تحقیق حاضر با عنوانبررسی ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان از سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در170صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================
تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن
چکیده
توسعه شگفت انگیز فناوری اطلاعات و گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانکها روش های جاری بانکداری را متحول و دگرگون ساخته است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری الکترونیکی شده است.
اگر بخواهیم از مزایای بانکداری الکترونیکی حداکثربهره را ببریم و در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات در رده کشورهای پیشگام قرار بگیریم . لازم است تا کاربردهای مختلف فناوری های اطلاعات و ارتباطات را به بهترین نحوه در عرصه بانکداری کشور استقرار دهیم. برنامه ریزی برای استقرار این کاربردها بدون ارزیابی و سنجش آنها اثر بخش نخواهد بود . بنابراین سنجش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک یکی از راهکارهایی است که به ما این امکان را می دهد تا از کیفیت این خدمات آگاه شده و با استفاده از این بازخور در جهت بهبود بانکداری الکترونیک تلاش کنیم.
به این منظور پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات سیستم موبایل بانک در سطح بانک صادرات انجام گرفته است. طی تحقیقی پیمایشی 385 نفر از کاربران سیستم موبایل بانک صادرات در سطح شهر بندرعباس ، مورد پرسش قرار گرفته اند.
مدل مفهومی پژوهش از مدل E-SQ(E-S-QUAL , E-RECS-QUAL) برگرفته شده است که با توجه به تحقیقات انجام شده دو بعدی زیبایی و اعتماد به ابعاد مدل * اضافه گردیده است.
در سطح تجزیه و تحلیل استنباطی از تحلیل عامل اکتشافی . تحلیل عاملی تاییدی و معادلات ساختاری استفاده گردید.
در سطح تحلیل های جانبی تحقیق از آزمون t مستقل و آزمون تحلیل واریانس استفاده گردید.
نتایج حاصل از آزمون های انجام شده مدل مفهومی تحقیق را تایید کرد و فرضیه اصلی تحقیق در پی عدم رد 9 فرضیه فرعی رد نگردید.بدین معنی که سیستم از دیدگاه مشتریان در سطح شهر بندرعباس رضایت بخش می باشد.
در پایان با توجه به مبانی نظری تحقیق و نتایج بدست آمده پیشنهاد های اصلاحی کیفیت خدمات موبایل بانک ارایه گردید است.
کلمات کلیدی : کیفیت خدمات تالکترونیک بانکداری الکترونیک ، بانکداری همراه . مدل E-Recs-Qual مدل E-S-Qual
مقدمه
تحولات شتابان دنیای فناوری اطلاعات و پیشرفت های حاصله در زمینه تجارت الکترونیکی لزوم بازنگری در شیوه های ارایه خدمات به شکل سنتی را یادآور می سازد و نشان دهنده این واقعیت است که در آینده ای نه چندان دور در جهان، نیاز به تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیک بیشتر احساس خواهد شد.
بر این اساس رشد و توسعه بانکداری الکترونیکی به عنوان زیر مجموعه ای از تجارت الکترونیکی، امری اجتناب ناپذیر می نماید. از این رو بانکها درصدد هستند با بهره گیری از این نگرش نوین تجاری، امکان فعال سازی هر گونه تراکنش مالی را در هر مکان و زمان بین حساب ها فراهم کنند.
پیشرفت و توسعه روزافزون اطلاعات و پردازش داده ها و رشد چشمگیر ارایه خدمات در محیط مجازی، تاکیدی است بر اینکه شبکه بانکی نیز می بایست همگام با سایر بخش های اقتصادی دستخوش تغییر و تحول شود.
از سوی دیگر بانک ها باید به دنبال تقویت موقعیت و موضع رقابتی خود باشند. یکی از راههای افزایش موقعیت رقابتی، جذب و نگهداری مشتریان و بالابردن میزان وفاداری آنان است. زیرا آگاهی مشتریان از خدمات ارایه شده در بانک های رقیب افزایش یافته و آن ها منابع خود را به بانکی خواهند سپرد که خدماتش را با کیفیت بهتری ارایه کند.
در چنین وضعیت رقابتی ، مناسب ترین استراتژی برای بانک ها ، رویکرد بهبود کیفیت خدمات می باشد. این موضوع نشان دهنده اهمیت بحث کیفیت، در ارایه خدمات بانکی است.
فهرست مطلب
فصل اول : مقدمه ، کلیات تحقیق و اهمیت موضوع
1ـ1ـ مقدمه 1
1-2ـ بیان موضوع 1
1ـ 3ـ ضرورت انجام موضوع 3
1-4ـ اهداف تحقیق 4
1ـ4ـ1- هدف اصلی 4
1-4-2ـ اهداف فرعی 4
1-5- فرضیه های تحقیق 4
1-6-متغیرها 5
1-6-1- متغیر وابسته . 5
1-6-2- متغیرهای مستقل 5
1-7- قلمرو تحقیق 5
1-8- روش تحقیق 6
1-9- روش گردآوری اطلاعات و داده ها 6
1-10- جامعه آماری 6
1-11- روش نمونه گیری 6
1-12 – توضیح واژه ها و اصطلاحات 6
فصل دوم : مبانی نظری ، پیشینه تحقیق و مروری بر ادبیات علمی موجود
2-1ـ بانکداری الکترونیک 10
2-1-1- تجارت الکترونیک 10
2-1-1-1- تعریف تجارت الکترونیک 10
2-1-1-2- سیر تحول فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری . 11
2-1-2 – بانکداری الکترونیک و انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیکی 14
2-1-2-1- تعریف بانکداری الکترونیک 15
2-1-2-2- انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیک 16
2-1-2-3- جایگاه بانکداری الکترونیک در تجارت الکترونیک 20
2-1-2-4- بانکداری الکترونیک در ایران . 21
2-1-2-5- ارکان بانکداری الکترونیک در ایران 22
2-2- موبایل و موبایل بانک 24
2-2-1- تجارت موبایلی 24
2-2-2- میزان استفاده کنندگان تلفن همراه در جهان 25
2-2-3- بانکداری از طریق تلفن همراه ( بانکداری همراه ) 25
2-2-4- خدمات مالی بانکداری همراه 26
2-2-5- مزایا و محدودیت های بانکداری همراه 27
2-2-6- فن آوری های مورد استفاده در بانکداری همراه 28
2-2-7- خدمات قابل ارائه از طریق بانکداری همراه 30
2-3- روش های ارزیابی کیفیت خدمات 31
2-3-1- خدمات 31
2-3-1-1- تعریف خدمت 31
2-3-2- مفاهیم مرتبط با کیفیت 32
2-3-2-1- تعریف کیفیت 32
2-3-2-2- کیفیت خدمات 33
2-3-3- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات 35
2-3-3-1- مدل تحلیل شکاف پنجگانه کیفیت 35
2-3-3-2- مدل تحلیل شکاف های هفتگانه کیفیت 38
2-3-3-3- سیستم مبادله ای کیفیت خدمات 40
2-3-3-4- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی 41
2-3-3-5- مدل طیف تبادل کیفیت خدمات و مواضع پیشنهادی 43
2-3-3-6- مدل سیاحت خدمت 44
2-3-3-7- مدل چارچوب عملیات پردازش مشتری 44
2-3-3-8- مدل رفتاری کیفیت خدمت 45
2-3-3-9- مدل سروکوال 47
2-3-3-10- مدل سروپرف 51
2-3-3-11 – مدل نرموکوالیتی 52
2-3-3-12- مدل E-SQ 52
2-3-3-13- مدل E-S-QUAL و E-RecS-Qual 55
2-4- پیشینه پژوهش 57
2-4-1- مروری بر مطالعات خارجی 57
2-4-2- مروری بر مطالعات داخلی 58
2-5- مدل مفهومی پژوهش 61
فصل سوم : روش تحقیق و اندازه گیری و گردآوری داده ها
3-1- مدل پژوهش 64
3-2- روش تحقیق 65
3-2-1- روش تحقیق بر حسب هدف 65
3-2-2- روش تحقیق بر حسب روش 67
3-3- متغیرهای تحقیق 67
3-4- جامعه آماری تحقیق 70
3-5- نمونه آماری تحقیق 70
3-5-1- روش نمونه گیری تحقیق 71
3-6- ابزار جمع آوری داده ها 71
3-6-1- پرسشنامه تحقیق بر اساس ابعاد مدل مفهومی پژوهش 72
3-7- شیوه تعیین پایایی و روایی ابزار اندازه گیری 73
3-7-1- پایایی ابزار اندازه گیری تحقیق 73
3-7-2- روایی ابزار اندازه گیری تحقیق 73
3-8- قلمرو تحقیق 74
3-8-1- قلمرو موضوعی تحقیق 74
3-8-2- قلمرو مکانی تحقیق 74
3-8-3- قلمرو زمانی تحقیق 74
3-9- فرضیه های تحقیق 74
3-9-1: فرضیه های تحقیق 74
3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها 75
3-10-1- مدیابی معادلات ساختاری 75
3-10-2- تحلیل عاملی تائیدی 75
3-10-3- آزمون تحلیل واریانس 76
3-11- تحلیل استنباطی داده ها 77
3-11-1- بیان مدل 77
3-11-2- تخمین مدل 77
3-11-3- ارزیابی تناسب مدل 78
3-11-3-1- مهمترین شاخص های تناسب مدل 80
3-11-4- اصلاح مدل 80
3-11-5- تفسیر و تعبیر مدل 81
فصل چهارم : تجزیه و تجلیل داده ها
4-1- مقدمه 82
4-2- توصیف داده ها 82
4-2-1- توصیف مشخصات جمعیت شناختی نمونه آماری 82
4-3- آزمون و تحلیل های مرتبط با فرضیه های تحقیق 88
4-3-1- برازش مدل E-S-Qual 88
4-3-2- پاسخ به فرضیه های فرعی اول تا ششم با استفاده از مدل E-S-Qual 91
4-3-3- برازش مدل E-Recs-Qual 92
4-3-4- نتایج آمون فرضیه های فرعی هفتم تا نهم با استفاده از مدلE-Recs-Qual 93
4-4- تحلیل جانبی داده ها 94
4-4-1- تفاوت معنادار بین نظرات پاسخ دهندگان از لحاظ جنسیت در ارتباط با تمامی متغیر های مکنون 94
4-4-2- تفاوت معنادار بین نظرات پاسخ دهندگان از لحاظ وضعیت تاهل در ارتباط با تمامی متغیر های مکنون 95
4-4-3- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ سن 96
4-4-4- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ تحصیلات 99
4-4-5- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ مدت زمان استفاده از سیستم 101
4-4-6- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ سطح درآمد 103
4-4-7- تفاوت معنادار بین متغیر پژوهش از لحاظ وضعیت اشتغال 105
4-5- نتیجه گیری 107
فصل پنجم : خلاصه ، نتایج و پیشنهادات
5-1- مقدمه 109
5-2- خلاصه تحقیق 109
5-3- نتیجه گیری 111
5-3-1- نتایج تحلیل استنباطی و آزمون فرضیه های تحقیق 111
5-3-2- نتایج تحلیل جانبی 112
5-4- محدودیت ها و مشکلات تحقیق 113
5-5- پیشنهادات 114
5-5-1- پیشنهادات اصلاحی 114
5-5-2- پیشنهاد برای تحقیق و پژوهش های آینده 116
منابع و ماخذ :
الف منابع فارسی. 118
ب: منابع خارجی 121
پیوست ها :
پیوست 1: نمونه پرسشنامه تحقیق 126
پیوست 2: خروجی نرم افزار Lisrel 129
