تحقیق حاضر با عنوان بررسی تأثیر توانمندسازی ساختاری و روانشناختی بر مشتری مداری در شعب بانک پارسیان شهر تهراناز سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در141صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================
تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن
چکیده
در دنياي كسب و كار امروزه هر سازماني كه نتواند سريعتر، ارزانتر و با كيفيت بالاتر از رقباي جهاني خود توليد كند، از صحنه بازار حذف مي شود. در اين ميدان پر رقابت، سازمان‌هايي مي توانند موفق عمل كنند كه از تمامي ظرفيت انساني خود بهره گيرند. امروزه یکی از مهمترین چالش های مدیران در سازمان ها عدم استفاده کافی از منابع فکری، توان ذهنی و ظرفیت بالقوه منابع انسانی است. به نظر می رسد وجود توانمندسازی با توجه به فراهم نمودن زمینه مناسب، منجر به مزایایی برای کارکنان و سازمان می شود همچنین می تواند باعث رضایت مشتریان شود. در این تحقیق به بررسی تأثیر توانمندسازی ساختاری و روانشناختی بر مشتری مداری در شعب بانک پارسیان شهر تهران پرداخته شده است. در این تحقیق بین توانمندسازی ساختاری و توانمندسازی روان شناختی به عنوان یک نگرش کاری، تمایزاتی قائل شده و نقش هر دو در ارتباط با HRM و مشتری مداری تعریف شده است. نتایج تحقیق حاکی از آن است توانمندسازی ساختاری به طور مثبت با توانمندسازی روانشناختی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی مرتبط شده است. هم چنین توانمندسازی روانشناختی و رضایت شغلی و تعهد مؤثر، تأثیر توانمندسازی ساختاری بر رفتار مشتری گرا را تعدیل می‌کند.
واژگان کلیدی: توانمندسازی ساختاری، توانمندسازی روانشناختی، رضایت شغلی، تعهد سازمانی، مشتری‌مداری.
مقدمه
امروزه اكثر سازمان‌ها بر مبناي ساختارهاي وظيفه اي، كه قدرت از رأس هرم به سطوح پايين تنزل مي يابد اداره مي شوند. اينگونه سازمان‌ها قادر به استفاده بهينه از كاركنان خود نيستند و محدوديت ذاتي شان بيشتر از آن است كه بتوانند از منابع فكري و قدرت خلاق كه به وسيله كاركنان ارائه مي گردد بهره برداري كنند. (احمدی و دیگران،20:1389).
آنچه كه مديران امروز به دنبال آن هستند، يافتن راه حل مشكلات كار، با استفاده كمتر از منابع كمياب سازماني و از طرف ديگر انتظارات كاركنان امروز، احساس مالكيت، داشتن كار با معني، نياز به صراحت و صداقت بيشتر در كار، خوديابي و خود شكوفايي است. (احمدی و دیگران،20:1389).
توانمندسازي مفهومي است كه مي تواند هم منافع سازمان را تأمين كند و هم احساس مالكيت و سرفرازي را در كاركنان ايجاد كند و در واقع يك رابطه برد-برد بين سازمان و كاركنان را ايجاد كند، چيزي كه ايده آل بسياري سازمان‌ها و كاركنان آن‌هاست.(بلانچارد و راندلوف،132:1387)
توانمندسازي ظرفيت هاي بالقوه را براي بهره برداري از سرچشمه توانايي انسان‌ها كه از آن استفاده كامل نمي شود دراختيار مي گذارد. كاركنان توانمند به سازمان و به خودشان نفع مي رسانند. آنها مشاغل و زندگي كاري خود را بيشتر داراي هدف حس مي كنند و درگيري آنها مستقيماً به بهسازي مستمر در سيستم ها و فرآيندهاي كار تبديل مي شود. در سازمان توانمند، كاركنان با احساس هيجان، مالكيت و افتخار، بهترين ابداعات و افكار خود را پياده مي سازند و علاوه بر اين، با احساس مسئوليت كار مي كنند و منافع سازمان را بر منافع خود ترجيح مي دهند. (احمدی و دیگران،21:1389).
فهرست مطالب
چکیده ج
فهرست جداول ح
فصل اول 2
كليات تحقيق 2
1-1 مقدمه 2
2-1 بیان مسأله 3
3-1 اهمیت و ضرورت تحقيق 5
4-1 اهداف تحقيق 7
5-1 سئوالات تحقيق 7
6-1 چارچوب نظری تحقیق 7
7-1 فرضيه هاي تحقيق 8
8-1 روش تحقيق 8
10-1 تعريف مفهومي واژه ها 9
10-1 تعاریف عملیاتی واژگان 11
فصل دوم 13
مبانی نظری تحقيق 13
1-2 مقدمه 14
2-2 توانمندسازي 14
3-2 عوامل موثر بر توانمندسازی 15
1-3-2 عوامل سازمانی 15
2-3-2 عوامل مدیریتی 16
3-3-2 عوامل فردی 17
4-3-2 عوامل محیطی 17
4-2 دلایل توانمند کردن کارکنان 17
5-2 توانمندسازی ساختاری 19
6- 2 توانمندسازی روانشناختی 22
7-2 جمع بندی دو رویکرد؛ ارائه الگوی تلفیقی 26
8-2 مقدمه تعهد سازمانی 29
9-2 تعاریف تعهد سازمانی 29
10-2 ضرورت و اهميت تعهد سازمانی 30
11-2 انواع تعهد 31
12-2 ديدگاه‌هاي نظري تعهد سازماني 32
1-12-2 مدل" مي ير و آلن" 32
2-12-2 مدل "ماير و شورمن" 34
3-12-2 مدل "جاروس " و همکاران 34
13-2 ديدگاه‌هاي نظري عوامل مؤثر بر تعهد سازماني 34
1-13-2 مدل نظری هومنز 34
2-13-2 نظریه برابری آدامز 35
3-13-2 مدل نظری مارشال 35
4-13-2 مدل نظری مودی و همکاران 36
5-13-2 مدل نظری مونچ 36
14-2 پيامدهاي تعهد سازماني 37
15-2 تعهد و وفاداری و عملکرد سازمان 40
16-2 رضایت شغلی 41
17-2 تعاریف رضایت شغلی 41
18-2 عوامل موثر بر رضایت شغلی 43
19-2 پيامدهاي رضايت شغلي 46
20-2 راههاي ايجاد رضايت شغلي 48
21-2 مدل‌های رضایت شغلی 50
22-2 نظريه هاي محتوايي 50
1-22-2 نظريه ي انگيزش بهداشتي (دو عاملي )هرزبرگ 50
2-22-2 نظريه ي کامروايي نياز 51
3-22-2 نظريهي ويژگي هاي شغل 52
4-22-2 نظريه سلسله مراتب نيازها 52
5-22-2 مدل فراک استارک 54
6-22-2 الگوي اسنادهاي وظيفه اي ضروري 54
23-2 نظريه هاي فرآيندي 55
2-23-2نظريه ي گروه مرجع 56
3-23-2سيکل عملکرد بالا 56
4-23-2 نظريه ي اختلاف 57
24-2مشتری مداری 57
25-2مفهوم مشتری 58
26-2انواع مشتری 58
27-2تعاریف مشتری‌مداری 58
28-2رضایت مشتری 59
29-2سازمان مشتری مدار 60
30-2راه های تقویت مشتری مداری سازمان ها 64
31-2مدیر مشتری مدار 65
32-2کارکنان مشتری مدار 66
33-2مدیریت ارتباط با مشتری 67
34-2دیدگاه‌های مختلف درباره crm 69
35-2فواید مدیریت ارتباط با مشتری 70
36-2 مشتری مدری بر مبنای توانمندسازی 71
37-2پیشینه تحقیق 74
37-2 نتیجه‌گیری فصل دوم 81
فصل سوم 85
روش اجرای تحقیق 85
1-3 مقدمه 86
2-3 تعريف روش تحقيق 86
3-3 متغیر های تحقیق 87
5-3 جامعه آماری 88
6-3 روش نمونه گیری 88
جمع آوری اطلاعات 89
7-3 روش جمع آوری داده ها 89
8-3 اندازه نمونه 90
9-3 طرح آماری 91
10-3 اعتبار پرسشنامه 92
11-3 پایایی آزمون 93
12-3 مقدار ضریب آلفای کرنباخ پرسشنامه 93
1-12-3 مقدار ضریب آلفای کرنباخ برای هر یک از سولات پرسشنامه 94
13-3 قلمرو پژوهش 95
15-3 خلاصه فصل 95
فصل چهارم 96
تجزیه و تحلیل داده‌ها 96
1-4 مقدمه 97
2-4 آمار توصيفی 97
1-2-4 بررسی خصوصیات فردی پاسخ دهندگان 97
3-4 آزمون کولموگوروف - اسمیرنوف 99
4-4 آزمون فرضیه های تحقیق 101
1-4-4 تجزیه و تحلیل فرضيه اول 101
2-4-4 تجزیه و تحلیل تجزیه فرضيه دوم 102
3-4-4 تجزیه و تحلیل فرضيه سوم 103
4-4-4 تجزیه و تحلیل فرضيه چهارم 105
5-4آزمون فرضیه ها و مدل پژوهش با استفاده از مدل معادلات ساختاری 106
6-4 بررسی شاخص های برازش 108
7-4 آزمون فرضیات 109
8-4 خلاصه فصل 111
فصل پنجم 113
نتیجه‌گیری و پیشنهادات 113
1-5 مقدمه 114
2-5 خلاصه تحقيق 114
3-5 مقایسه مدل حاصل از یافته‌های تحقیق و مدل مفهومی تحقیق 115
4-5 نتیجه گیری 117
5-5 پیشنهادها 118
1-5-5 پیشنهادهای مبتنی بر نتایج پژوهش 118
•پیشنهاد مبتنی بر نتایج فرضیه اول: 118
2-5-5 پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی 122
6-5 محدودیت های پژوهش 123
منابع و مآخذ 1
منابع فارسي 114
منابع لاتین 118
پرسشنامه(پیوست ) VI
پیوست الف) : پرسشنامه VI
پیوست دوم: خروجی نرم افزارهای آماری IV
