تحقیق حاضر با عنوانبررسی ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریاناز سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در147صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================
تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن
مقدمه
يكي از مهمترين تحولاتي كه در زمينه بهبود عملكرد در دهه آخر قرن بيستم به وقوع پيوست موضوع شناخته شدن اندازه گيري ميزان رضايت مشتري به عنوان يكي از عناصر والزامات اصلي سيستم هاي مديريتي در موسسات و بنگاه هاي كسب وكار بود تلاش و كوشش فراواني كه امروزه درجهت ارتقاي ابزارهاي مديريت عملكرد و گسترش نگرش مشتري مداري توسط محققان، كارشناسان و مديران سازمان هاي تجاري صورت مي گيرد، نشان دهنده آن است كه اكنون رضايت مشتري يكي از مهمترين عوامل در تعيين موفقيت سازمان ها در امر تجارت و سودآوري به شمار مي آيد بنابراين ايجاد و پياده سازي سيستم هاي اندازه گیري و پايش رضايت مشتري به عنوان مهمترين شاخص درامر بهبود عملكرد از نيازهاي اساسي سازمان هاي امروزي به شمار مي رود به هر حال هرگز نمي توان از اين نكته چشم پوشيد كه محرك اصلي براي سازمان هاي تجاري و خدماتي نظير بانك هاكه به دنبال بهبودهاي عمده در مسير پيشرفت خويش هستند، همانا مشتريان آن سازمان هستند به بيان ديگر، هيج كسب و كاري بدون مشتري قادر به ادامه بقا نيست بنابراين بسيار حياتي است تا هر موسسه تجاري، چارچوبي براي درك، تجزيه و تحليل و ارزيابي وضعيت رضايت مشتريانش در اختيار داشته باشد از سوي ديگر، به واسطه گسترش شديد رقابت و پويايي اقتصاد، آرمان ها و اهداف سازمان ها طي چند سال اخير دچار تغييرات عمده اي شده است در حالي كه پيش از اين تمركز بر جذب مشتريان جديد، سياست عمده سازمان ها بود، امروز سياست هاي راهبردي و تجاري بر حفظ و بهبود وفاداري و افزايش اعتماد مشتريان نسبت به سازمان متمركز شده اند مهمترين علل چنين تغييري افزايش آگاهي و اطلاع عمومي نسبت به پيامدهاي مطلوب رضايت و وفاداري مشتريان است به عبارتي ديگر، مشتري مداري به عنوان سنگ بناي نظريه هاي مديريت بازاريابي نوين شناسايي شده است ترديدي نيست كه در عصر توليد انبوه و رقابت بي انتها، سازمان هايي مي توانند به موفقيت دست يابند كه ميزان رضايتمندي مشتريان خود را تا سطح وفاداري كامل افزايش دهند و اصلي ترين مساله در رسيدن به اين رضايت، ارائه كالايا خدمات با كيفيت مورد انتظار مشتريان است كه از طريق اعمال مديريت مناسب در مواجهه با مسائل درون سازماني تحقق مي يابد كيفيت كالا از مهمترين عوامل رضايتمندي مشتريان است كه در موسسات همواره از مسائل درون سازماني متاثر بوده و تحت تاثير متغيرهاي گوناگوني قرار مي گيرد متغيرهايي كه بي توجهي به آنها افول مشتري مداري را به دنبال دارد
فهرست مطالب
فصل اول :کلیات پژوهش
مقدمه
1-1 بیان مسئله تحقیق 3
1-2 بیان اهمیت انجام تحقیق 4
1-3 اهداف تحقیق 5
1-3-1 هدف اصلی 5
1-3-2 اهداف فرعی 5
1-4 چهارچوب نظری تحقیق 6
1-5 مدل تحقیق 9
1-6 فرضیات یا سؤالات تحقیق 9
1-7 روش تحقیق 10
1-8 جامعه آماری 11
1-9 قلمرو تحقیق 11
1-9-1 قلمرو زمانی 11
1-9-2 قلمرو مکانی 11
1-9-3 قلمرو موضوعی 11
1-10 روش و ابزار گردآوری داده ها 11
1-11 تعریف مفاهیم اساسی پژوهش 12
فصل دوم : چهارچوب نظری پژوهش
مقدمه
2-1 کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات 16
2-1-1 مفهوم کیفیت 16
2-1-2 خدمات؛ تعاریف و ویژگی ها 17
2-1-2-1 ویژگی های خدمات 18
2-1-2-2- آمیخته بازاریابی خدمات 19
2-1-3-کیفیت خدمات 23
2-1-3-1-مفهوم کیفیت خدمات 23
2-1-3-2-عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری 24
2-1-3-3- اهمیت کیفیت خدمات 25
2-1-4- عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات 28
2-1-4-1- مدل گرونروز 28
2-1-4-2- مدل لهتینن و لهتینن 31
2-1-4-3- مدل پاراسورامان 32
2-1-4-4- مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات 35
2-1-5- مدل های مفهومی کیفیت خدمات 37
2-1-5-1- مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات 37
2-1-5-2- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت 38
2-1-5-3- مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی 39
2-1-5-4- مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت 41
2-1-5-5- مدل رفتاری کیفیت خدمات 42
2-1-5-6- مدل کیفیت خدمات جامع 44
2-1-6-تشریح مدل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات 45
2-1-6-1- اختلاف بین انتظارات مشتری و استنباط مدیریت سازمان 45
2-1-6-1- شکاف بین استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان با مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده 47
2-1-6-3- تفاوت بین مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه ارائه خدمت 49
2-1-6-4- عدم مطابقت بین نحوه ارائه خدمت با تبلیغات و تعهدات 51
2-1-6-5- تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتریان 52
2-1-7- سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات 53
2-1-8-کیفیت خدمات و مفاهیم مرتبط 56
2-1-8-1-کیفیت خدمات و رضایت مشتری 56
2-1-8-2- ارتباط بین خدمات و رضایت مشتریان 57
2-1-8-3-کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان 58
2-2 رضایتمندی مشتری 60
2-2-2- مفهوم رضایت مشتری 61
2-2-3- روش های اندازه گیری رضایت مشتری 65
2-2-3-1-روش های عینی 65
2-2-3-2- روش های نظری یا مفهومی 66
2-2-4- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری 66
2-2-4-1- مدل کانو 66
2-2-4-2- مدل فورنل 68
2-2-4-3- مدل اسکمپر 70
2-2-4-4- مدل سرکوال 70
2-2-5- شاخص رضایت مشتری 72
2-2-5-1- شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI) 73
2-2-5-1- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI) 75
2-2-5-3- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسSWICS)) 78
2-2-5-4- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی((MCSI 79
2-3 پژوهش های صورت گرفته پیرامون موضوع 81
2-3-1 پژوهش های انجام شده در داخل کشور 81
2-3-2 پژوهش های انجام شده در خارج کشور 85
2-4 جمع بندی پایه های تجربی 89
2-5 مدل تحلیل پژوهش 89
2-6 کلیاتی در مورد سازمان شرکت کندوکاو ماشین 90
2-6-1- معرفی شرکت کندو کاو ماشین 90
2-6-2- ماموریت و چشم انداز شرکت کندو کاو ماشین 91
2-6-3- اهداف و تعهدات شرکت کندو کاو ماشین 91
فصل سوم : روش اجرایی تحقیق
مقدمه
3-1 نوع و روش تحقیق 95
3-2 جامعه آماری مورد بررسی 95
3-3 جمع آوری اطلاعات 96
3-3-1 ابزار اندازه گیری 96
3-3-2 پرسشنامه 96
3-4 روایی و پایایی پرسشنامه 98
3-4-1 روایی یا اعتبار پرسشنامه 98
3-4-2 پایائی یا اعتماد پرسشنامه 98
3-5 روش های آماری 100
فصل چهارم : تجزیه وتحلیل داده ها
مقدمه
4-1 آمار توصیفی 103
4-1-1 جنسیت پاسخ دهندگان 103
4-1-2 سن پاسخ دهندگان 104
4-1-3 سابقه ی استفاده از خدمات پاسخ دهندگان 105
4-1-4 میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 106
4-1-5 وضعیت استخدام پاسخ دهندگان 107
4-2 آمار قطعی 108
4-2-1 نرمال بودن 109
4-2-2 آزمون فرضیات پژوهش 109
4-2-3- تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات برای ابعاد پنجگانه 116
4-2-4- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات 118
فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات
مقدمه
5-1 جمع بندی و نتایج 120
5-2 پیشنهادات 124
5-2-1 پیشنهاد مبتنی بر نتایج تحقیق 124
5-2-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی 126
5-3 مشکلات و محدودیت های تحقیق 127
فهرست منابع و مآخذ:
منابع فارسی 129
منابع انگلیسی 131
پیوست 136
چکیده انگلیسی 138
عنوان انگلیسی 139
