تحقیق حاضر با عنوان بررسی تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر میزان رضایتمندی شرکتهای مرتبط از سری تحقیق های رشته حسابداری
میباشد. این تحقیق در 157صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن:
چکیده
در دنیای پر تلاطم امروز با نگاهی به اطراف خود در می یابیم که خدمات به طور وسیعی گسترش یافته و هیچ اقتصادی نمی تواند بدون خدماتی چون حمل و نقل، ارتباطات، بیمه، آموزش وبانکداری به حیات خود ادامه دهد. با توجه به اهمیت مبحث کیفیت خدمات که یکی از مولفه های اصلی و تاثیرگذار اقتصاد کشورها را تشکیل می دهد و رویکرد مشتری مداری و جلب رضایت او که در سالهای اخیر عنوان شده است، نیاز است که در این خصوص راهکارهای اجرایی اتخاذ گردد . هر کشوری که در این زمینه پیشتاز باشد می تواند مانور بهتر و بیشتری در عرصه رقابت های بین المللی داشته باشد. البته محقق در این پژوهش به بررسی کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره کل گمرکات گیلان به شرکتهای مرتبط که این شرکتها شامل دریایی، بین المللی، کارگزاری و ترخیص کالا در استان گیلان پرداخته است؛که فرضیه های اصلی پژوهش اینگونه تدوین گردیده که کیفیت خدمات اداره کل بر رضایتمندی شرکتها تاثیر داشته و بین انتظارات و خدمات درک شده به شرکتهای از سوی اداره کل تفاوت وجود دارد؛که بر اساس مدل استاندارد سروکوال و یک پرسشنامه مربوط به رضایتمندی، تنظیم گردید که به پنج فرضیه فرعی تقسیم شد؛ روش سروکوال برای اکثر تحقیقات که کاربردی توصیفی و پیمایشی بوده که در زمینه کیفیت خدمات قابل استفاده می باشد.پرسشنامه بین 85 شرکت توزیع گردید که 68 شرکت به تمامی سوالات پاسخ کامل و قابل تجزیه و تحلیل داده بودند که همین تعداد مبنای تحلیل آماری قرار گرفت؛در تحلیل آماری از رگرسیون و تکنیک آزمون tاستیودنت (مقایسه های زوجی) برای فرضیه ها و آزمون رتبه بندی فریدمن برای اولویت بندی انواع کیفیت خدمات اداره کل گمرکات گیلان استفاده گردید و با استفاده از نرم افزار SPSS به تجزیه و تحلیل فرضیه ها پرداخته شد که در نتیجه از فرضیه های اصلی، فرضیه اول نشان از تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی و فرضیه دوم نشان از عدم تفاوت بین خدمات درک شده و انتظارات دارد.،یعنی بین کیفیت خدمات اداره کل و انتظارات شرکتها در گیلان تفاوت وجود ندارد. ولی در فرضیه¬های فرعی برای ابعاد مختلف کیفیت خدمات فقط بعدپاسخگویی مورد تایید قرار گرفت. و الویت¬بندی این خدمات باتوجه به انتظارات شرکتها تکنیک آزمون رتبه بندی فریدمن از با اهمیت ترین به این شکل رتبه بندی گردید؛ اطمینان خاطر، عوامل محسوس، قابلیت اعتماد،پاسخگویی و همدلی.
مقدمه
اقتصاد جهانی در طی دهه اخیر رشد قابل توجهی را شاهد بوده است و همچنین نقش و جایگاه صنعت حمل و نقل به عنوان جز تفکیک ناپذیر تجارت و اقتصاد جهانی در حال رشد است؛ پیش بینی می شود هزینه های لجستیک کالا و مواد تا پایان سال 2014 به بالای پنج هزار میلیارد دلار برسد و این نشان دهنده جایگاه و تاثیر حمل و نقل در میزان هزینه های انتقال کالا و مواد است. شاخص لجستیک بر پایه شاخص مبهم دیگر در زمینه تجارت (مقررات گمرکی، زیر ساخت های تجاری، ساختارهای حمل و نقل بین المللی) تعیین می شود، حمل و نقل دريايی در اقتصاد دنيا و همچنين در اقتصاد ايران نقش حياتی دارد؛ بيش از 90 % از کالاهای بين المللی از طريق بنادر جابجا می شوند و تقريبا 90 % واردات و صادرات ايران نيز از طريق بنادر ايران انجام مي گردد. نقش خدمات حمل و نقل دريايی به عنوان يک تسهيل کننده عمده تجارت جهانی از ديدگاه اقتصاد ملی حائز اهميت است متصدی صنعت حمل و نقل دریایی در ایران سازمان بنادر و دریا نوردی ایران می باشد؛ که خود زیر مجموعه ای از وزارت راه و شهرسازی است که وظیفه حمل و نقل دریایی با این سازمان است.لذا به دلیل حضور سازمانهای متعدد و درگیر در امر تجارت در استان گیلان مثل اداره کل سازمان بنادر و دریانوردی گیلان ، اداره کل گمرکات استان گیلان و شرکتهای متنوع حمل و ترخیص کالا خصوصاً در شهر ساحلی بندر انزلی، هماهنگی میان ذینفعان، به عنوان دغدغه ای جدی مطرح است. در همین راستا، نه تنها تقابلی بین خشکی و دریا، صنعت و تجارت دریایی وجود ندارد؛ بلکه چگونگی حضور موثر این متغیرها در بخشهای مختلف و در کنار هم و براساس برنامه ریزی متکی بر چشم انداز مطلوب و التزام و عمل به همه قوانین و مقررات مرتبط با دریا، مسئله ای راهبردی است. اجرای قانون امورگمرکی وسایرقوانین و مقررات مربوط به صادرات و واردات ، عبور)ترانزیت( کالا، وصول حقوق ورودی ، عوارض گمرکی ، مالیات های مربوطه ،الزامات فنی و تسهیل تجارت بر عهده گمرک می باشد که سازمانی دولتی تابع وزارت امور اقتصادی و دارایی است و به عنوان مرزبان اقتصادی کشور نقش محوری و هماهنگ کننده را در مبادی ورودی و خروجی کشور را دارد همچنین مسؤل اعمال حاکمیت دولت است.
فهرست مطالب
چکیده: 1
فصل اول:کلیات تحقیق 2
1-1) مقدمه 3
1-2) بیان مساله 3
1-3) اهمیت و ضرورت انجام پژوهش 6
1-4) اهداف پژوهش 7
1-4-1) اهداف اصلی پژوهش 8
1-4-2) اهداف فرعی پژوهش 8
1-5) چارچوب نظری پژوهش 8
1-6) سوال های پژوهش 10
1-7) فرضیه های پژوهش 10
1-7-1) فرضیه های اصلی 11
1-7-2) فرضیه های فرعی 11
1-8) تعریف نظری متغیرها 11
1-9) تعاریف عملیاتی متغیر ها 12
1-10) قلمرو پژوهش 13
1-10-1) قلمرو موضوعی 13
1-10-2) قلمرو زمانی 13
1-10-3) قلمرو مکانی 13
فصل دوم:ادبيات و پیشینه تحقیق 14
2-1) مقدمه 15
بخش اول:مبانی نظری تحقیق 18
2-2-1) ضرورت تحول کیفیت در نظام اداری 19
2-2-2)تعریف متغیرهای تحقیق 21
2-2-3) متغیر اصلی : کیفیت خدمات 21
2-2-4) تعریف کیفیت خدمات 23
2-2-6) مروری بر مدل های ارزیابی کیفیت خدمات 25
2-2-7) مدل سروکوال 26
2-2-7-1) محاسن استفاده از مدل سروکوال 28
2-2-7-2) ویژگی های مدل سروکوال پاراسورامان 29
2-2-7-3) تحلیل شکاف 30
بخش دوم:رضایتمندی 32
2-3-2)تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی 33
2-3-3)دلایل استفاده از خدمات باکیفیت بر رضایت 35
2-3-4) مفهوم رضایت 38
2-3-5) رضایت مشتری 39
2-3-6) مزایای رضایت مشتری 39
2-3-7) مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیند سازمان 40
2-3-8) شاخص رضایت مشتری 40
2-3-8-1) شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا 41
2-3-8-2) معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا 42
2-3-8-3) مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 43
2-3-8-4) شاخص ملی رضایت مشتری مالزی 44
2-3-9) روشهای و مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات 45
2-3-9-1) مدل كانو 46
2-3-9-2) مدل فورنل 47
2-3-10-3) مدل اسكمپر 48
بخش سوم:پیشینه تحقیق 49
2-4) بیان پیشینة تحقیق 50
2-4-1) پیشینه در داخل 50
2-4-2) پیشینه در خارج 54
فصل سوم:روش تحقیق 57
3-1) مقدمه 58
3-3) جامعه آماری 60
3-4) حجم نمونه 60
3-5) روش نمونه گیری 60
3-6) ابزار گردآوری پژوهش 61
3-6-1) قابلیت اعتبار (روایی) پرسشنامه 63
3-6-2) قابلیت اعتماد (پایایی) پرسشنامه 64
3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 65
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده های تحقیق 67
4-1) مقدمه: 68
4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 68
4-3) توصیف متغیر های پژوهش 73
4-4) بررسی نرمال بودن متغیر های اصلی پژوهش 77
4-5) آزمون فرضیات پژوهش: 78
فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری 83
5-1) مقدمه 84
5-2) نتیجه گیری و خلاصه یافته ها 84
5-2-1) نتایج تجزیه و تحلیل توصیفی پژوهش 84
5-2-2) نتایج و تحلیل استنباطی فرضیه های تحقیق 85
5-2-3) نتایج آزمون تجزیه و تحلیل فریدمن 87
5-2-4)جمع بندی و نتیجه گیری از مطالعات آماری تحقیق 87
5-3) پیشنهادات پژوهش 88
5-3-1) پیشنهادات در خصوص فرضیه های اصلی 88
5-3-2) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی 88
5-3-2-1) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی اول 88
5-3-2-2) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی دوم 89
5-3-2-3) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی سوم 89
5-3-2-4) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی چهارم 89
5-3-2-5) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی پنچم 90
5-3-3) پیشنهادات برای محققان آینده 90
5-4) محدودیت های تحقیق 91
منابع 92
منابع فارسی 93
منابع انگلیسی 97
