تحقیق حاضر با عنوان بررسی رابطه رضايت مشتري و عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان گيلان (رشت) از سری تحقیق های رشته حسابداری
میباشد. این تحقیق در 91صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن:
چکیده
این پژوهش با هدف بررسی رابطه رضايت مشتري و عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان گيلان می باشد. جامعه آماری شامل 28 شعبه در صنعت بیمه است. حجم نمونه 20 شعبه (شامل مدیران 20 شعبه و 20 نفر مشتری از هر شعبه در مجموع 400 مشتری) می باشد. روش تحقیق توصیفی و با روش میدانی و داده ها از طریق پرسشنامه های استاندارد رضایت مشتری مگنوس و عملکرد تجاری هسو جمع آوری شد. از روایی صوری برای سنجش روایی و از ضریب آلفای کرونباخ برای سنجش پایایی استفاده شده است. با استفاده از روش آزمون آمار استنباطی رگرسیون دومتغیره نسبت به تجزیه و تحلیل یافته ها اقدام شده است. نتایج نشان داد که؛ رضایت مشتری بر عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان گيلان تأثیر دارد.
مقدمه
جهان در آستانه قرن بیست و یکم با تحولات بس شگرفی رو به رو شده است. این تحولات بدان معناست که روشهای دیرین کسب و کار در دنیای امروز کارایی گذشته را نخواهند داشت. در اوضاع کنونی رسالت واقعی سازمانها، درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضامندی مشتریان را در پی داشته باشد. شرکتهایی که از نظر بازاریابی در سطح عالی قرار دارند، می کوشند که مشتریان خود را راضی نگهدارند. مشتری راضی خریدهای خود را تکرار می کند و از تجربه های خوبی که درباره محصول یا خدمات دارد، دیگران را هم آگاه می کند. کلید اصلی موفقیت این است که عملکرد شرکت، با انتظارات مشتریان خود منطبق باشد. شرکتهایی که زیرک و بافراست هستند، می کوشند که مشتری را خشنود کنند. بدین معنا که نه تنها متعهد به ارائه خدمات یا محصول هستند بلکه چیزی را که عرضه می کنند بیش از تعهداتشان است (کاتر و گری ، 2011).
يكي از مهمترين تحولاتي كه در زمينه بهبود عملكرد در دهه آخر قرن بيستم به وقوع پيوست موضوع شناخته شدن اندازه گيري ميزان رضايت مشتري به عنوان يكي از عناصر و الزامات اصلي سيستم هاي مديريتي در مؤسسات و بنگاه هاي كسب و كار بود. تلاش و كوشش فراواني كه امروزه در جهت ارتقاي ابزارهاي مديريت عملكرد و گسترش نگرش مشتري مداري توسط محققان، كارشناسان و مديران سازمانهاي تجاري صورت مي گيرد، نشان دهنده آن است كه اكنون رضايت مشتري يكي از مهمترين عوامل در تعيين موفقيت سازمان ها در امر تجارت و سودآوري به شمار مي آيد. بنابراين ايجاد و پياده سازي سيستم هاي اندازه گیري و پايش رضايت مشتري به عنوان مهمترين شاخص در امر بهبود عملكرد از نيازهاي اساسي سازمان هاي امروزي به شمار مي رود. به هر حال هرگز نمي توان از اين نكته چشم پوشيد كه محرك اصلي براي سازمان هاي تجاري و خدماتي نظير شرکتهای بیمه که به دنبال بهبودهاي عمده در مسير پيشرفت خويش هستند، همانا مشتريان آن سازمان هستند. به بيان ديگر، هيج كسب و كاري بدون مشتري قادر به ادامه بقا نيست. بنابراين بسيار حياتي است تا هر مؤسسه تجاري، چارچوبي براي درك، تجزيه و تحليل و ارزيابي وضعيت رضايت مشتريانش در اختيار داشته باشد (فارسیجانی، 1386).
از سوي ديگر، به واسطه گسترش شديد رقابت و پويايي اقتصاد، آرمان ها و اهداف سازمان ها طي چند سال اخير دچار تغييرات عمده اي شده است. در حالي كه پيش از اين تمركز بر جذب مشتريان جديد، سياست عمده سازمان ها بود، امروز سياست هاي راهبردي و تجاري بر حفظ و بهبود وفاداري و افزايش اعتماد مشتريان نسبت به سازمان متمركز شده اند. مهمترين علل چنين تغييري افزايش آگاهي و اطلاع عمومي نسبت به پيامدهاي مطلوب رضايت و وفاداري مشتريان است. به عبارتي ديگر، مشتري مداري به عنوان سنگ بناي نظريه هاي مديريت بازاريابي نوين شناسايي شده است (بانسال و همکاران ، 2004).
ترديدي نيست كه در عصر توليد انبوه و رقابت بي انتها، سازمان هايي مي توانند به موفقيت دست يابند كه ميزان رضايتمندي مشتريان خود را تا سطح وفاداري كامل افزايش دهند و اصلي ترين مساله در رسيدن به اين رضايت، ارائه كالا يا خدمات با كيفيت مورد انتظار مشتريان است كه از طريق اعمال مديريت مناسب در مواجهه با مسائل درون سازماني تحقق مي يابد. عملکرد از مهمترين عوامل رضايتمندي مشتريان است كه در مؤسسات خدماتي مانند شرکتها همواره از مسائل درون سازماني متأثر بوده و تحت تأثير متغيرهاي گوناگوني قرار مي گيرد. متغيرهايي كه بي توجهي به آنها افول مشتري مداري را به دنبال دارد.
این فصل شامل بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق و ... می باشد.
فهرست مطالب
چکیده 1
فصل اول: طرح تحقیق
1-1. مقدمه 3
1-2. بیان مسأله 4
1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق 6
1-4. چارچوب نظری تحقیق 8
1-5. هدف تحقیق 10
1-5-1. هدف: سنجش تأثیر رضایت مشتری بر عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان گيلان 10
1-6. سؤال تحقیق 10
1-6-1. سؤال: آیا رضایت مشتری بر عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان گيلان تأثیر دارد؟ 10
1-7. فرضیه تحقیق 10
1-7-1. فرضیه: رضایت مشتری بر عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان گيلان تأثیر دارد. 10
1-8. معرفی متغيرها و نقش آن ها در تحقيق 10
1-9. تعاریف نظری و عملیاتی متغيرهاي تحقيق 10
1-9-1. تعاریف نظری 10
1-9-2. تعاریف عملیاتی 10
1-10. قلمرو تحقیق 11
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1. مقدمه 13
2-2. اهمیت بیمه 13
2-3. رضايت مشتري 15
2-3-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتري 17
2-3-2. پارادایم های رضایت مشتری 18
2-3-2-1- پارادایم «انتظارات- عدم تطابق»: 18
2-3-2-2- پارادایم عواطف: 19
2-3-2-3- پارادایم تساوی: 19
2-3-2-4- پارادایم «عملکرد درک شده»: 20
2-3-2-5- پارادایم «فرایندهای چند‌گانه»: 20
2-3-2-6- پارادایم «نسبت دادن»: 20
2-4. کیفیت خدمات 20
2-4-1. ﻟﺰوم ﺑﺎزﻧﮕﺮي در ﺷﻴﻮه ﻫﺎي ﺳﻨﺘﻲ ﻓﻬﻢ رﻓﺘﺎر و ﻧﻴﺎزﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮي 21
2-4-2. از ﺟﻠﺐ اﻋﺘﻤﺎد ﺗﺎ اﻳﺠﺎد وﻓﺎداري در ﻣﺸﺘﺮي 22
2-4-3. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي (CRM): 23
2-4-4. ﻫﻤﭙﻮﺷﻲ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي 23
2-4-5. اﺻﻮل و اﻫﺪاف ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي 25
2-4-6. ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻧﻮﻳﻦ در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺳﻨﺘﻲ در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ 25
2-5. مدلهای بررسی رضایت مشتری 26
2-5-1. مدل فورنل 26
2-5-2. مدل کانو 27
2-5-3- مدل سروکوال 27
2-5-4. مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی 28
2-5-5- مدل رضايتمندي مشتري سوئدي 28
2-5-6. مدل رضايتمندي مشتري در اروپا 29
2-5-7. مدل شاخص رضايتمندي نروژي 29
2-6. مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان 29
2-6-1. عوامل جلب رضایت مشتریان از یك مؤسسه 30
2-6-2. اﺛﺮات رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي ﭼﯿﺴﺖ؟ 30
2-7. عملكرد تجاري 30
2-7-1. ﭼﺮﺧﻪ ارزش- رﺿﺎﯾﺖ- ﺳﻮدﺁورﯼ از ﻧﮕﺎﻩ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ 31
2-7-2. درﮎ ﻣﻔﻬﻮم ارﺗﺒﺎط ﻣﻴﺎن رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﺳﻮدﺁورﯼ 32
2-8. ﺿﺮورت ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت 33
2-8-1. ريشه هاي كمبود كيفيت خدمات در سازمانهاي خدماتي 34
2-8-2. كيفيت نامناسب خدمات و قصد رويگرداني مشتريان از شركت هاي بيمه اي 35
2-8-3. ﻗﻴﻤﺖ ﻏﻴﺮﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ 36
2-8-4. رﻧﺠﺶ ﺧﺎﻃﺮ ﻣﺸﺘﺮي 37
2-8-5. ﺟﺬاﺑﻴﺖ رﻗﺒﺎ 37
2-8-6. ﻫﺰﻳﻨﻪ ﺟﺎ ﺑﻪ ﺟﺎﻳﻲ 38
2-8-7. كيفيت خدمات و رضامندي مشتري 38
2-9. مزاياي رضامندي مشتري و كيفيت خدمات 39
2-9-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتري 39
2-9-2. عوامل جلب رضایت مشتریان از یك مؤسسه 40
2-10. معنای عملکرد 40
2-10-1. عملکرد سازمانی 41
2-10-2. موافقت نامه های عملکرد 42
2-10-3. استانداردهای عملکرد 43
2-10-4. معیارهای برای سنجش عملکرد 43
2-10-5. عملکرد شرکت ها از دیدگاه های مختلف 44
2-10-5-1- عملکرد شرکت از دیدگاه بازار مشتری 44
2-10-5-2- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای عوامل 45
2-10-5-3- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای مالی 46
2-11. پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور (ایران) و خارج از ایران 47
2-11-1. پیشینه تحقیق در داخل کشور (ایران) 47
2-11-2. پیشینه تحقیق در خارج از ایران 50
فصل سوم: روش تحقیق
3-1. مقدمه 55
3-2. روش تحقیق 55
3-3. جامعه، نمونه و روش نمونه گیری 55
3-4. روش های جمع آوری داده ها 56
3-5. ابزار اندازه گيري داده ها 57
3-6. روش هاي تجزیه و تحلیل داده ها 58
3-7. مراحل و چگونگي اجراي پژوهش 58
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها
4-1. مقدمه 60
4-2. آمار توصیفی 60
4-3. یافته هاي استنباطي 67
فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری و ارایه پیشنهادها
5-1. مقدمه 71
5-2. نتایج آمار توصیفی 71
5-2-1. توصیف سؤالات رضایت مشتری 71
5-2-2. توصیف سؤالات عملکرد تجاری 72
5-2-3. توصیف متغیر رضایت مشتری 74
5-2-4. توصیف متغیر عملکرد تجاری 74
5-3. نتایج آمار استنباطی 74
5-3-1. آزمون فرضیه 74
5-4. پیشنهادها 75
5-4-1. پیشنهادهای مبتنی بر یافته های پژوهش 75
5-4-2. پیشنهادهایی برای پژوهشگران آتی 75
5-5. محدودیت های تحقیق 76
منابع
منابع و مأخذ 78
منابع انگلیسی 81
پیوست
محاسبات آماری 85
پرسشنامه 92
