تحقیق حاضر با عنوان بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات واحدهای سازمانی از سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در 120صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن:
چکیده
هدف اين تحقیق «تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات واحدهای سازمانی با توجه به نقش میانجی تسهیم دانش مورد مطالعه‌ای بانکهای دولتی محلات» می باشد. روش تحقيق مورد استفاده در اين تحقيق، توصيفي و از نوع همبستگي مدل معادلات ساختاري بوده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان و کارمندان بانکهای دولتی میباشد که تعداد جوامع مشتریان نامحدود ، با توجه به فرمول کوکران 384 نمونه، و کارمندان با توجه به نمونه 79 انتخاب شدند. ابزار گردآوري اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده كه روایی آن را اساتید متخصص تأیید کرده و پايايي آن با استفاده از آلفاي كرونباخ 0.88 بدست آمده است كه نشانگر تائيد پايايي پرسشنامه مورد نظر مي باشد. نهایتاً مجموعه داده ها به کمک نرم افزار LISREL مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. نتایج پژوهش نشان دادند که بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معنادار وجود دارد و همچنین بین رفتار شهروندی سازمانی و تسهیم دانش، و همچنین بین تسهیم دانش و کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معناداری وجود دارد.
مقدمه
مزیت رقابتی و شیوه رسیدن به آن یکی از مهمترین مباحث سازمان و مدیریت و به ویژه مدیریت استراتژیک است در همین راستا محققان مدیریت مدلهای مختلفی برای دستیابی به مزیت رقابتی ارائه نموده‌اند در دهه 1980 عمده این مباحث حول آرای مایکل پورتر قرار داشت. مایکل پورتر از رویکردی تحلیلی و مبتنی بر سازمان‌های صنعتی استفاده کرده بود هر چند آرای پورتر به عناون نظریه‌های بنیادین مدیریت استراتژیک مطرح‌اند، انتقاداتی نیز به آنها وارد شده است. مثلا از مدل پنج نیروی پورتر، به سبب نادیده گرفتن ویژگی‌های خاص سامان در رسیدن به مزیت رقابتی و موفقیت در عرصه رقابت ، انتقاد شد (ژاک، 1999). در اوایل دهه 1990 دهه رویکرد منبع محور برای پاسخ به این انتقاد مطرح شد و محققان سعی کردند. از طریق رویکرد به تببین مزیت رقابتی و شیوه رسیدن به آن بپردازند. دیدگاه منبع‌محور سازمانها را مجموعه‌ای از منابع و توانمندیها در نظر می‌گیرد که امکان دستیابی به مزیت رقابتی را برای سازمان فراهم می‌آورند (بارنی، 1991). بر این اساس منبع به هر چیزی اشاره می‌کند که می‌تواند نقطه قوت یا نقطه ضعف در سازمان تلقی شود. به عبارت بهر منابع یک سازمان دارایی‌های ملموس و ناملموسی است که تقریبا به طور دائمی در اختیار سازمان است (ورنرفلت، 1984) نکته بسیار مهمی که در این رویکرد باید در نظر داشت این است که منابع به خودی خود نمیتوانند مولد باشند بلکه سازمان باید ظرفیت بهره‌گیری مولد از منابع را داشته باشد؛ عامل اصلی که این ظرفیت مولد را برای سازمان فراهم می‌سازد دانش و مدیریت است (گرنت، 2005) نقش انکار ناپذیر دانش در استفاده مولد از منابع باعث شد برخی از محققان، از جمله پراهالاد و همل (1990) و نوناکا، تویاما و ناگاتا (2000)، دیدگاه منبع محور را بازنگری کنند و دیدگاه دانش محور را مطرح نمایند. در دیدگاه دانش محور به دانش همچون یک منبع کلیدی در دستیابی به مزیت رقابتی پایدار توجه می‌شود. به عبارت دیگر سازمانها پدیده‌هایی اجتماعی‌اند که در آنها تخصص فردی و جمعی با استفاده از مجموعه‌ای از اصول بسیار منظم و دقیق به کالاها و خدمات مفید و قابل استفاده تبدیل می‌شوند (کوگات و زاندر، 1992). تسهیم دانش در حقیقت نوعی رفتار شهروندی سازمانی میباشد که در نهایت به بهبود کیفیت خدمات منجر می‌شود.
فهرست مطالب
چکیده 1
فصل اول: كليات تحقيق
1-1- مقدمه 3
1-2- بيان مسأله 4
1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقيق 8
1-4- اهداف تحقيق 9
1-5- سؤالات تحقیق 9
1-6- فرضيههاي تحقیق 10
1-7- قلمرو تحقيق 11
1-7-1- قلمرو موضوعي: 11
1-8- متغیرهای تحقیق 11
1-9- مدل مفهومی تحقیق 13
فصل دوم: ادبيات تحقيق
2-1 بخش اول رفتار شهروندی سازمانی 14
2-2 بخش دوم مدیریت دانش 27
2-3کیفیت خدمات 40
2-4 پیشینه تحقیق 60
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
3-1- مقدمه 63
3-2- روش تحقیق 63
3-3- فرایند تحقیق 63
3-3-1 جامعه آماری 64
3-3-2 نمونه‌گیری 65
3-4- منابع و روش گردآوری اطلاعات 67
3-5 تحلیل پرسشنامه 68
3-6 قابلیت اعتماد یا پایایی پرسشنامه 68
3-7- تعیین اعتبار و روایی پرسشنامه 69
3-8- روش تجزیه و تحلیل دادهها 70
3-8-1- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف 73
فصل چهارم: تجزيه و تحليل
4-1- مقدمه 73
4-2- تحلیل توصیفی 73
4-2-1 تحلیل توصیفی متغیرها بر حسب جنسیت (مشتری) 74
4-2-2 تحلیل توصیفی بر حسب سن 75
4-2-3 تحلیل توصیفی بر حسب تحصیلات 76
4-2-4 تحلیل توصیفی بر حسب درآمد ماهیانه 78
4-2-5 تحلیل توصیفی متغیرها بر حسب جنسیت (کارمند) 79
4-2-6 تحلیل توصیفی بر حسب تحصیلات 79
4-2-7 تحلیل توصیفی بر حسب کارمند 81
4-3- یافته‌های استنباطی 81
4-3-1- تحليل عاملي تأييدي متغيرهاي مدل 82
4-3-1- تحليل عاملي تأييدي متغيرهاي مدل رفتار شهروندی سازمانی 90
4-3-1- تحليل عاملي تأييدي متغيرهاي مدل تسهیم دانش 85
4-3-1- تحليل عاملي تأييدي متغيرهاي مدل کیفیت خدمات 86
4-3-2- بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق: 88
4-3-3-آزمون فرضیه‌ها با استفاده از روابط ساختار یافته خطی : 89
4-3-3-1- نتیجه بدست آمده از تحلیل فرضیه‌های تحقیق: 91
فصل پنجم: بحث ونتیجهگیری
5-1- مقدمه 99
5-2- نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق 104
5-2-1- فرضیه ی اول: 99
5-2-2- فرضیه‌ی دوم: 99
5-2-3- فرضیه‌ی سوم: 100
5-2-4- فرضیه‌ی چهارم: 100
5-2-5- فرضیه‌ی پنجم: 101
5-2-6- فرضیه‌ی ششم: 101
5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده 102
5-5- محدودیتهای تحقیق 103
منابع و مآخذ: 104
