تحقیق حاضر با عنوان بررسی میزان تأثیر اصلاح و بهبود شیوه ها و روش های ارائه خدمات بر رضایت مشتریان با محوریت کارت هوشمند از سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در 121صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن:
چکیده
با توجه به اهمیت رضایت مشتری در استفاده از تکنولوژی های جدید در توزیع کالا و خدمات و همچنین گستردگی استفاده از کارت هوشمند سوخت که به عنوان یکی از روشهای جدید ارائه خدمات در حال اجراست؛ بنابراین بررسی میزان تأثیر ارائه خدمات به صورت شیوه های نوین بر رضایت مشتریان ضروری به نظر می رسید به همین منظور پژوهشی با عنوان میزان تأثیر اصلاح و بهبود شیوه ها و روش های ارائه خدمات بر رضایت مشتریان با محوریت کارت هوشمند سوخت در شهرستان تبریز مورد بررسی قرارگرفت. همچنین به دلیل گستردگیابعاد رضایت مشتریان، در این تحقیق خروجی ها و پیامدهای رضایت مشتری شامل دو متغیر تعهد مشتری و اعتماد مشتری با بهره گیری از چهار مدل شاخص رضایت مشتری کشور امریکا که توسط فورنل و همکارانش برای صنایع بخش دولتی بنیان نهاده شده، مدل والتر و همکارانش که برایموسسه مطالعات بازارهای کسب و کار دانشگاه ایالتی پنسیلوانیا انجام شده، مدل بازاریابی رابطه مند که توسط مورگان و هانت ارائه گردیده و مدل شاخص رضایت مشتری ایرانی که توسط آقای دکتر علی اصغر فانی و اکبر پورمحمد در صنایع خودرو سازی انجام گرفته شده بود، مورد بررسی قرارگرفت. به این منظور 280 نفر با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای و سهمیه ای از جامعه آماری به عنوان نمونه انتخاب و داده های تحقیق از طریق ارائه پرسشنامه محقق ساخته جمع آوری گردید و برای آزمون فرضیه ها از آزمون t تک نمونه ای (t-test)، تحلیل واریانس، ضریب همبستگی پیرسون، آزمون لون و آزمون t با فرض عدم برابری واریانسها استفاده شده است. با توجه به نتایج به دست آمده میزان رضایت مشتریان در استفاده از کارت هوشمند سوخت بیش از میانگین مورد انتظار بوده و فرضیه اصلی و فرضیه های فرعی با در نظر گرفتن تمامی زیر مقیاسهای آنها از جمله تعهدمحاسبه ای، تعهد عاطفی و تعهد هنجاری برای متغیر تعهد مشتریان و مولفه های همدلی، کاهش شکایات و توصیه به دیگران برای اعتماد مشتریان در راستای اهداف پژوهش مورد تأیید قرار گرفته است.
مقدمه
درجهان امروزكه سازمانها درمحيطي ناامن، متلاطم و با تغييرات مداوم بسر ميبرند و هركدام براي بقاء و دوام خود، به طريقي به تكاپو مشغولند، مشتري يا ارباب رجوع به عنوان علت وجودي وادامه حيات سازمان از اهميت خاصي برخوردار است وجلب رضايت مشتري از خط مشي‌هاي بسيار مهم و كار آمد براي تضمين بقاي هر سازمان مي‌باشد. امروزه پژوهشهاي اجتماعي به صورت يك راه حل و روش بسيار منطقي واساسي درجهت رفع مشكلات وارائه پيشنهادهاي جديد در جامعه مطرح مي باشد. اكثر سازمانها و مؤسسات براي بهبود فعاليت های خويش و هماهنگي هر چه بيشتر با اجتماع، به سوي نتايج پژوهشها و سنجش افكار عمومي روي آورده اند و به اين نتيجه رسيده‌اند كه نظرات مردم و مشتريان مي‌تواند نقش بسزايي در بالا بردن سطح كيفيت و بهبود روشها و همكاري مستمر آنان داشته باشد. در صنعت نفت و شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی نيز يكي از راههاي شناخت مسايل ومشكلات، بررسي ديدگاهها و نظرات مخاطبان و يا به عبارت ديگر استفاده کنندگان از خدمات ارائه شده اين صنعت است. مديران این شرکتبراي تصميم گيري بهتر، نيازمند اطلاعات و آگاهي نسبت به ميزان رضايت مشتركين از عملكرد خود هستند. سنجش نظرات استفاده کنندگان،آنها را ياري مي كند تا نقاط ضعف و قوت خود را بهتر شناخته و در جهت رفع آنها برنامه ريزي بهتري ارائه نمايند.
در این راستا مشترياني كه رضایتمندي زيادي از سازمان دارند، تجربيات مثبت خود را براي ديگران بيان مي‌كنند و به اين ترتيب وسيله تبليغ براي سازمان مي‌شوند و در نتيجه هزينه جذب مشتريان جديد را كاهش مي دهند. اين مطلب به ويژه براي ارائه دهندگان خدمات حرفه‌اي، بسيار مهم است، زيرا شهرت و خوشنامي آنها و بيان مزايا و نكات مثبت آنها از زبان ديگران منبع اطلاعات كليدي براي مشتريان جديد است. بنابراین رضایتمندي مشتري مزاياي زيادي براي شركت ايجاد مي‌كند و سطوح بالاتر از رضایتمندي مشتريان، به وفاداري بيشتر مشتريان و در سازمانهای دولتی و غیر انتفاعی به اعتماد و تعهد مشتری منجر مي‌شود(کاوسی،1384، 380).
فهرست مطالب
فصل اول
(کلیات تحقیق)
1- مقدمه
2- بیان مساله
3- چار چوب نظری تحقیق
4- اهمیت و ضرورت تحقیق
5- سوال تحقیق
6- اهداف تحقیق
7- فرضیه های تحقیق
8- تعریف مفهومی و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات تحقیق
9- محدودیت های تحقیق
فصل دوم
(ادبیات و پیشینه تحقیق)
1- بخش اول: اصلاح و بهبود شیوه ها و روشها
2- بخش دوم: خدمات و کیفیت خدمات
3- بخش سوم: رضایت مشتری
4- بخش چهارم: پیشینه تحقیق
فصل سوم
(روش شناسی تحقيق )
فصل چهارم
(تجزیه و تحلیل داده ها)
1- مقدمه
2- تحلیل توصیفی داده ها
3- تحلیل استنباطی داده ها
فصل پنجم
(بحث و نتیجه گیری)
1- مقدمه
2- بحث و نتیجه گیری
3- پیشنهادها
