تحقیق حاضر با عنوان بررسی میزان تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بر اساس مدل تلفیقی رضایتمندی سوئدی و سروکوال از سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در 134صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن:
چكيده
در عصر حاضر اغلب سازمان ها و شركتها به این نکته مهم پی برده اند که راز باقی ماندن در عرصه رقابت، بدست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنها می باشد. در این زمینه تلاش برای دستیابی به کیفیت بالا و کسب رضایت مشتری از طریق ارائه خدمات پس از فروش مناسب از اهمیت ویژه ای برخوردار مي باشد. این هدف مطلوب کلیه سازمان ها بویژه شرکتهای خودرو ساز می باشد.
هدف این تحقیق، شناسایی و اولویت بندی عوامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در فرآیند خدمات پس از فروش شرکت توليدكننده خودروهاي سنگين، ایران خودرو دیزل، می باشد. مدل بکار رفته در این تحقیق از تلفیق مدل سروکوال و مدل رضایتمندی سوئدی حاصل شده است. با استفاده از این مدل، عوامل کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال بعنوان متغیر مستقل و شاخصهای رضایتمندی سوئدی بعنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است. تحقیق حاضر از منظر هدف، از نوع کاربردی و از نظر روش، توصیفی ـ پیمایشی، می باشد. جامعه آماری مورد مطالعه، دارندگان خودروهای تجاری سنگین مدرن شرکت ایران خودرو دیزل، می باشند که برای دریافت خدمات پس از فروش به نمایندگی های مجاز آن شرکت در کشور مراجعه می نمایند.
برای جمع آوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفاده شده است که تعداد 196 نفر از دارندگان خودروهای ذکر شده به سوالات ، پاسخ داده اند که نتايج تحلیل ها و آزمونهاي آماري حاكي از آن است كه شکاف و فاصله معنی داری بین انتظارات مشتريان و ادراک آنها از کیفیت خدمات، وجود دارد و این شکاف نشاندهنده آن است که کیفیت خدماتی که مشتریان دریافت کرده اند، پایین تر از انتظارشان بوده است. یعنی شرکت مذکور در هیچیک از ابعاد کیفیت خدمات، نتوانسته است رضايت مشتریان را جلب نماید. همچنين اولویت عوامل کیفیت خدمات بر شاخصهای رضایتمندی سوئدی از ديدگاه مشتريان يكسان نمي باشد و به ترتیب، عوامل قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، محسوسات و همدلی، از نظر مشتریان دارای اولویت می باشند.
مقدمه
در دنیای امروزی بسیاری از شرکتها به این نکته پی برده‌اند که ارائه خدمات با کیفیت بالا می‌تواند مزیت رقابتی محکم و نیرومندی را برای آنها به ارمغان بیاورد. بعضی از این موسسات به دلیل سطح بالای خدماتی که ارائه می دهند تقریبا افسانه ای شده اند. برای حصول این هدف کافی است به انتظارات مشتریان در افزایش خدمات پاسخ مناسب داده شود.
وجود سیستم خدماتی که بتواند به خوبی ایفای نقش کند و از عهده برآوردن نیازهای مشتریان برآید، در افزایش فروش و سودآوری شرکت موثر خواهد بود. اما اگر نتواند آنچنان که باید وظایف خود را اجرا کند، نه تنها کمکی به سودآوری شرکت نمی کند بلکه از طریق ایجاد نارضایتی در مشتریان، نام محصول و شرکت را نیز بدسابقه می کند و این رفته رفته موجب افت در تقاضای مشتریان و در نتیجه حذف فیزیکی آن شرکت از صحنه رقابت میگردد. بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند، اهمیت خاصی دارد. ولی اندازه‌گیری رضایت مشتریان به تنهایی کافی نیست و شناسایی و تحلیل عواملی که باعث نارضایتی در مشتریان می شوند نیز باید انجام پذیرد. زیرا در غیر اینصورت نارضایتی ها بیشتر و بیشتر می شوند. با این وجود، تنها معدودی از شرکت ها در امر طراحی و ایجاد سیستم های مناسب رسیدگی به شکایات و نارضایتی مشتریان سرمایه گذاری می کنند(کاوسی و سقایی، 1388).
محققان اعتقاد دارند که یک چهارم مشتریان در هر لحظه زمانی ناراضی هستند اما تعداد کمی از آنها زحمت شکایت کردن را به خود می دهند. بیشتر آنها ( در برخی موارد 95% از آنها ) بدون اعتراض به راه خود ادامه می دهند. لذا این سازمان است که باید اقداماتی را برای یافتن علل نارضایتی و نیز برطرف کردن مشکلات شناسایی شده انجام دهد. (رضایی نژاد، 1382).
در شرايطي كه در بسیاری از کشورها، ارایه خدمات مناسب و با کیفیت به مشتریان، در قالب خدمات پس از فروش، به عنوان يكي از عوامل موفقيت سازمان، شناخته مي‌شود، هنوز در كشور ما توجه زيادي به اين مقوله نشده است. علاوه بر آن سازماندهی و تاسیس نمایندگی در نقاط مختلف جهت ارایه خدمات مناسب به مشتریان به دليل گستردگي كشور، کار آسانی نبوده و صرفا بخش های محدودی از صنعت، موفق به انجام این کار شده اند. شرکت های خودرو ساز بعنوان یکی از پیشتازان این حرکت، برای کسب توان رقابتی و همچنین بدست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنها و در نهایت بمنظور هرچه وفادار نمودن مشتریان خود از طریق بهبود وضعیت کیفیت خدمات ارایه شده در قالب خدمات پس از فروش، با فعال نمودن واحدهایی از شرکت که با مشتری ارتباط مستقیم دارند، برای تحقق این مهم، تلاش نموده اند.
با توجه به موارد مذکور، ضرورت انجام یک بررسی جامع بمنظور تعیین وضعیت کیفیت خدمات ارایه شده در فرآیند خدمات پس از فروش شرکت های عرضه کننده خودروهای تجاری در کشور، احساس می شود که علی رغم اهمیت موضوع، متاسفانه عنایت چندانی به آن نشده است.
در این پژوهش سعی بر آن است تا با شناسایی و اولویت بندی وضعیت عوامل کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان خودروهای تجاری، به شرکت های عرضه کننده این خودروها در تدوین استراتژی ارایه خدمات پس از فروش، کمک نموده تا بتوانند با شناخت بهتر و دقیق تر نیازهای مشتریان برنامه های کلان بخش خودروهای تجاری کشور را تدوین نمایند.
در این فصل، پس از تعریف مساله و بیان اهمیت و ضرورت پژوهش، سوالات و فرضیه ها تبیین می گردند و در پایان نیز نگاهی کلی به ساختار تحقیق انداخته خواهد شد.
فهرست مطالب
چکیده 1
پیشگفتار 2
فصل اول : کلیات پژوهش
مقدمه 5
بیان مساله 7
اهداف اساسی تحقیق 8
اهمیت و ارزش تحقیق 9
سوالات تحقیق 10
فرضيههاي تحقیق 10
روش شناسی تحقیق 11
کاربرد تحقیق 13
محدودیت های تحقیق 14
تعریف مفاهیم نظری 15
فصل دوم : مروری بر ادبیات پژوهش
مقدمه 17
پیشینه نظری 17
تاریخچه بازاریابی 18
تعریف بازاریابی 19
آمیخته بازاریابی 20
خدمات پس از فروش 21
کیفیت خدمات 23
سنجش کیفیت خدمات 24
مدل های ارزیابی کیفیت خدمات 25
مدل گرونروز 26
مدل لهتینن و لهتینن 26
مدل سروکوال 27
مدل جانستون 32
مدل سنجش كيفيت بر مبناي عملكرد 34
فن کیفیت خدمات اصلاح شده 34
مدل فنی - عملیاتی کیفیت 36
پیامدهای کیفیت خدمات 36
رضایت مشتری 39
ضرورت اندازه گیری رضایت مشتری 43
مدل های شکل گیری رضایت مشتری 45
مدل رضایتمندی مشتری سوئدی 46
مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 48
مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 49
مدل مفهومی این تحقیق 51
پیشینه تجربی 52
مطالعه اول 52
مطالعه دوم 53
مطالعه سوم 53
مطالعه چهارم 54
مطالعه پنجم 54
مطالعه ششم 55
جمع بندی 56
فصل سوم : روش تحقیق
مقدمه 57
نوع مطالعه و روش تحقیق 58
جامعه آماری 58
نمونه آماری 58
ابزارهای جمع آوری اطلاعات 59
بررسی اعتبار آزمون 61
روایی 61
پایایی 62
روشهای آماری تجزیه و تحلیل اطلاعات وآزمون فرضیهها 62
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات
مقدمه 64
معرفی جامعه آماری 64
آزمون فرضیه ها 65
تحلیل داده‌های مرتبط با عوامل محسوس 66
تحلیل داده های مرتبط با عامل قابلیت اعتماد 68
تحلیل داده های مرتبط با عامل پاسخگویی 70
تحلیل داده های مرتبط با عامل اطمينان 72
تحلیل داده‌های مرتبط با عامل همدلي 74
رتبه بندی وضعيت موجود عوامل 76
مقایسه عامل قابلیت اعتماد با عامل پاسخگویی 77
مقایسه عامل قابلیت اعتماد با عامل اطمینان 78
مقایسه عامل قابلیت اعتماد با عامل محسوسات 79
مقایسه عامل قابلیت اعتماد با عامل همدلی 80
مقایسه عامل پاسخگویی با عامل اطمینان 81
مقایسه عامل پاسخگویی با عامل محسوسات 82
مقایسه عامل پاسخگویی با عامل همدلی 83
مقایسه عامل اطمینان با عامل محسوسات 84
مقایسه عامل اطمینان با عامل همدلی 85
مقایسه عامل محسوسات با عامل همدلی 86
نتایج اولویت بندی وضعیت موجود عوامل 87
رتبه بندي عوامل 88
آزمون رتبه بندي فريدمن 88
فصل پنجم : نتیجه گیری و ارایه پیشنهاد ها
مقدمه 91
نتایج حاصل شده از تحلیل اطلاعات 91
تحلیل سوالات تحقیق 92
وضعیت فعلی عوامل کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان 94
محاسبه میزان رضایت نسبی مشتریان 96
پیشنهاد ها 100
