تحقیق حاضر با عنوان بررسی عوامل موثر بر روی رابطه رضایت و وفاداری مشتریان محصولات سریع المصرف از سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در 241صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن:
مقدمه
امروزه با رقابتی شدن بازارها و تغییرات پیوسته محیط، سازمانها به این واقعیت پی برده اند که بشر مانند گذشته بایک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را داشته و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار خرید مبارزه می کنند. در دوره حاضر متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیداکرده و رشد دادن مشتری و ارتباط مؤثر با وی باعث شده که مشتریان یک سازمان داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار آن باشند لذا مشتریانی که احساس تعلق خاطر پیدا کرده و سودآوری و عمر طولانی دارند برای سازمانها سرمایه به شمار می روند بنابراین شناخت و پیش بینی نیاز مشتریان برای بنگاه اقتصادی از اهمیت خاصی برخوردار است و مشتری به عنوان عامل کلیدی و محوری در بقای سازمان ایفای نقش می کند زیرا نتایج تحقیق بسیاری از محققان نشان داده که 5درصد کاهش در تعداد مشتریان باعث از دست رفتن 85درصد سود و همچنین 5درصد افزایش در نگهداری مشتریان موجود موجب افزایش 35 تا 125درصد، سود می شود بنابراین امروزه هدف از مدیریت بازاریابی تقاضا سوق دادن مشتری تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانهاست . هر چند در گامهای نخستین رضایتمندی معیار خوبی برای اندازه گیری وفاداری است ولی باید از شاخصهای دیگری نیز که بر روی رضایت و وفاداری، و همچنین رابطه رضایت با وفاداری نیز یاری گرفت.
بیان مسئله
سازمان ها به دنبال رضایتمندی مشتریانشان هستند زیرا نتیجه اصلی فعالیتهای بازاریابی رضایت است. و به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند و شرکتها می بایست با راضی نگه داشتن مشتریانشان فعالیتهایشان را توسعه دهند تا اینکه در محیط های تجاری بتوانند مزایا برای خود بدست آورند و خروجی اصلی رضایت وفاداری است در عصر جدید توجّه به رشد و توسعه وفاداری مشتریان به عنوان عامل مهمی در استراتژی بازاریابی شرکتها که منجر به حفظ مشتریان فعلی می شود افزایش یافته است.(McMullan& Gilmore, 2008) سازمانها با وفادار کردن مشتریانشان می توانند سهم بازار زیاد و مزیت رقابتی پایداری حاصل کنند ولی طیف وسیعی از عوامل مختلف به طور همزمان روی رضایت مشتریان و وفاداری آنها تأثیر می گذارند که گاهی موجب تضعیف و یا تقویت این رابطه می شوند بنابراین سؤال اصلی تحقیق این است که:
چه عواملی بر رابطه رضایت با وفاداری مشتریان تأثیر دارند؟
سوالات فرعی که در چهار چوب سوال اصلی مطرح شده اند:
متغیرهای قطعیت ، دانش عینی مشتریان و ریسک های ادارک شده چه تاثیری بر روی رابطه رضایت با وفاداری مشتریان دارند؟
عوامل اعتماد , کیفیت خدمات ادراک شده ، ارزش مشتریان شامل ارزش اجتماعی، احساسی، پولی و عملکردی و تکرار مصرف و سهولت در خرید چه تاثیری بر روی رضایت مشتریان دارند؟
روابط مستمر و پایدار و هزینه های تغییر و اعتماد چه تاثیری برروی وفاداری مشتریان دارند؟
تکرار مصرف و سهولت در خرید چه تأثیر بر روی روابط مستمر و پایدار مشتریان می گذارند؟
فهرست مطالب
فصل اول
2 1-1-مقدمه
3 1-2-بیان مسئله
4 1-3-پیشینه تحقیق
4 1-3-1-پیشینه داخلی
4 1-3-2-پیشینه خارجی
5 1-4-بیان اهمیت و ضرورت
6 1-5-اهداف تحقیق
6 1-5-1-هدف اصلی
6 1-5-2-اهداف فرعی
7 1-5-3-هدف کاربردی
7 1-5-4-هدف ارمانی
7 1-6-چهارچوب نظری
15 1-7-مدل تحلیلی تحقیق
16 1-8-فرضیات تحقیق
17 1-9-روش تحقیق
17 1-10-جامعه آماری
17 1-11-روش نمونه گیری
18 1-12-ابزار گرد اوری اطلاعات
18 1-13-روش تجزیه وتحلیل داده ها
18 1-14-تعریف واژه ها و مفاهیم
فصل دوم
بخش اول
23 1-2-مقدمه
24 2-2-سیر تکاملی رویکردهای بازاریابی
24 2-2-1- رویکرد معامله ای (سنتی)
24 2-2-2- رویکرد بازاریابی رابطه مند
25 2-2-2-1-استراتژی های بازاریابی رابطه مند
26 2-2-3- رویکرد بازاریابی مبتنی بر همکاری
27 2-3-ارتباط بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان
33 2-3-1-وفاداری
34 2-3-2-اهمیت وفاداری
35 2-3-4-توسعه وفاداری مشتریان
36 2-3-5-مزایای حاصل از وفاداری مشتریان
37 2-4-رضایت مشتری
44 2-5-تعاریف اعتماد
45 2-5-1-دیدگاه های مختلف به اعتماد
46 2-5-2-اعتماد در بخش خدمات
46 2-6-ارزش مشتری
52 2-7-ریسک ادراک شده
53 2-7-1-ابعاد مختلف ریسک
54 2-8-دانش مشتری
58 2-9-هزینه های تعویض
59 2-9-1-انواع هزینه های تعویض
61 2-10-روابط مستمر
63 2-11-سهولت در خرید
64 2-12-تکرار مصرف
64 2-13-قطعیت
65 2-14-ادارک مشتری از کیفیت خدمات
66 2-14-1خدمت
66 2-14-2-کیفیت خدمات
70 2-14-2-1-ابعاد و عوامل کیفیت خدمات
71 2-14-2-2-اندازه گیری کیفیت خدمات
72 بخش دوم:پیشینه تحقیق
فصل سوم
80 3-1- مقدمه
81 3-2- روش تحقیق
83
83 3-2-1 قلمرو تحقیق
3-3جامعه اماری
84 3-4- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه تحقیق
85 3-4-2-حجم نمونه
88 3-5 -روش و ابزار جمع آوری داده های تحقیق
89 3-5-2- ابزار سنجش
91 3-6-مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری تحقیق
92 3-7- سنجش روایی پرسشنامه
92 3-7-1-روایی صوری
93 3-7-2-روایی سازه
93 3-7-3-روایی همگرا
94 3-7-4-روایی محتوا
96 3-8 سنجش پایایی پرسشنامه
98 3-9-روش تجزیه و تحلیل داده ها
99 3-9-1-روش مدل معادلات ساختاري
100 3-2-9-نرم افزار لیزرل
101 3-9-3--مدل اندازه گيري يا تحليل عاملي تائيدي
فصل چهارم
103 مقدمه
104 4-1 بخش اول : آمار توصيفي
104 4-1-1ويژگي هاي جمعيت شناختي پاسخگويان
104 4-1-1-1متغير جنسیت
105 4-1-1-2 متغير وضعیت تأهل
105 4-1-1-3 متغير سن
107 4-1-1-4 متغير سطح تحصيلات
108 4-1-1-4 متغير شغل
109 4-1-1-6 بررسی وضعيت نرمال بودن تک متغيره
بخش دوم: آمار استنباطی
112 4-2 اعتبار سنجی مدل تحقيق با مدل معادلات ساختاری
164 4-2-2 مدل ساختاری(مدل تحليل مسير)کل
فصل پنجم
197 مقدمه
197 5-1- يافته‌هاي توصيفي تحقيق
197 5-1-1- ويژگيهاي جمعيت شناختي پاسخگويان
198 5-2- نتايج آزمون فرضيه¬های پژوهش و تفسير آنها
216 5-3- پيشنهادات
216 5-3- 1- پيشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق
218 5-3- 2- پيشنهادات جهت تحقيقات آتی
218 5-3- 3- پيشنهادات براي مديران
220 منابع
225 پیوست ها
226 پیوست الف:پرسشنامه جهت سنجش اعتبار محتوا
231
پیوست ب:پرسشنامه پژوهش
