلي بانک 40
2-15-1-7.مطلوبيت محل استقرار مکاني بانک 40
2-15-2.استفاده از شاخص‌هاي CAMEL 41
2-15-2-1.کفايت سرمايه 41
2-15-2-2.کيفيت دارايي‌ها 42
2-15-2-3.کيفيت مديريت 42
2-15-2-4.درآمدها 42
2-15-2-5.نقدينگي 43
2-15-3.مديريت ريسک 43
2-15-3-1.ريسک اعتباري 43
2-15-3-2.ريسک نقدينگي 44
2-15-3-3.ريسک نرخ سود مالي 44
2-15-3-4.ريسک توانايي 44
2-16.مقايسه ويژگيهاي بانکداري الکترونيک و سنتي 45
2-17.زير ساخت ها و بسترهاي مورد نياز براي توسعه بانكداري الكترونيكي 46
2-17-1.زير ساخت ارتباطي 46
2-17-2.زير ساخت مالي و بانكي 47
2-17-3.زير ساخت حقوقي و قانوني 47
2-17-4.زير ساخت فرهنگي و نيروي انساني 47
2-17-5.زيرساخت نرم افزاري و امنيتي 48
2-18. بانکداري الکترونيکي ونقش آن درتجارت 49
2 -18- 1. ويژگي هاي خدمات الکترونيک در بانکداري 49
2-19.چارچوب نظري و مدل پژوهش 50
2-20.واکاوي ادبيات پژوهش 51
2-20-1.واکاوي ادبيات پژوهش در جهان 51
2-20-2.واکاوي ادبيات پژوهش در ايران 53
2-21. بانک رفاه 60
2-21-1.بانک رفاه در يک نگاه 60
2-21-2.چشم انداز و ماموريت بانک رفاه 60
2-21-3.خصوصي سازي بانک رفاه 61
2-21-4.خدمات الکترونيکي بانک فاه 62
فصــل سوم 64
3-1. مقدمه 65
3-2. روش پژوهش 65
3-3.جامعه آماري تحقيق 66
3-4.نمونه آماري 67
3-5. ابزار گردآوري داده ها 69
3-6. متغير هاي پژوهش و نحوه اندازه گيري آنها 70
3- 7. اعتبار ابزار اندازه گيري (پرسشنامه) 71
3-7-1 .روايي پرسشنامه 71
3-7-2.پايايي پرسشنامه 71
3-8. روش تجزيه و تحليل داده ها 72
3-9. متغيرهاي پژوهش 73
3-10. قلمرو تحقيق 75
3-10-1. قلمرو موضوعي 75
3-10-2 .قلمرو مكاني تحقيق 75
3-10-3. قلمرو زماني 75
فصل چهارم 76
4-1. مقدمه 77
4-2.آمار توصيفي 78
4-2-1.امار توصيفي مشتريان 78
4-2-1-1.جنسيت پاسخگويان 78
4-2-1-2. وضعيت تاهل پاسخگويان 79
4-2-1-3.سن 80
4-2-1-4.سطح تحصيلات 82
4-2-1-5.تعداد حساب بانکي در بانک رفاه 83
4-2-1-6.مدت زمان استفاده از خدمات بانکداري الکترونيکي 84
4- 3. توصيف سوالات پرسشنامه در راستاي متغيرهاي پژوهش 86
4-3-1.خدمات بانکداري اينترنتي 86
4-3-2.خدمات پايانه هاي فروش 87
4-3-3. خدمات دستگاه هاي خود پرداز 88
4-3-4.خدمات دستگاه هاي پين پد 90
4-3-5.خدمات سامانه پيام کوتاه 90
4-3-6.خدمات تلفن بانک 91
4-3-7.انتخاب بانک توسط مشتري 92
4-4. انجام پيش فرض هاي رگرسيون 93
4-4-1.آزمون کولموگروف اسميرنوف 93
4-4-2. آزمون استقلال خطاها 94
4-5. آزمون فرضيات پژوهش 95
4-5-1. فرضيه اول 95
4-5-2. فرضيه دوم 97
4-5-3. فرضيه سوم 98
4-5-4. فرضيه چهارم 100
4-5-5. فرضيه پنجم 101
4-5-6. فرضيه ششم 103
4-6.رتبه بندي عوامل موثر بر انتخاب بانک توسط مشتري 105
فصــل پنجم 108
5-1.مقدمه 109
5-2.خلاصه فرآيند تحقيق 110
5-3.نتايج حاصل از فرضيه هاي پژوهش 111
5-3-1.فرضيات پژوهش 111
5-3-2.رتبه بندي عوامل موثر بر انتخاب بانک توسط مشتري 115
5-4.جمع بندي و نتيجه گيري 115
5-5.پيشنهادات کاربردي 116
5-5-2. پيشنهادات براي تحقيقات آتي 117
5-6. محدوديت هاي پژوهش 117
منابع فارسي 118
منابع انگليسي 122
منابع اينترنتي 123
