تحقیق حاضر با عنوانبررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماراناز سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در116صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================
تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================قسمتهایی کوتاه از متن
چکیده:
مبحث کیفیت خدمات در دنیای امروز دارای جایگاه ویژه ای در بازاریابی مشتریان است. اما این موضوع در رابطه با بیماران اهمیت دوچندانی می یابد. زیرا رعایت نکات و اصول صحیح ارائه خدمات به بیماران می تواند نقش بسزایی در سلامت جسم و روان بیماران و حتی رضایت خانواده های آنان داشته باشد. در این تحقیق به بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت بیماران بر اساس مدل سروکوال پرداخته شد. مورد مطالعه، بیمارستان پورسینا رشت انتخاب نظر گرفته شد و 270 نفر از بیمارانی که برای درمان به آن مراجعه نمودند به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابعاد کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال شامل پنج مولفه: قابلیت اطمینان، ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، و همدلی استخراج شدند. نتایج آزمون همبستگی پیرسون نشان دادند که بین کیفیت خدمات و ابعاد فوق با رضایت کلی بیماران رابطه مثبت معنادار وجود دارد. همچنین نتایج سنجش رضایت بیماران از کیفیت خدمات ارائه شده بوسیله آزمون دبلیو کندال نشان داد، که رضایت بیماران بیمارستان پورسینا از ابعاد پاسخگویی و اطمینان به ترتیب بیشترین و رضایت آنها از بعد اعتماد کمترین است.
کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، رضایت بیمار، قابلیت اطمینان، ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، همدلی، بیمارستان
مقدمه:
سازمان هاي بخش عمومي دريافته اند كه ارائه خدمات با كيفيت به مشتريان، از مقوله هاي راهبردي و استراتژيك بقاي سازمان ها در سال هاي آينده مي باشد؛ بي شك درچند سال كه امروزه در بين سازمان هاي خدماتي در كشورمان وجود دارد به «نسيم رقابتي» آينده خواهد شد. براي دستيابي به جايگاهي مناسب در چنين فضاي «طوفان رقابتي تبديل» رقابتي بايد خدماتي را ارائه نماييم كه از سوي مشتريان با كيفيت تلقي گردد.
اين امر ميسر نخواهد شد مگر با تعريف روشني از كيفيت و آگاهي از نيازهاي واقعي مشتريان. سازمان هاي بخش عمومي به اهميت بحث كيفيت و لزوم سنجش آن واقفند ولي مشكل آنجاست كه اين سازمان ها به درستي به ابعاد مختلف و عوامل مؤثر بر كيفيت خدمات واقف نمي باشند. مديران بخش هاي خدماتي همواره درصدد اثبات محوريت مشتريان در سازمان خود هستند؛ از سوي ديگر به علت محدوديت منابعي كه گريبان گير تمامي سازمان ها است، مديران اين سازمان ها مجبورند ابتدا نيازها و انتظارات مشتريان خود را شناسايي نموده و سپس به اندازه گيري ادراكات آنها از خدمات دريافتي، فاصله ميان انتظارات و ادراكات مشتريان خود را شناسايي نموده و نهايتا˝ با بهره گيري از اين اطلاعات راه حلي كه بيشترين هزينه -اثربخشي را در پركردن شكاف موجود دارد، انتخاب نموده و بازگيرند (امینی و فرجام، 1388).
در بخش خدمات درمانی و بهداشتی نیز موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژه‌ای است، زیرا وظیفه و رسالت خطیر حفظ سلامت و مراقبت از حیات جامعه بر عهده این بخش می باشد. بیمارستان‌ها مهم ترین عنصر نظام مراقبت بهداشتی هستند. از نظر منابع، آنها حدودا 50 درصد از مخارج مراقبت بهداشتی را به خود اختصاص می دهند چراکه آنها بزرگترین و پرهزینه‌ترین واحد عملیاتی نظام‌های بهداشتی می باشند و بخش اعظمی از منابع سرما‌یه ای، مالی و انسانی را جذب می تمایند و بخش زیادی از نیروی تحصیل کرده را استفاده می‌کنند (محمدی و همکاران، 1382).
از نظر سازمانی، بیمارستان ها بر بقیه اجزاء نظام بهداشت مسلط‌اند. هیچ نظام بهداشتی بدون مشارکت و پشتیبانی بیمارستان ها نمی تواند عمل کند. مراقبتی که انها ارائه می دهند در هیچ سطحی قابل ارائه نیست. در واقع بیمارستان‌ها تکمیل کننده و حامی مراقبت اولیه بهداشتی هستند. لذا هرگونه بهبودی در ارائه خدمت به معنای صرف بهینه منابع تلقی می گردد. کیفیت خدمات به سازمان کمک می کند تا خود را از دیگر سازمان ها متمایز سازد و از آن طریق به موقعیت رقابتی دست یابد. کیفیت بالاتر خدمات تعیین کننده اساسی سودآوری بلند مدت نه تنها سازمان های خدماتی بلکه همچنین سازمان‌های تولیدی به شمار می آید (همان منبع،1382).
در این فصل شمایی کلی از تحقیق ارائه می شود. بدین صورت که ابتدا سئوالات اصلیِ مطرح در تحقیق در قالب بیان مسئله مطرح شده و در ادامه اهمیت و ضرورت بحث، در خصوص موضوع تحقیق مورد بررسی قرار گرفته و پس از آن اهداف، چارچوب تحقیق و فرضیات تحقیق به طور کامل شرح داده خواهند شد . و در پایان نیز پس از ارائه‌ي تعاريف مفهومي، تعاریف عملیاتی مربوط به هر یک از شاخص‌ها به طور جداگانه عرضه خواهند شد.
فهرست مطالب
چکیده: ش
فصل اول:کلیات تحقیق 2
1-1) مقدمه: 3
1-2) بیان مسئله: 4
1-4) اهداف تحقیق: 7
1-5) چارچوب تحقیق: 7
1-6) فرضیه های تحقیق: 8
1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی تحقیق: 8
1-8) قلمرو تحقیق: 10
فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق 11
2-1) بخش اول : کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات 12
2-1-1) مفهوم کیفیت 12
2-1-2) خدمات ؛ تعاریف و ویژگی ها 13
2-1-2-1) ویژگی های خدمات 14
2-1-2-2) آمیخته بازاریابی خدمات 15
2-1-3) کیفیت خدمات 18
2-1-3-1) مفهوم کیفیت خدمات 18
2-1-3-2) اهمیت کیفیت خدمات 18
2-1-3-3) عوامل موثر بر انتظارات مشتری 20
2-1-3-4) ادراکات مشتری: 24
2-1-3-5) عوامل موثر بر ادراک مشتریان از خدمت: 27
2-1-4) عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات 30
2-1-4-1) مدل گرونروز 30
2-1-4-2) مدل لهتینن و لهتینن 32
2-1-4-3) مدل پاراسورامان 33
2-1-4-4) مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات 36
2-1-5) مدل های مفهومی کیفیت خدمات 37
2-1-5-1) مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات 37
2-1-5-2) مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت : 38
2-1-5-3) مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی 45
2-1-5-4) مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت 46
2-1-5-6) مدل کیفیت خدمات جامع 48
2-1-5-7) الگوی گسترده کیفیت خدمات : 49
2-1-5-8) مدل چند مرحله ای کیفیت و ارزش خدمات: 52
2-1-7) سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات 53
2-2) کیفیت خدمات و رضایت مشتری 54
2-3) ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان: 57
2-4) پیشینه تحقیق: 58
فصل سوم:روش اجرای تحقیق 62
3-1) مقدمه : 63
3-2) روش تحقیق: 63
3-3) روش و ابزار گردآوری اطلاعات : 64
3-4) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری: 65
3-4-1) جامعه آماری : 65
3-4-2) نمونه و روش نمونه گیری : 66
3-5) پایایی متغیرهای پرسشنامه: 67
3-6) روایی پرسشنامه: 68
3-7) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات : 68
فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده‌ها 70
4-1) مقدمه: 71
4-2) آمار توصیفی: 71
4-2-1) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی بیماران: 72
4-2-2) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق: 77
4-3) بررسی فرضیه های تحقیق: 81
4-3-1) بررسی فرضیه اصلی: 81
4-3-2) بررسی فرضیه های فرعی تحقیق: 82
4-3-3) سنجش رضایت بیماران از ابعاد کیفیت خدمات: 86
فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات 88
5-1) مقدمه: 89
5-2) خلاصه نتایج آمار توصیفی: 90
5-3) خلاصه نتایج فرضیه‌های تحقیق: 92
5-4) بحث و پیشنهادات کاربردی تحقیق: 93
5-5) پیشنهادات به منظور تحقیقات آتی: 95
5-6) محدودیت های تحقیق: 96
منابع 97
پیوست ها 103
