تحقیق حاضر با عنوان بررسی سنجش تاثير ابعاد كيفيت خدمات(برمبناي مدل سركوال) بر رضايت مشتريان نسبت به خدمات گارانتي شركت سايپا كه سطح هر يك از مولفه هاي مورد نظر بر اساس اين مدل مورد بررسي و ارزيابي واقع مي گردد از سری تحقیق های رشته حسابداری
میباشد. این تحقیق در 116 صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com info@neginfile.ir
===================================================================================قسمتهایی کوتاه از متن:
مقدمه
امروزه در دنيايی زندگی می کنيم که شتابان به سوی جهانی شدن گام بر می دارد و در اين رهگذر عرضه يک محصول در يک سيکل جهانی صورت می گيرد.تحولات در دنيای امروزی بيشتر از همه كشورهايي را تحت تاثير قرار خواهد داد كه دارای اقتصاد تک محصولی هستند(مانند نفت). در دنيای امروزی نفت نقش خود را بعنوان طلای سياه از دست داده است. دوران کنونی وارد دوران مشتری مداری شده است به عبارتی ديگر،مشتری محور کليه عمليات است و نگرش جديد در بازاريابی مشتری محوری است يعنی ارائه کالا و خدماتی مطلوب به مشتری که موجبات رضايتمندی را فراهم سازد.
امروزه، سازمانها در جهت ايجاد يك ساختار ضروري مناسب لازم است كه خود را به درستي به مشتريان معرفي نمايند و استمرار مشتری زمانی صورت ميگيرد که مشتری يا مصرف کننده ارتباطی تنگاتنگ با شرکت و يا سازمان فروشنده داشته باشد.حالت خاصی از اين ارتباط رابطه و برخوردی است که مشتری با کارکنان شرکت و يا سازمان دارد.اين امر جز در سايه ارائه خدمات رضايت بخش ميسر نخواهد بود.
نكته اساسي و بسيار مهم اين است كه وقتي در فرهنگ جامعه اي، جايگاه نقش و كاركرد مشتري به درستي تعريف و تعيين شده باشد و خدمت به مشتري به عنوان يك ارزش مطرح و به آن عمل شود سازمانها در مدار و دور صحيح خود قرار مي گيرند به طوري كه هر سازمان خدمات با كيفيت و با ارزش به مشتري ارائه داده و از خدمات ارزشمند ديگر سازمانها بهره مند مي شود و در نتيجه رضايت و بالاتر از آن خرسندي و وفاداري مشتري را فراهم مي نمايد.نظر سنجی از مشتريان يک شيوه پويای بازاريابی و عامل فروش های جديد برای شرکت محسوب می شود رضايت مشتريان نوعی بيمه،در برابر اشتباهات احتمالی موسسه است،مشتريان دائمی در مواجهه با اين اشتباهات غير عمدی به سمت رقبا نمی روند و به همين دليل است که جلب رضايت مشتريان يکی از مهمترين وظايف سازمان ها و موسسات شده است. آگاهی از مفهوم کيفيت خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کيفيت منجر شده و از طريق افزايش سطح کيفيت خدمات می توان افزايش رضايتمندی مشتريان را انتظار داشت.بنابراين رخوت و کم تحرکی در صحنه تجاری ما به پايان رسيده است در شرايطی که شرکت های مختلف به سوی توليد محصولات مشابه گام برداشته اند و توليد فراتر از نياز جامعه می باشد آنها که خود را با شرايط جديد هماهنگ نکرده و هنوز توليد کالا و خدمات خود را مطابق سليقه های شخصی ارائه می-کنند محکوم به حذف از صحنه تجاری خواهند بود.
بيان مساله
گارانتي نوعي اقدام به مراقبت از محصولات فروخته شده محسوب مي شود و در واقع نوع تعهد آينده به مشتريان تلقي مي گردد و شامل كليه اموري است كه شركت ها پس از فروش كالا به منظور جلب رضايت مشتري انجام مي¬دهند و موجب ارزش بيشتر محصول يا خدمات¬¬مي گردد. (بهزاد ، 1389).يکی از مهمترين راهکارهای تبديل مشتری راضی به مشتری مستمر،خدمات پس از فروش و وجود گارانتی در محصول يا خدمات می باشد.رضايت مشتريان در اثر ارضای نيازهای پنهان و آشکار آنها تامين می شود در صورتی که بتوان اين نيازها را به درستی شناسايی کرد و به دقت روی آنها سرمايه گذاری کرد،نه تنها مشتريان ناراضی به مشتريان راضی تبديل¬ می شوند بلکه می توان بطور مستقيم تعداد آنها را افزايش داد،با ارضای دسته ای از اين نيازها، می توان،آنها را به مشتريانی وفادار تبديل کرد که نياز شرکت به داشتن چنين مشتريانی بر کسی پوشيده نيست.مهمترين ابزار سنجش عملکرد بخش خدمات بعد از فروش هر شرکتی اندازه گيری ميزان رضايت مشتريان است. اين امر نه تنها جهت سنجش عملکرد خدمات قبل از فروش شرکت مفيد بوده بلکه به منظور تعيين استراتژيهای رقابتی مناسب ، امری ضروری است. در چند سال اخير اين امر، در سطح ملی مورد ارزيابی قرار می گيرد. نتايج حاصل از اندازه گيری رضايت مشتری در بسياری از کشورها راه را برای يافتن بهترين و متعادلترين سازمانها نشان می دهد و معيارهای اتخاذ تصميمات استراتژيک به منظور ارزيابی و بهبود وضعيت رقابتی را فراهم کرده است . در اين رهگذر صنعت خودرو نيز در دنيا با چنين تفکر و انديشه ای شکل گرفته و با سرعت فزاينده ای در حال رشد و پويايی است و به اين صنعت در کنار همه فعاليتهای مشتری يا مصرف کننده به عنوان تداوم بخشنده ی اين رشد و حرکت نگاه می کنند . پر واضح است که اين نگرش موجب می گردد که سعی و تلاش همه دست اندرکاران اين صنعت در راه جلب رضايت بيشتر و برطرف کردن نيازهای مشتری يا مصرف کننده باشد.
بسياری از شرکتها بر اين نکته واقفند که خدمات پس از فروش موجب وفاداری و تکرار خريد می گردد اما خدماتی که ارائه می شود بايد در جهت انتظارات مشتری باشد.ارائه خدمات به مشتريان هميشه حائز اهميت بوده است.مشتريان امروزي فرصت انتخاب بيشتري نسبت به مشتريان در دهه هاي گذشته دارند. اين امر به دليل رقابت بيشتر محصولات و خدمات در بازار مي باشد.(رنجبريان،1380) در نظريه هاي جديد مديريتي ، سطح بالاي خدمات دريافتي متناسب با نيازهاي مشتري تعريف مي شود و مشتري داراي نقشي محوري در هدايت فعاليت هاي سازمان است.(پاراسورامان و همكاران ، 1985) رضايت مشتری ميزان مطلوبيتی است که مشتری به خاطر خصوصيات مختلف محصول کسب می کند.رضايت مشتری موجب وفاداری آنها می گردد و در نتيجه افزايش شهرت و اعتبار شرکت همچنين افزايش سودآوری آتی شرکت را به دنبال دارد.(اندرسون و ديگران،1381).
مشتري اغلب سطح خدمات را با مقايسه بين خدمتي كه دريافت كرده و خدمتي كه انتظار داشته است،ارزيابي مي كند، لذا هدف از ارتقاي سطح خدمات به حداقل رساندن شكاف بين خدمات درك شده و مورد انتظار مشتريان است.(صدری،1378) خدمتی که در آن مشتری حس می کند که در معامله انجام شده ارزشی مضاعف را دريافت داشته است .اين يک ارزش است که بتوان به وسيله تبليغات مثبت خود مشتريان ، موجبات فروش جديد را برای شرکت فراهم نمود.بالعکس نارضايتی مشتريان از خدمات ارائه شده ميتواند سهم شرکت را از بازار کاهش دهد.
امروزه اكثريت شركت ها به اين نكته واقفند كه يكي از مهمترين عوامل موثر براي رقابت در بازارهاي جهاني خدمات گارانتی است. از حوزه هايي كه به طور عمده اين مهم را كانون توجه خود قرار داده است ، صنعت خودروسازي مي باشد. در واقع اگر خودروساری بخواهد ابقا و تثبيت شود خدمات پس از فروش خود را می بايست از ويژگی های برتر محصولات خويش به شمار آورد(خسروی،1382)و در تمامي اين شركت ها استفاده از آخرين فن آوري هاي بشر به صورت يك راهبرد درآمده است. به همين دليل محصولات توليدي كارخانجات خودروسازي داراي مشابهات زيادي شده اند.(آدامز ،2004)بعلاوه ارائه خدمات مطلوب به مشتری مستلزم سيستمی است که نبض مشتری را در اختيار داشته باشد و پيش بينی های دقيقی برای تامين نيازهای مشتری بنمايد.(نوهاس،1385)در دست داشتن اطلاعات دقيق و به موقع موجب می شود که بتوانيم به شکايات مشتری پاسخ سريع تری داده و تحويل معتبرتری را تعهد نماييم.(پارکر،1384).
بنابراين يافتن پاسخ برای سوال زير هدف اصلي نگارنده خواهد بود:
ابعاد كيفيت خدمات بر رضايت مشتريان در شركت سايپا چه تأثيری دارد.
