تحقیق حاضر با عنوابررسی نقش واسطه ای شایستگی اجتماعی در رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی از سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در100صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================
تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن
مقدمه
در دنیای امروز در فضایی به سر می بریم که مشتری در مبادلات تجاری از جایگاه ویژه ای برخوردار است. بی شک معتقدیم که مشتریان نقش کلیدی را در توسعه و جهت دهی فعالیتهای هر سازمانی ایفا می کنند و سازمانها این را به خوبی دریافته اند که درک نیازها، سلایق، ایجاد ارزش و ارتباط بهنگام و سازمان یافته با مشتریان، مناسبترین راه افزایش رضایت مشتری و یکی از عوامل اصلی موفقیت در دنیای رقابتی می باشد (سلطانی و مرادی، 1389).
خصوصی سازی صنعت مالی، گسترش حوزه تجارت موسسات مالی جهانی و گوناگونی نیازهای مشتریان خدمات مالی، باعث شده است که رقابت شدیدی در صنعت بانکداری ایجاد شود. این فضای رقابتی منجر به این شده که بانکها منابع و تواناییهایشان را از خدمات محصول گرا یا خدمت محور به خدمات مشتری محور تبدیل کنند (شهرکی و ملاشاهی،1389: 2) و سازمانهایی که زودتر از بقیه ارزش مدیریت ارتباط با مشتری را درک کرده اند، افزایش خیره کننده درآمد، بهره وری و رضایت مشتری را در کسب مزیت برتری نسبت به رقبای خود که در بکارگیری این امر مهم تاخیر داشته اند، دارا ی باشند (موئتمنی و جعفری، 1388: 3 ).
برای رسیدن به اهداف سازمانی و تحقق تغییرات، مجموعه ای از شایستگی ها از کارکنان انتظار می رود که هر یک از این شایستگی ها نقش خاصی را در سازمان ایفا می کنند و از طریق تاثیر و تعامل متقابل، شبکه ای و ایجاد هم افزایی بین آنها، رفتاری مطلوب بروز خواهد نمود(رضایی و خیراندیش،1392 : 6). بنابراین هر چه اثربخشی تعاملات بین فردی در داخل گروهها و واحدهای سازمانی افزایش یابد، اثربخشی مبادلات اطلاعات میان کارکنان و در نتیجه ارتباط بهتر و شایسته با مشتری و در نهایت ایجاد مزیت رقابتی بیشتر و اثربخش تر خواهد شد.
امروزه بانکداری موظف است خود را در آینه مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت، درک صحیحی از مشتریان و خواسته های آنها داشته باشد. برای تحقق مشتری مداری، بانکها بایستی پاسخگویی روشن و صحیحی به نیازهای روز مشتری یعنی تنوع خدمات و خدمات تازه، جدید و ابتکاری را دارا باشند. بنابراین بانکها می بایست با تکیه بر مزیت رقابتی خود و یافتن مشتریان هدف، در محیط رقابت پایدار بمانند.
بيان مسئله
امروزه مشتری در مبادلات تجاری از جایگاه ویژه ای برخوردار است و مدیریت ارتباط با مشتری هسته اصلی دنیای تجارت و موفقیت در فضای رقابت را به خود اختصاص داده است. سازمانها به طور گسترده ای تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی شان هستند و به روابط مشتریان به عنوان عامل توسعه همه جانبه و مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصتهایی که نیازبه مدیریت دارد می نگرند (عباسی ،1390: 47). به تبع آن بانکها نیز به عنوان سازمانهای ارایه دهنده خدمات مالی، نه تنها از این امر مستثنی نیستند بلکه بدلیل اینکه قسمت اعظم سرمایه بانکها از سپرده های مشتریان آنها تامین می شود، بایستی مشتری مداری و مشتری گرایی را رکن اصلی فعالیتهای خود قرار دهند( آقاداود و روائی، 1385). در طول چند دهه گذشته تغییرات در کانالهای تحویل، صنعت بانکداری را متحول نموده است. ظهور کانالهای تحویل و سیستمهای پرداخت شامل دستگاههای خودپرداز برای تحویل داری، مراکز تماس نزدیک به جای شعب بانک، بانکداری اینترنتی و کارتهای اعتباری جایگزین تراکنشات مالی سنتی، بانکها را به بازارهای الکترونیکی نو ظهور هدایت کرده است (الوندی ،1388: 50).
هدف مدیریت ارتباط با مشتری این است که فرصت خرید دوباره مشتری را به کمک بهبود فرایند ارتباط با او و فراهم کردن پیشنهاد درست از طریق قیمت و محصول و با استفاده از کانال ارتباطی درست و در زمان مناسب افزایش دهد. برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری بر شناسایی بهترین مشتری و نگهداری آن و تشویق مشتری به استفاده بیشتر از محصولات و خدمات شرکت تمرکز دارد ( بارین و همکاران، 2008) .
هرسازمانی برای افزایش کارایی و اثربخشی خدمات عمومی مشتری مداری و مزیت رقابتی، نیازمند مدیران و کارکنانی است که بتوانند بر اساس شایستگی خویش، خدمات بهتری را به شهروندان بر اساس منافع عمومی جامعه عرضه کنند و متناسب با رشد روز افزون تغییرات، توانمندیها و شایستگی های خویش را بهبود بخشند. تقریباً در همه صنایع و همه نقاط جهان، سازمانهای پیشرو برای راهبردهای مشتری محوری سرمایه گذاری می کنند و سازمانهایی که زودتر از بقیه ارزش مدیریت ارتباط با مشتری را در افزایش خیره کننده درآمد، بهره وری و رضایت مشتری فهمیده اند مزیت رقابتی برتری را نسبت به رقبای خود دارند (موئتمنی و جعفری ، 1388).
بطور کلی تغییر رفتار مشتریان در موسسات مالی و خدماتی بویژه در بانکها بدلیل ماهیت پولی و مالی فعالیتهای آن حساسیت بیشتری داشته و نیازمند برنامه ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی است و اگر آنها خواهان بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری خود هستند باید فعالیتهای خود را براساس
تفکر خلق و ارایه ارزش برتر به مشتری تنظیم کنند (جانسن ، 2004).
فهرست مطالب
فصـل اول: کلیات تحقیق 1
1-1- مقدمه 2
1-2- بيان مسئله 3
1-3- ضرورت واهمیت تحقیق 4
1-4- اهداف تحقيق 5
1-4-1-اهدف کلی: 5
1-4-2 اهداف ويژه: 5
1-5- سوالات تحقیق 5
1-5-1- سوالات اصلی: 5
1-5-2- سوالات فرعی: 6
1-6- تعریف مفاهیم و اصطلاحات پژوهش 6
1-7- قلمرو مكاني پژوهش 8
1-8- روش شناسی پژوهش 8
1-9- روش و ابزار تجزيه و تحليل داده ها 8
فصـل دوم: ادبیات و مستندات، سابقه و پیشینه تحقیق 9
2-1- شایستگی 10
2-1-1-تاریخچه: 10
2-1-2- تعریف شایستگی: 10
2-1-3- تعریف شایستگی اجتماعی: 11
2-1-4- ابعاد شایستگی اجتماعی: 12
2-2- مدیریت ارتباط با مشتری 13
2-2-1- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری: 13
2-2-2- تشریح مدیریت ارتباط با مشتری: 14
2-2-3- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری: 14
2-2-4- ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری: 16
2-2-5- سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی: 16
2-2-6- اهداف اصلی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها: 16
2-2-7- نقاط قوت و ضعف مدیریت ارتباط با مشتری در بانک: 17
2-2-8- مزیت های بهره گیری از مدیریت ارتباط با مشتری: 17
2-2-9- اصول مدیریت ارتباط با مشتری: 18
2-2-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری: 19
2-2-11- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری: 20
2-2-12- مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری: 21
2-2-13- مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریECRM)): 22
2-2-14- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (ICRM): 22
2-2-15- انواع فناوریهای مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتری: 23
2-2-16- صنعت بانکداری و ارتباط آن با ACRM : 24
2-2-17- عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی CRM : 25
2-2-18- چالشهای اجرایی CRM : 25
2-2-19- مراحل تکامل مدیریت ارتباط با مشتری: 26
2-3- مزیت رقابتی: 27
2-3-1- مفهوم مزیت رقابتی: 27
2-3-2- تعریف مزیت رقابتی: 27
2-3-3- ابعاد مزیت رقابتی: 29
2-3-4- مزیت رقابتی پایدار: 29
2-3-5- اهمیت مزیت رقابتی در بانکداری: 30
2-3-6- بهره وری و مزیت رقابتی: 30
2-3-7- مزیتهای رقابتی در قلمروهای؛ انسانی، سازمانی و محیطی: 31
2-3-8- نگرشهای موجود به مزیت رقابتی: 32
2-3-9- ارتباط تئوریهای مزیت رقابتی و مسیرهای جدید: 35
2-4- پیشینه تحقیق 35
2-4-1- پژوهشهای خارجی 36
2-4-2- پژوهشهای داخلی 39
فصـل سوم: روش شناسی تحقیق 43
3-1- مقدمه 44
3-2- روش پژوهش 44
3-3- جامعه آماری 45
3-4- حجم نمونه 45
3-5- روشها و ابزار گرد آوری اطلاعات 45
3-6- روایی و پایایی پژوهش 46
3-6-1- تعیین روایی پژوهش 46
3-7- روشهای تحلیل آماری 47
3-8- تحلیل پرسشنامه 47
3-9- مدل مفهومی پژوهش 48
فصل چهارم: تحليل داده‌ها 49
4-1- مقدمه 50
4-2- يافته ها و نتايج پژوهش 51
4-2-1- نتايج توصيفي آمارهاي تک متغيري تحقيق 51
4-2-1-1 وضعيت جنسيت 51
4-2-1-2- وضعيت سني 52
4-2-1-3- وضعيت تأهل 53
4-2-1-4- وضعيت سطح تحصيلات 54
4-2-1-5- وضعيت سابقه کاري 55
4-2-1-6- وضعيت سمت 56
4-2-1-7 -آمارهاي توصيفي متغيرهاي تحقيق 57
4-2-1-7-1- آمارهاي توصيفي مزيت رقابتي و مؤلفه هاي آن 57
4-2-1-7-2- آمارهاي توصيفي مديريت ارتباط با مشتری 58
4-2-1-7-3- آمارهاي توصيفي ارزيابی شايستگی 59
4-2-1-8 - نتايج آزمون نرمال بودن توزيع مشاهدات 60
4-2-2- نتايج استنباطي دو متغيرة تحقيق 64
4-2-2-1- آزمون فرضيات اصلي تحقيق 64
4-2-2-2 - آزمون فرضيات فرعي تحقيق براي کارکنان 65
4-2-3- تحليل مسير مدل مفهومی 67
4-2-4- مدلسازي معادلات ساختاري1 68
4-2-5- جمع بندي 71
فصـل پنجم: بحث، نتیجه‌گیری و جمع بندی 72
5-1- مقدمه 73
5-2- نتیجه گیری از فرضیه ها 73
5-2-2- نتايج بررسي فرضيه اول تحقيق 74
5-2-3- نتايج بررسي فرضيه دوم تحقيق 74
5-2-4- نتايج بررسي فرضيه ي سوم تحقيق 75
5-3- محدودیتهای تحقیق 75
5-4- پيشنهادات مبتني بر فرضيه ها 76
5-4-1- پیشنهادات مبتنی بر شایستگی اجتماعی: 76
5-4-2- پیشنهادات مبتنی بر مدیریت ارتباط با مشتری: 76
5-4-3- پیشنهادات مبتنی بر مزیت رقابتی: 77
منابع و مآخذ 78
پیـوستها 81
