تحقیق حاضر با عنوان بررسی تاثیر مدیریت دانش(KM) بر موفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) از سری تحقیق های رشته حسابداری
میباشد. این تحقیق در 134صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن:
چکیده
مدیریت دانش(KM) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دو ابزار کلیدی برای هر شرکتی در محیط رقابتی کنونی هستند.همچنین مدیریت دانش یک مساله مهم در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است.مدیریت ارتباط با مشتری با یک راهبرد کاری آغاز می شود.این راهبرد،تحول را در سازمان و فرایندهای کاری ایجاد می کند و فرایندهای کاری نیز به نوبۀ خود به وسیلۀ مدیریت دانش و فنآوری اطلاعات فعال می شود و در نهایت برای افزایش وفاداری مشتریان به عنوان یکی از مفاهیم پایه ای و اهداف مدیریت ارتباط با مشتری تلاش می کند.
هدف این تحقیق بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک صادرات ایران درشهرستان ارومیه است.در این راستا در این پژوهش مدلی ارایه شده که شامل متغیرهای تاثیرگذار در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری است.تعدادجامعه آماری این تحقیق 557 نفر شامل همه کارکنان بانک صادرات ایران در ارومیه بوده است که جهت نمونه گیری از جدول مورگان استفاده شد ودر نهایت تعداد افراد نمونه 227 نفر بدست آمد.روش جمع آوری داده ها از طریق پرسشنامه بوده است.همچنین در این پژوهش برای تفسیر اطلاعات از روش تحلیل مسیر استفاده شده و همینطور به منظور پردازش داده ها از نرم افزار LISREL استفاده شده است.به منظور تحلیل داده ها و آزمون فرضیه های تحقیق از مدل معادلات ساختاری (SEM) استفاده شده است.
نتایج تحقیق حاکی از آن است که تاثیر توانایی های مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری مثبت بوده و با بالا رفتن توانایی های مدیریت دانش میتوان انتظار داشت که موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری نیز افزایش یابد.همچنین عامل فن آوری در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری و عوامل سازمانی نیز در موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت داشته است.ولی نتایج تحقیق نشان می دهد که بین مشتری مداری و سابقه فعالیت در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری با موفقیت اجرای CRM تاثیر معناداری وجود نداشته و فرضیه های چهارم و پنجم تحقیق رد می شود.
مقدمه:
روندهای کلی مهم آزاد سازی اقتصاد،جهانی سازی،همگرایی های تکنولوژیک و تکامل سریع اینترنت نقشی را که سازمان ها در ارتباطشان با دیگر شرکت ها بازی می کنند،متحول کرده است.
کارشناسان تجارت و صاحب نظران دانشگاهی درباره اتحادها ،شبکه ها و همکاری میان سازمان ها صحبت می کنند،ولی مدیران و پژوهشگران عمدتا عاملی را که به طور عجیبی در حال متحول کردن سیستم های صنعتی است را نادیده گرفته اند:"مصرف کننده" یا " مشتری".
در بازاری که در آن ،مصرف کننده توانمند شده و با فنٌاوری اکنون می تواند در یک گفتگوی پویا با سازندگان وارد شوند-گفتگویی که مشتریان آن را تحت کنترل دارند-سازمان ها مجبورند بپذیرند که مشتری در حال تبدیل شدن به شریکی در خلق ارزش است.
مدیریت ارتباط با مشتریان،به طور کلی فرایند طراحی یک سازمان پیرامون مشتریانش است،به گونه ای که نیاز و خواسته های مشتری به عنوان تمرکز اصلی در هر تصمیم گیری سازمانی در نظر گرفته می شود.
هدف از خلق یک سازمان متمرکز بر مشتری،افزایش ارزش متقابل سازمان و مشتری در زمینه ارتباطات مشتری است.این ارزش از نظر سازمان عبارت از میزان بهبود یافتۀ حفظ مشتری و افزایش درآمد در عین کارایی بیشتر و کنترل هزینه هاست.
بانک ها نیز به عنوان موسسات پولی و مالی در پالش های جدیدی قرار گرفته اند و مشتریان بانک ها خواسته های بیشتری نسبت به گذشته دارند.آنها علاقه مندند تا وضعیت حساب های خود را به موقع بررسی کنند و از سیستم پرداخت های آنی استفاده کنند،آنها به سراسر دنیا مسافرت می کنند،و از میان مناطقی که با هم از نظر زمانی اختلاف دارند عبور می کنند، و نیازمند مهیا بودن خدمات 24 ساعته در روز و 365 روزه در سال می باشند.آنها فقط با یک بار کلیک کردن ماوس پیشنهادهای گوناگون موجود را با هم مقایسه می کنند. آنها محصولات و خدمات را از بیش از یک بانک تهیه می کنند و در انتخاب یک بانک دیگر به علت جذابیت بیشتر محصولات و خدمات و یا شرایط آن تردید نمی کنند.
امروزه مشتریان کمتر به بانک خود وفادارند و از خدمات بانک های مختلف استفاده می کنند.مشتریان دانش بیشتری درباره مسائل مالی دارند،فعالانه تر به مدیریت آنها می پردازند،و آماده پذیرش ریسک بیشتر در مقابل بازدهی بیشتر می باشند.آنها همچنین نیازمند محصولات جدیدی که با سبک جدید زندگی آنها مطابقت داشته باشد هستند.
فهرست مطالب
فصل اوّل 13
کلیات پژوهش 13
مقدمه: 14
بیان مساله 15
ابعاد مساله و مدل مفهومی تحقیق 17
تعریف عملیاتی 19
فرضیه ها 20
اهداف تحقیق 20
اهداف علمی 20
اهداف کاربردی 20
هدف کاربردی 20
جنبه ی نوآوری و جدید بودن تحقیق 20
فصل دوّم 21
مقدمه 22
تعاریف: 22
مدیریت دانش(KM) 23
مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 24
لزوم شناسایی فاکتورهای کلیدی 26
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)و مدیریت دانش(KM) 27
عوامل سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری 30
فنآوری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 31
مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 32
تجربه در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 32
تاریخچه 33
اهمیت 36
موضوعات مورد بحث در CRM 37
مشتری 37
ارتباط 39
مدیریت 39
انواع CRM: 40
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی 40
شاخه های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی : 42
اتوماسیون نیروی فروش(SFA) 42
پشتیبانی و خدمات مشتری 43
اتوماسیون بازاریابی موسسه 44
مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی 44
فرایند تجزیه و تحلیل بی درنگ 45
داده کاوی 45
قابلیت های داده کاوی 46
مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی 46
انواع رویکردها و دیدگاه ها در مورد CRM : 47
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "فرایند" 47
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "استراتژی" 49
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "فلسفه" 50
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "قابلیت" 50
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان "تکنولوژی" 51
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری : 52
از دیدگاه بارنت 52
از دیدگاه نول 52
از دیدگاه سویفت 53
از دیدگاه گالبریث و راجرز 53
از دیدگاه کالاکوتا و رابینسون 54
مفاهیم مورد نیاز جهت دستیابی به اهداف CRM 54
فرآیندها 55
عوامل انسانی 56
تکنولوژی 57
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 59
مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری : 62
برنامه ریزی 62
پایه ریزی 62
اجرا 63
موانع و عوامل شکست CRM 63
فصل سوم 66
مقدمه 67
انواع پژوهش 68
جامعه آماری 70
نمونه آماری 70
ابزار گردآوری داده ها 71
ویژگی های فنی پرسشنامه : 72
روایی پرسشنامه 72
پایایی پرسشنامه 72
فصل چهارم: 73
مقدمه 74
توصیف داده ها 75
تحلیل داده ها 78
بیان مدل 78
تخمین مدل 79
ساخت ماتریس کواریانس 80
ارزیابی تناسب مدل 85
آزمون مجذور کای،مجذور کای به درجه آزادی 85
شاخص GFI،AGFI 86
شاخصRMSRیاRMR 86
تفسیر و تعبیر مدل 86
تحلیل مدل اندازه گیری (Measurement model) 87
پاسخ به فرضیات پژوهش با استفاده از معادلات ساختاری (SEM) 90
تحلیل ضریب تعیین(R2) 95
خلاصه نتایج آزمون ها فرضیه ها 95
نمودارهای هیستوگرام برای متغیرهای پژوهش 96
نتایج ازمون آلفای کرونباخ برای متغیرها 99
فصل پنجم 101
مقدمه 102
نتایج پژوهش 102
پیشنهادهای پژوهش 106
منابع 107
پیوست 112
