تحقیق حاضر با عنوان بررسی رابطه کیفیت محصول شیلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان در گلپایگان از سری تحقیق های رشته حسابداری
میباشد. این تحقیق در 165صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن:
چکیده
امروزه کیفیت یک محصول از جمله موارد مهمی است که بر فروش محصولات تاثیر بسزایی دارد. هدف از انجام این پژوهش بررسی رابطه کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی را با رضایتمندی مشتریان است. پژوهش حاضر از جنبه هدف کاربردی و از نظر روش همبستگی است. در این پژوهش از پرسشنامه ای محقق ساخته در قالب 33 سوال با طیف 5 گزینه ای لیکرت ( بسیار خوب ، خوب ، متوسط ، ضعیف ، بسیار ضعیف ) که رضایت مشتریان را در خصوص عملکرد گروه صنعتی پیروی در ارائه محصولات و خدمات را می سنجد ، استفاده شده است . رابطه بین متغیرها از طریق ضریب همبستگی بررسی شده است. فرضیه های تحقیق با استفاده از روشهای آماری متناسب با آن از جمله رگرسیون آزمون می گردد. پس از پردازش داده¬ها توسط ابزارها و نرم افزارهای آماری، نتایج تحقیق نشان داد که بین قابلیت دوام، قابلیت اطمینان ناشی از محصول ( ایمنی)، زیبایی محصول، ویژگی های محصول، انطباق با استانداردهای محصول، عملکرد محصول، کیفیت ادراکی محصول، قابلیت تغییرپذیری محصول، کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی با رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.
مقدمه
سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیــزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. چنانکه در جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج چیزی حدود 30 درصد از کل امتیازها را میزان رضایت مشتریان تعیین می کند(جانعلي زاده قزويني،1392).
امروزه وجود مشتري و نقش رضايت او در حيات سازمانها امري بديهي است، ازطرفي كارایی و اثربخشی فرآیندهای سازمان سخن روز است. با مطالعات علمی باید به این پرسش پاسخ داد كه چگونه می توان اثربخشی فرآیندهای سازمان را بهبود بخشید. صاحبنظران معتقدند كه یكی از راههای افزایش اثربخشی سازمان، بهبود كیفیت خدمات و منظور از آن، تامین نیازها و انتظارات مشتریان است. دمینگ یكی از پیشگامان نهضت TQM كیفیت را با رضایت مشتری یكی می داند(خياط زاده ماهاني،1382).
بنابراین، با افزایش كیفیت خدمات رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثربخشی سازمان ارتقا می یابد. به همین خاطر می توان یكی از شاخصهای اثربخشی سازمان را رضایت مشتری دانست.
شركتهايي در دنياي امروز مي توانند به بقا و سود آوري خود اميدوار باشند كه با اتخاذ يك شيوه كارا و مداوم رضايت مشتريان خود را اندازه گيري نموده و با شناخت عوامل تاثيرگذار بر آن در جهت بهبود آن تلاش نمايند(دهقان،1390).
فهرست مطالب:
چکیده 1
1.فصل اول- کلیات تحقیق 3
1 – 1. مقدمه 3
1-2. بيان مسأله 4
1-3. اهميت موضوع تحقيق و انگيزش انتخاب آن 6
1- 4. اهداف تحقيق 7
1-5. فرضيات تحقيق 8
1-5-1. فرضيه اصلي 8
1-5-2. فرضيه هاي هاي فرعي 8
1-6. تعاريف متغيرها و واژههاي کليدي 9
1-6-1.تعاريف نظري 9
1-6-1-1.مديريت كيفيت 9
1-6-1-2. رضايتمندي مشتريان 9
1-6-2 . تعاریف عملیاتی 9
1-7.مدل مفهومي 10
2. فصل دوم :مطالعات نظری 12
2-1. مقدمه 12
2-2.تاريخچه كيفيت 1
2-3..تعريف كيفيت 16
2-3-1.تعريف كيفيت از ديدگاه فلسفي : 16
2-3-2.تعريف كيفيت مبتني بر مصرف كننده : 17
2-3-3.تعريف كيفيت مبتني بر توليد : 17
2-3-4.تعريف كيفيت مبتني بر ارزش : 17
2-4. كيفيت ، غذاي سحر آميز ! ! ! 17
2-5. پنج ويژگي مهم در كيفيت 19
2-6. كيفيت خدمات 20
2-7. تئوري شكاف خدمات : 23
2-8. فضاي كيفيت خدمات 24
2- 9. موانع بهبود كيفيت خدمات 25
2-10.عوامل مؤثر بر كيفيت خدمات 26
2-11. اهميت كيفيت در ارايه خدمات به مشتريان 28
2-12. ضرورت توجه به كيفيت 29
2-13.مزاياي ناشي از كيفيت خدمات 31
2-14.مديريت كيفيت چيست؟ 33
2-15. اصول مدیریت كيفيت : 36
2-16. نظريه پردازان كيفيت 41
2-17. مروري بر سيستم مديريت كيفيت ISO 9001 50
2-18.مروري بر تعاریف اساسي در استاندارد 2000: ISO 9001 55
2-19. روش اجراي ايزو 61
2-20.رضايتمندي مشتري 68
2-21. اهميت رضايت مشتري 70
2-22. دلايل مطالعه و سنجش رضايت مشتري 71
2-23. فرآيند سنجش رضايت مشتري 72
2-24. مزایای رضایت مشتری 73
2-25. درجه بندی رضایت مشتریان 73
2-26. مدل هاي شاخص رضايتمندي مشتري 74
2-26-1.مدل رضايتمندي مشتري سوئدي : 76
2-26-2.مدل شاخص رضايتمندي مشتري در آمريكا: 78
2-26-3.مدل رضايتمندي مشتري در اروپا: 80
2-26-4.مدل شاخص رضايتمندي نروژي: 81
2-26-5.اندازه‌گيري شاخص رضايتمندي مشتري در شركت تحقيقاتي ناسا - گلن 82
2-27. رابطه بين رضايت و كيفيت 83
2-28.پيشينه پژوهش 85
2-28-1.تحقيقات داخلي: 85
2-28-2. تحقيقات خارجي: 91
2-30.پيشينه پژوهش 93
بازخوردهاي پياده سازي IS9001 در بين شركتهاي كوچك 104
پیاده سازی IS09001 در سازمان های کوچك 104
3. فصل سوم-روش شناسی تحقیق 107
3-1. مقدمه 107
3-2. روش تحقيق 107
3-3.جامعه آماری 107
3-4.نمونه آماری 108
3-5. قلمرو تحقيق 108
3-5-1. قلمرو موضوعي تحقيق 108
3-5-2. قلمرو مكاني تحقيق 108
3-5-3. قلمرو زماني تحقيق 108
3-6 . ابزار جمع‌آوري دادهها و اطلاعات 108
3-6-1. ابزار گردآوري دادهها 108
3-7. روايي و پايايي 109
3-7-1. آلفای کرونباخ 110
3-8 . روش تجزيه و تحليل دادهها و اطلاعات 111
4-1. مقدمه 113
4-2-آمار جمعیت شناختی 114
1-2-4-جنسیت 114
2-2-4-سطح تحصیلات 115
3-2-4-سن 116
4-2-4- تاهل 117
4-3-آمار استنباطی 118
4-3-1-بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق 118
4-3-2-بررسی نرمال بودن متغیر ها 121
4-3-3-بررسی فرضیات تحقیق 122
5. نتیجه گیری و پیشنهاد 132
5-1. مقدمه 132
5-2- مروری بر موضوع تحقیق و روش اجرای آن 132
5-3- تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق 133
5-4- پیشنهادات تحقیق 136
5-4-1. پیشنهادات برای تحقیقات آتی 136
5-5- محدودیت های تحقیق 136
پیوست ها: 137
1.پرسشنامه : 137
منابع داخلی: 140
منابع خارجی: ..144
چکیده انگلیسی: .148
