تحقیق حاضر با عنوانبررسی انتظارات گردشگران چینی و رضایت آنان پس از بازدید از ایراناز سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در129صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================
تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن
چکیده
هدف از انجام این تحقیق، بالابردن سطح دانش موجود از انتظارات گردشگران چینی، و استفاده از آن در برنامه ریزی و بازاریابی می باشد. همچنین این تحقیق چگونگی انتظارات گردشگران چینی و میزان رضایت آنها از سفر به اصفهان را مورد سنجش قرار می دهد. چارچوب مفهومی این تحقیق، برگرفته از ترنر و ریسینگر (1999)، لانگ و لیو (2012)، آکسو و همکاران (2010)، دل بوسکو و همکاران (2008) و شاخص رضایتمندی مشتریان آمریکایی و مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی می باشد.
افراد مورد مطالعه در این تحقیق، 145 نفر از گردشگران چینی بوده که در فصل بهار و تابستان 1393 به اصفهان سفر نموده اند. در این تحقیق، با استفاده از پرسشنامه در مرحله اول از گردشگران چینی خواسته شد تا انتظارات خود را از بعد : امنیت، کیفیت، هزینه، فرهنگی - اجتماعی، زیرساخت و دسترسی، جاذبه ها و فعالیت ها و محیط و ویژگی های سفر به اصفهان مشخص کنند و در مرحله دوم نیز میزان رضایتمندی شان از همان ابعاد و ویژگی ها را مشخص نمایند. در این تحقیق همچنین اطلاعاتی در مورد ویژگی های جمعیت شناختی و رفتاری سفر گردشگران چینی به اصفهان جمع آوری شده است.
برای تجزیه و تحلیل داده های تحقیق از نرم افزار SPSS و آزمون مقایسه زوجی (T زوجی) استفاده شده است. نتایج یافته های تحقیق نشان می دهد از میان ابعاد تحقیق، گردشگران چینی از بعد امنیت، جاذبه ها و فعالیت ها و فرهنگی – اجتماعی بیشترین انتظارات و رضایتمندی را داشته اند. همچنین نتایج مقایسه بین انتظارات و رضایتمندی نشان داد که، بین انتظارات و رضایتمندی گردشگران چینی در بعد امنیت، کیفیت، امکانات و زیرساختارها و جاذبه ها و فعالیت ها تفاوت وجود دارد. که نشان دهنده برآورده شدن انتظارات آنهاست. که این به عنوان فرصت و یک مزیت رقابتی مهمی برای اصفهان شناخته می شود. ولی در بعد هزینه، فرهنگی و اجتماعی و محیط تفاوت وجود نداشت. که نشان دهنده عدم برآورده شدن یا برابری انتظارات و میزان رضایتمندی است. و نیازمند بهبود و ارتقا می باشد. تصویر ذهنی آنها پس از سفر نیز در حد مطلوبی قرار داشت.
با توجه به مدل مفهومی محقق، برآورده شدن انتظارات و رضایتمندی گردشگران چینی منجر به وفاداری و در نتیجه توصیه به دیگران، تبلیغات دهان به دهان و بازدید مجدد می شود.
کلید واژه: انتظارات، رضایتمندی، تصویر ذهنی، گردشگران چینی، اصفهان
مقدمه
در قرن اخیر گردشگری بین المللی به طور گسترده ای در حال رشد است. و بنابراین چگونگی جذب منافع حاصل از بازار رقابتی گردشگری در بین دیگر مقاصد گردشگری، به موضوع بسیار مهمی برای مدیران بازاریابی مقاصد گردشگری تبدیل شده است. که در راستای گسترش رقابت در بازاریابی مقاصد گردشگری، اهمیت مطالعه ویژگی های مقاصد گردشگری دو چندان شده است. همچنین یکی از مهمترین جنبه های توسعه موفقیت آمیز گردشگری در سطح بین المللی، شناخت پیش زمینه های فرهنگی گردشگران بازار هدف و اینکه چگونه این پیش زمینه ها "انتظارات گردشگران" را شکل می دهند، می باشد (Y Reisinger & Turner, 2003). نیرمالایا استاد بازاریابی (2010) می گوید: بازاریاب ها، برای مدت زمان طولانی، تصور می کردند که هدف فعالیت های بازاریابی، جلب رضایت مشتری است. عصر سوم بازاریابی، درصدد تعیین این نکته است که مشتری و رفاه اجتماعی وی، مرز بعدی فعالیت هاست. انتظارات مصرف کنندگان از خودشان بالاتر رفته و از همین روی انتظارات شرکت های هوشمند و زیرک نیز بایستی از نحوه عملکرد خود افزایش یابد (Kotler, Kartajaya, & Setiawan, 2010). در تعاریف مربوط به انتظارات قبل و بعد از سفر آنچه پررنگ تر است، "رضایتمندی" است. به این ترتیب که تعریف انتظارات در مقابل تجربیات، انتظارات در مقابل ادراکات و انتظارات در مقابل عملکرد مدنظر قرار گرفته است چرا که رضایتمندی تابعی از انتظارات قبل و بعد از سفر می باشد (LaTour and Peat, 1980; Moutinho, 1987; Swan and Martin, 1981;Whipple and Thach, 1988).
شناخت مشتریان و بازار هدف برای افزایش کیفیت رقابت پذیری، بسیار حائز است. بنابراین شناخت و فهمیدن انتظارات گردشگران و میزان رضایتمندی ایشان از عوامل کلیدی مهمی به شمار می روند.
گنوس (1997) در رابطه با انگیزش و انتظارات مطرح می کند که، روی این موضوع در استراتژی های بازاریابی به طور خاص بحث شده است. چراکه انتظارات، تاثیر معناداری بر روی فرآیند تصمیم گیری بازدیدکننگان و رفتار مصرف کنندگان دارد (J. Gnoth, 1997.). همچنین کاکزینسکی (2008) مطرح می کند، این نقطه شروعی برای همه ی تلاش های بازاریابی است. اگر بازاریاب ها شناخت خوبی یا حتی درک درستی از نیازها و انتظارات گردشگران نداشته باشند، برای گسترش بازار خود با مشکلات جدی رو به رو خواهند شد (Kaczynski, 2008).
براساس سازمان جهانی جهانگردی، چین یکی از کشورهای پیشتاز و اصلی در توسعه آینده گردشگری بین المللی است. بنابراین، در این پژوهش، انتظار داریم باتوجه به اهمیت مدیرت انتظارات گردشگران و رضایت و خوشنودی آنان، با مطالعه انتظارات گردشگران چینی و میزان رضایتمندی آنها از شهر اصفهان، بتوانیم اطلاعات مفید و کاربردی مهمی برای فعالان در این حوزه فراهم آوریم. در این فصل کلیاتی پیرامون تحقیق، ضرورت و اهمیت بررسی آن، اهداف و فرضیه های تحقیق و مدل مفهومی تحقیق بیان شده است.
فهرست مطالب
فصل اول 1
طرح و کلیات تحقیق 1
مقدمه 2
1-1- بیان مسئله 3
1-2- اهمیت و ضرورت موضوع 5
1-3- گزاره های تحقیق 8
1-3-1- پرسش های اصلی 8
1-3-2- پرسش های فرعی 9
1-4- فرضیه های تحقیق 9
1-5- هدف های تحقیق یا نتایج مورد انتظار 9
1-6- روش کلی تحقیق 10
1-6-1- قلمرو موضوعی تحقیق 10
1-6-2- قلمرو مکانی - جامعه تحقیق 10
1-6-3- قلمرو زمانی تحقیق 10
1-6-4- روش نمونه گیری و تخمین حجم جامعه 10
1-6-5- روش های گردآوری داده ها و ابزار مورد استفاده برای آن 11
1-6-6- روش های تحلیل داده ها 11
1-7- موانع و محدودیت های تحقیق 11
1-8- چارچوب کلان نظری تحقیق 12
1-9- نقشه راه 14
1-10- شرح واژه ها و اصطلاحات تحقیق 14
فصل دوم 17
مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین 17
مقدمه 18
2-1- انتظارات 19
2-1-1- انتظارات در مقابل تجربیات 21
2-1-2- انتظارات در مقابل ادراکات 22
2-1-3- تناسب بین انتظارات و محیط 22
2-1-4- سطوح انتظارات 22
2-1-5- عوامل موثر بر شکل گیری انتظارات گردشگران 24
2-2- رضایتمندی 25
2-2-1- اهمیت و مزایای رضایتمندی 28
2-2-2- رضایتمندی از میزبان 30
2-2-3- رضایت از تجربه 31
2-2-4- شاخص ها و مدل های رضایتمندی 32
2-2-4-1- مدل رضايتمندي مشتري سوئدي (SCSB) 32
2-2-4-2- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا (ACSI) 33
2-2-4-3- مدل شاخص رضایت مشتری مالزی (MCSI) 34
2-2-4-4- اهداف تدوین شاخص ملی رضایت مشتری 35
2-3- مدیریت کیفیت خدمات 37
2-3-1- خدمت 37
2-3-2- کیفیت خدمات 38
2-3-3- ابعاد کیفیت خدمات 39
2-3-4- اهمیت کیفیت خدمات 40
2-3-5- کیفیت ارتباط 41
2-3-6- کیفیت خدمات در مقابل انتظارات 42
2-3-7- کیفیت خدمات در مقابل رضایتمندی 42
2-3-8- کیفیت خدمات و وفاداری 43
2-3-9- مزایای کیفیت خدمات 43
2-4- وفاداری 45
فصل سوم 54
روش شناسی تحقیق 54
مقدمه 55
3-1- نوع و روش تحقیق 55
3-2- قلمرو موضوعی تحقیق 56
3-3- جامعه آماری 56
3-4- روش نمونه گیری 56
3-5- تعیین حجم نمونه 57
3-6- قلمرو زمانی تحقیق 57
3-7- قلمرو مکانی تحقیق 58
3-8- روش گردآوری اطلاعات 58
3-9- پرسشنامه 58
3-9-1- سنجش روایی پرسشنامه 61
3-9-2- سنجش پایایی پرسشنامه 61
3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها 62
فصل چهارم 64
تجزیه و تحلیل داده ها 64
مقدمه 65
4-1- بررسی و توصیف اطلاعات حاصل از داده های جمعیت شناختی اعضای نمونه 66
4-1-1- توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب جنسیت 66
4-1-2- توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن 67
4-1-3- توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تاهل 68
4-1-4- توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات 69
4-1-5- توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب شغل 70
4-2- بررسی و توصیف اطلاعات حاصل از داده های اطلاعات رفتار سفر اعضای نمونه 71
4-2-1- توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب نوع سازماندهی سفر 71
4-2-2- توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب همراهان 72
4-2-3- توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب مدت اقامت در شهر اصفهان 73
4-2-4- توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب مرتبه دیدار 74
4-2-5- توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب انگیزه سفر 75
4-2-6- توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب منابع اطلاعاتی مورد استفاده 76
4-3- انتظارات گردشگران چینی در مرحله قبل از سفر به شهر اصفهان 77
4-4- رضایتمندی گردشگران چینی از سفر به شهر اصفهان 78
4-6- رضایت کلی 80
4-7- تمایلات رفتاری آتی گردشگران 81
4-7-1- توصیه به دیگران و تبلیغات دهان به دهان 81
4-7-2- بازدید مجدد 82
فصل پنجم 84
نتیجه گیری و پیشنهادات 84
مقدمه 85
5-1- نتایج یافته های تحقیق 85
5-1-1- تحلیل یافته های اطلاعات جمعیت شناختی و رفتاری سفر 85
5-1-2- تحلیل یافته های مربوط به ابعاد انتظارات و رضایتمندی گردشگران 86
5-1-2-1- نتایج بررسی و تجزیه و تحلیل یافته های مربوط به انتظارات 87
5-1-2-2- نتایج بررسی و تجزیه و تحلیل یافته های مربوط به رضایتمندی 87
5-1-2-3- نتایج بررسی و تجزیه و تحلیل یافته های مربوط به مقایسه انتظارات و رضایتمندی 88
5-1-2-4- نتایج بررسی و تجزیه و تحلیل یافته های مربوط به رضایتمندی کلی 89
5-1-2-5- نتایج بررسی و تجزیه و تحلیل یافته های مربوط به تمایلات رفتاری سفر 89
5-2- پیشنهادات کاربردی 90
5-3- پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده 94
5-4- محدودیت های تحقیق 95
منابع و م‍اخذ II
پیوست ها XVII
