تحقیق حاضر با عنوانبررسی اندازه گیری مولفه های کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریاناز سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در151صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================
تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================قسمتهایی کوتاه از متن
چکیده
در بازار پر رقابت صنعت خدمات که خدمات رائه شده از سوی سازمان های خدماتی مختلف تشابه زیادی دارند و عدم ایجاد تمایز با رقبا باعث گرایش مشتری به سوی آن ها خواهد شد، ایجاد ابزاری برای تمایز باید یکی از اولویت های سازمان خدماتی باشد، و با توجه به ماهیت خدمات و ویژگی های خاص مانند ناملموس بودن و تفکیک ناپذیر بودن و ..... که آن را از کالاهای فیزیکی متمایز می کند کیفیت می تواند ابزاری مناسب برای ایجاد تمایز باشد و در حقیقت کیفیت مناسب ترین وسیله برای باقی ماندن در ذهن مشتری است که از این طریق می توان مشتریان را به مشتری وفادار تبدیل کرد.
در سال های پیشین فروشگاه های داخلی توجه زیادی به کیفیت خدمات در فروشگاه های خود نداشتند و رضایت مشتریان را فقط در داشتن محصولات با کیفیت می دانستند ولی با ورود فروشگاه های خارجی در ایران و ارائه خدمات مطلوب تر به مصرف کنندگان باعث شده تا انتظارات مصرف کنندگان از فروشگاه ها زیادتر شود و رضایت مشتریان از یک فروشگاه بیشتر به کیفیت خدماتی که آن فروشگاه ارائه می دهد بستگی داشته باشد، که این امر باعث ایجاد لزوم بازنگری شرکت های خرده فروشی ایرانی در کیفیت خدمات خود شده است.
این تحقیق براساس مدل اندازه گیری کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS) صورت گرفته که در حوزه کیفیت خدمات و پنج بعد کیفیت خدمات خرده فروشی یعنی جنبه های فیزیکی، قابلیت اطمینان، تعاملات شخصی، حل مسئله و خط مشی، فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار را با هم مقایسه می کند.
به منظور انجام تحقیق پرسشنامه این مدل ترجمه و ویرایش شد و بین 320 نفر توزیع گردید که 160 نفر از آنها مشتریان فروشگاه هایپراستار و 160 نفر دیگر از مشتریان فروشگاه های شهروند بودند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که مصرف کنندگان کیفیت خدمات ارائه شده در فروشگاه هایپراستار را بهتر از کیفیت خدمات ارائه شده در فروشگاه های شهروند می دانند.این نتیجه بدست آمده در همه ابعاد کیفت خدمات خرده فروشی نیز به همین صورت بوده و فروشگاه هایپراستار توانسته است خدمات با کیفیت تری نسبت به فروشگاه های شهروند ارائه کند و مشتریان خود را راضی تر نگه ندارد.
واژگان کلیدی: کیفیت خدمات خرده فرشی، جنبه های فیزیکی، قابلیت اطمینان، تعامل شخصی، حل مسئله، خط مشی، هایپراستار، شهروند
مقدمه
سازمان ها، شرکت ها و موسسات اعم از انتفاعی و غیر انتفاعی برای این که در شرایط رقابتی کنونی بتوانند به حیات خود ادامه دهند و به اهداف سود دهی دست یابند، نیازمند این هستند که کالاها و یا خدمات آن ها مورد استقبال مشتریان قرار گیرد و با کیفیت بالای محصولات خود وفاداری را در او ایجاد کنند و یک رابطه بلند مدت با مشتری ایجاد کنند که این لازمه بقای هر کسب و کاری می باشد، در واقع کیفیت خدمات می تواند یک عامل اصلی برای ایجاد مزیت رقابتی در یک کسب و کار نسبت به سایر رقبا باشد و سازمان ها با حفظ بازار فعلی و بازارسازی با تأمین اهداف مالی خود در بازار رقابت به حیات ادامه دهند.
بحث کیفیت در بازارهای خدماتی نسبت به مواردی که کالا ملموس بوده حائز اهمیت بالاتری است و ویژگی های خاص خدمات که آن ها را از کالا متمایز می سازد باعث می شود که بحث کیفیت در مورد آن ها اهمیت بیشتری داشته باشد و کسب و کارها در پی آن باشد که به صورت پیوسته کیفیت خدمات خود را مورد سنجش قرار دهند و با شناسایی ابعاد کیفیت از دید مشتری سطح کیفیت خدمات خود را تا حد ممکن به خواست مشتری نزدیک کنند و از این طریق سهم بیشتری از بازار را بدست آورند.
فهرست مطالب
فصل اول 8
1-1- مقدمه 9
2-1- تشريح و بيان موضوع 9
3-1- اهميت و ضرورت 11
4-1- هدف از تحقيق 11
5-1- سوال تحقیق 11
6-1- فرضیات تحقیق 12
7-1- قلمرو تحقیق 14
8-1- تعریف واژگان و اصطلاحات تخصصی 14
فصل دوم 15
1-2- خدمات 16
1-1-2- تعریف 16
2-1-2- خدمت به عنوان یک فرایند 19
1-2-1-2- طبقه بندی فرایندهای خدماتی 20
3-1-2- تقسیم بندی خدمات 21
4-1-2- خدمت به عنوان یک سیستم 22
1 -4-1-2- سیستم عملیات خدماتی 22
2-4-1-2- سیستم ارائه خدمت 23
3-4-1-2- سیستم بازاریابی خدمت 23
2-2- بازاریابی خدمات 25
1-2-2- بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی 26
2-2-2- مثلث بازاریابی خدمات 26
1-2-2-2- بازاریابی خارجی 28
2-2-2-2- بازاریابی داخلی 31
3-2-2-2- بازاریابی تعاملی 32
3-2-2- تکنولوژی و مثلث خدمات 35
4-2-2- آمیخته بازاریابی خدمات 36
3-2- مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات 39
1-3-2- مدل سروکوال 40
1-1-3-2- مراحل اجراي مدل 43
2-1-3-2- تجزيه و تحليل دقيق مدل 44
3-1-3-2- انتقادات وارد بر سروکوال 52
4-1-3-2- در مورد ابزار تحقيق 55
2-3-2- مدل سروپرف 56
1-2-3-2- نقاط قوت و ضعف مدل سروپرف 58
3-3-2- مدل كيفيت کارکردی و فنی (گرونرو 1982) 59
4-3-2- مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS) 62
4-2- مثالهایی از تحقیقات انجام شده مشابه 65
5-2- خرده فروشی 69
1-5-2- انواع خرده فروشی 69
2-5-2- فروشگاه های زنجیره ای 71
1-2-5-2- تاریخچه ایجاد فروشگاه های زنجیره ای 72
2-2-5-2- اهداف فروشگاه های زنجیره ای 74
3-5-2- استراتژی فروشگاهی و خرده فروشی 74
1-3-5-2- مقدمه 74
2-3-5-2- استراتژی فروشگاهی 75
3-3-5-2- چیدمان کالا در فروشگاه ها 76
4-3-5-2- معماری فروشگاه 76
فصل سوم 80
1-3- مقدمه 81
2-3- روش تحقیق 81
3-3- روشهای گردآوری داده 81
1-3-3- جمع آوری اطلاعات از طریق کتابخانه 81
2-3-3- جمع آوری اطلاعات به شیوه میدانی 82
4-3- جامعه آماری 82
5-3- اندازه نمونه 82
6-3- شیوه نمونه گیری 83
7-3- ابزار سنجش «پرسشنامه» 83
8-3- روایی و پایایی پرسشنامه 85
1-8-3- روایی پرسشنامه 85
2-8-3- پایایی پرسشنامه 86
9-3- روشهای آماری مورد استفاده 87
1-9-3- آزمون T دو نمونه مستقل 87
2-9-3- تحلیل واریانس یک عامله (ANOVA) 88
3-9-3- آزمون فریدمن 89
4-9-3- تحلیل عاملی 90
فصل چهارم 92
1-4- مقدمه 93
2-4- بررسی ویژگی های جمعیت شناختی 93
1-2-4- جنسیت 93
2-2-4- سن 94
3-2-4- تحصیلات 94
4-2-4- شغل 95
5-2-4- میزان درآمد 96
6-2-4- دفعات خرید از فروشگاه های شهروند 96
7-2-4- دفعات خرید از فروشگاه هایپراستار 97
3-4- آزمون تحلیل عاملی تاییدی 98
4-4- بررسی فرضیات 101
1-4-4- بررسی فرضیه اصلی 101
2-4-4- بررسی فرضیات فرعی 102
1-2-4-4- بررسی فرضیه بعد جنبه های فیزیکی 102
2-2-4-4- بررسی فرضیه قابلیت اطمینان 103
3-2-4-4- بررسی فرضیه تعامل شخصی 104
4-2-4-4- بررسی فرضیه حل مسئله 106
5-2-4-4- بررسی فرضیه خط مشی 107
3-4-4- بررسی فرضیه اصلی دوم 105
4-4-4- بررسی فرضیات فرعی 106
1-4-4-4- بررسی فرضیه بعد جنبه های فیزیکی 106
2-4-4-4- بررسی فرضیه قابلیت اطمینان 107
3-4-4-4- بررسی فرضیه تعامل شخصی 108
4-4-4-4- بررسی فرضیه حل مسئله 108
5-4-4-4- بررسی فرضیه خط مشی 109
5-4- خلاصه بررسی فرضیات و سوالات 114
فصل پنجم 117
1-5- مقدمه 118
2-5- نتیجه گیری 118
3-5- پیشنهادات عملی و تحقیقات آتی 121
4-5- محدودیت های تحقیق 122
منابع و مآخذ 123
الف) منابع فارسی 124
ب) منابع انگلیسی 126
پیوست و ضمائم 133
