تحقیق حاضر با عنوان بررسی تاثير تاکتيک هاي بازاريابي رابطه مند
برکيفيت روابط و وفاداري مشتريان از سری تحقیق های رشته مدیریت میباشد. این تحقیق در 139 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این
تحقیق آماده چاپ و پرینت
جهت استفاده دانشجویان می باشد.
===================================================================================
تمامی فایل های سیستم،
توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده کردید و یا مالک پروژه
ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به
گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن:
چکيده
هدف از اين پژوهش، بررسي رابطه تاکتيکهاي بازاريابي رابطه مند برکيفيت روابط و رابطه کيفيت روابط بر وفاداري مشتريان هتل هاي شرق گيلان است. حجم نمونه از روش غير احتمالي در دسترس و بر اساس جدول کرجسي و مورگان 196 نفر انتخاب شد. ابزار گرد آوري اطلاعات در اين پژوهش پرسشنامه بوده که روايي آن توسط متخصصان مديريت، استاد راهنما و مشاور تاييد شده و پايايي آن از ضريب آلفاي کرونباخ برابر با 95/0 بدست آمده است. همچنين در اين تحقيق براي گردآوري اطلاعات، پيشينه و مباني نظري از روش کتابخانه اي و داده هاي آماري از روش ميداني (پرسشنامه) استفاده شده است. اين پژوهش بر اساس هدف يک تحقيق کاربردي و همچنين بر اساس چگونگي بدست آوردن داده هاي مورد نياز، از نوع تحقيقات توصيفي- پيمايشي مي باشد. براي تجزيه و تحليل داده هاي پرسشنامه از شاخص هاي آماري نظير فراواني، جداول و نمودار-ها در بخش آمار توصيفي و از آزمون هاي کلوموگروف-اسميرنوف، آزمون همبستگي پيرسون، اسپيرمن و تحليل عاملي تاييدي موجود در بسته نرم افزاري SPSS در بخش آمار استنباطي استفاده گرديد. نتايج نشان مي دهد که تاکتيکهاي بازاريابي رابطه مند برکيفيت روابط، رابطه معناداري دارد وهمچنين کيفيت روابط بر وفاداري مشتريان رابطه معناداري دارد.
واژگان کليدي: بازاريابي رابطه مند- وفاداري مشتري_ کيفيت رابطه- مشتري
مقدمه
سازمانها با درکي که از اهميت رضايت مشتري کسب کرده-اند، به تدريج در حال فاصله گيري از بازاريابي سنتي و گرايش به بازاريابي رابطه مند مي باشند. رضايت مشتري عامل اصلي موفقيت در بسياري از سازمانهاست و در تحقيقات متعدد به رابطه رضايت مشتري با ارتباط دهان به دهان، وفاداري، تکرارخريد و افزايش سودآوري سازمانها اشاره شده است (فرناندزگنزالس وپرادو ،2007،ص500). در صنايع خدماتي که ارائه خدمات مستلزم برقراري ارتباط و تعامل با مشتري است، رضايت کلي مشتريان مبتني بر چگونگي رويارويي وتجربه آنان از سازمان است. لذا جاي تعجب نيست که شرکت ها منابع قابل توجهي را صرف اندازه گيري و مديريت رضايت مشتري مي کنند. بنگاه هاي اقتصادي براي بهبود رضايت و وفاداري مشتري بايد در خصوص عوامل موثر بر رضايت مشتري به وفاداري آنان دست يابند (لائو و همکاران ،2004،ص، 545).
مشتري تنها منبع سودآوري شرکت‌ها در زمان حال و آينده است. ولي، به هر حال يک مشتري خوب که سودمندي بيشتري را ايجاد مي‌کند هميشه امکان دارد که از دست برود؛ زيرا رقابت بر سر دستيابي به مشتريان خوب شديد است (گري، بايون،2001،ص 8). شرکت‌هاي زمانه ما بايد به حفظ و نگهداري مشتريان فعلي و ايجاد رابطه بلندمدت و سودآور با آنها تأکيد نمايند. ديدگاه اصلي حفظ مشتريان اين است که بايد با عرضه ارزش برتر به مشتري، رضايت وي را (پيوسته) تأمين کرد (کاتلر،گري،2001،ص17).
فهرست
________________________________________
چکيده 1
فصل اول: کليات تحقيق 2
1-1 مقدمه 3
1-2 بيان مساله 3
1-3 اهميت و ضرورت تحقيق 5
1-4 اهداف تحقيق 5
1-5 مدل نظري تحقيق ...............................................................................................................................6
1-6 فرضيه هاي تحقيق ...............................................................................................................................6
1-6-1 فرضيه هاي اصلي ....................................................................................................................7
1-6-2 فرضيه هاي فرعي ....................................................................................................................7
1-7 تعريف متغيرهاي تحقيق ....................................................................................................................8
1-8 قلمرو تحقيق ......................................................................................................................................9
1-9 تعريف مفهومي متغيرها.......................................................................................................................10
1-10 تعريف عملياتي متغيرها.....................................................................................................................12
1-11 خلاصه فصل اول..............................................................................................................................12
فصل دوم: ادبيات تحقيق 14
2-1مقدمه 15
2-2 وفاداري 15
2-2-1 انواع وفاداري 15
2-2-2 انواع مشتري از نظر وفاداري 18
2-2-3 فرايند سودمندي وفاداري مشتريان 19
2-2-4 مزاياي وفاداري به برند 20
2-2-5 حلقه وفاداري مشتري 21
2-3 کيفيت خدمات 22
2-4 اعتماد 24
2-4-1 ديدگاه جامع به اعتماد 24
2-4-2 ويژگي هاي اعتماد 26
2-4-3 نقش ريسک و آسيب پذيري در مفهوم اعتماد 27
2-5 رضايت 28
2-5-1 ارزش و رضايت مشتري 28
2-5-2 مزاياي رضايت مشتري 29
2-6 بازاريابي رابطه اي 29
2-6-1 بازاريابي رابطه اي؛ تعاريف و مولفه ها 31
2-6-2 تاريخچه بازاريابي رابطه اي 35
2-6-3 اجزا و عناصر بازاريابي رابطه اي 35
2-6-3-1 ايجاد پيوند 36
2-6-3-2 ارتباطات 37
2-6-3-3 ارزش مشترک 37
2-6-3-4 همدلي 37
2-6-3-5 رابطه متقابل ........................................................................................................... .37
2-6-4 عوامل موثر در رشد بازاريابي رابطه اي ..................................................................................39
2-6-5 انواع فعاليت هاي بازاريابي رابطه اي ......................................................................................39
2-6-6 ضرورت بازاريابي رابطه اي.....................................................................................................40
2-6-7 نردبان بازاريابي رابطه اي ........................................................................................................40
2-6-8 پي ريزي و ساخت بازاريابي رابطه اي ....................................................................................41
2-6-9 استراتژي هاي بازاريابي رابطه اي ............................................................................................42
2-6-10 مدل هاي بازاريابي رابطه اي...................................................................................................44
2-6-11 مدل پنج سطحي بازاريابي رابطه اي کاتلر..............................................................................48
2-6-12 موانع و محدوديت هاي پياده سازي اثربخش برنامه هاي بازاريابي رابطه اي ........................49
2-7 پيشينه تحقيق .........................................................................................................................................50
2-7-1 پيشينه داخلي..............................................................................................................................50
2-7-2 پيشينه خارجي............................................................................................................................53
2-8 خلاصه فصل .........................................................................................................................................54
فصل سوم : روش اجراي تحقيق 55
3-1 مقدمه 56
3-2 روش تحقيق 56
3-3 جامعه آماري 56
3-4 نمونه آماري و روش نمونه گيري 57
3-5 روش گردآوري اطلاعات 58
3- 6روايي و پايايي ابزار گرداوري اطلاعات 59
3-6-1 روايي 59
3-6-2 پايايي 60
3-7 روش تجزيه و تحليل داده ها 61
فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده ها و يافته هاي تحقيق 63
4-1 آمار توصيفي 64
4-1-1 توزيع فراواني جنسيت پاسخ دهندگان 64
4-1-2 توزيع فراواني سطح تحصيلات پاسخ دهندگان 65
4-1-3 توزيع فراواني سن پاسخ دهندگان 65
4-2 تحليل عاملي تاييدي 67
4-2-1 بار عاملي 68
4-3 بررسي روابط (همبستگي) بين مولفه هاي تاکتيک هاي بازاريابي رابطه مند 75
4-4 بررسي روابط (همبستگي) بين مولفه هاي کيفيت روابط 76
4-5 بررسي روابط (همبستگي) بين متغيرهاي تحقيق 78
4-6 آزمون مدل ساختاري تحقيق 79
4-7 شاخص هاي برازندگي مدل 80
4-8 آزمون فرضيه اول تحقيق 81
4-9 آزمون فرضيه دوم تحقيق................................................................................................................81
4-10 آزمون فرضيه هاي فرعي................................................................................................................82
4-11 فرضيات جانبي...............................................................................................................................86
فصل پنجم : بحث، نتيجه گيري و پيشنهادات 87
5-1 مقدمه 88
5-2 بحث و نتيجه گيري 88
5-2-1 نتايج حاصل از بررسي فرضيه اول تحقيق................................................................................88
5-2-2 نتايج حاصل از بررسي فرضيه دوم تحقيق...............................................................................89
5-3 نتايج حاصل از بررسي فرضيه هاي فرعي..........................................................................................90
5-3-1 نتايج بررسي فرضيه فرعي 1و3و5...........................................................................................90
5-3-2 نتايج بررسي فرضيه فرعي 2و4و6...........................................................................................91
5-3-3 نتايج بررسي فرضيه فرعي 7و8...............................................................................................92
5-4 پيشنهادات...........................................................................................................................................93
5-5 محدوديت هاي پژوهش.....................................................................................................................94
5-6 پيشنهادات به محققان آينده.................................................................................................................95
منابع 96
پيوست ها 104
چکيده انگليسي 113
فهرست شکل‌ها
عنوان صفحه
________________________________________
شکل1-1 مدل مفهومي.................................................................................................................................................8
شکل 1-2 فرايند پژوهش بصورت شماتيک 13
شکل 2-1 اجزا و عوامل بازاريابي رابطه اي 36
شکل 4-1 توزيع فراواني پاسخ دهندگان با توجه به جنسيت 65
شکل 4-2 توزيع فراواني سطح تحصيلات پاسخ دهندگان 66
شکل 4-3 توزيع فراواني سن پاسخ دهندگان 67
شکل 4-4 تحليل عاملي تاييدي پاداش محسوس در حالت معناداري 68
شکل 4-5 تحليل عاملي تاييدي محسوس در حالت ضرايب بارهاي عاملي...............................................................69
شکل 4-6 تحليل عامل تاييدي ارتباطات فردي در حالت معناداري...........................................................................69
شکل 4-7 تحليل عامل تاييدي ارتباطات فردي در حالت ضرايب بارهاي عامل ......................................................70
شکل 4-8 تحليل عامل تاييدي مکاتبات مستقيم در حالت معناداري ........................................................................71
شکل 4-9 تحليل عامل تاييدي مکاتبات مستقيم در حالت ضرايب استاندارد بارهاي عامل ......................................71
شکل 4-10 تحليل عامل تاييدي اعتماد در حالت معناداري ......................................................................................72
شکل 4-11 تحليل عامل تاييدي اعتماد در حالت ضرايب استاندارد بارهاي عامل.....................................................72
شکل 4-12 تحليل عامل تاييدي رضايتمندي در حالت معناداري...............................................................................73
شکل 4-13 تحليل عامل تاييدي رضايتمندي در حالت ضرايب استاندارد بارهاي عامل.............................................73
شکل 4-14 تحليل عامل تاييدي وفاداري در حالت معناداري.....................................................................................74
شکل 4-15 تحليل عامل تاييدي وفاداري در حالت ضرايب استاندارد بارهاي عامل...................................................74
شکل 4-16 ضرايب معناداري همبستگي بين مولفه هاي تاکتيک بازاريابي رابطه مند..................................................75
شکل 4-17 ضرايب استاندارد همبستگي بين مولفه هاي تاکتيک هاي بازاريابي رابطه مند..........................................76
شکل 4-18 ضرايب معناداري همبستگي بين مولفه هاي کيفيت روابط........................................................................77
شکل 4-19 ضرايب استاندارد همبستگي بين مولفه هاي کيفيت روابط .......................................................................77
شکل 4-20 ضرايب معناداري همبستگي بين متغيرهاي تحقيق....................................................................................78
شکل 4-21 ضرايب استاندارد همبستگي بين متغيرهاي تحقيق....................................................................................78
شکل 4-22 مدل ساختاري تحقيق در حالت ضرايب معناداري ...................................................................................79
شکل 4-23 مدل ساختاري تحقيق در حالت ضرايب تاثير استاندارد............................................................................80
فهرست جدول‌ها
عنوان صفحه
________________________________________
جدول 3-1 تطبيق سوالات پرسشنامه مولفه هاي آن 58
جدول 3-2 پايايي عامل مولفه هاي پرسشنامه تحقيق.................................................................................................61
جدول 4-1 توزيع فراواني جنسيت پاسخ دهندگان 64
جدول 4-2 توزيع فراواني سطح تحصيلات پاسخ دهندگان 65
جدول 4-3 توزيع فراواني سن پاسخ دهندگان 66
جدول 4-4 شاخص هاي برازش مدل تحقيق قبل از اصلاح مدل.............................................................................80
جدول 4-5 نتايج حاصل از تحليل مدل معادلات ساختاري براي فرضيه اول تحقيق................................................81
جدول 4-6 نتايج حاصل از تحليل معادلات ساختاري براي فرضيه دوم تحقيق........................................................82
جدول 4-7 اثرات غيرمستقيم مولفه هاي تاکتيک بازاريابي رابطه مند بر کيفيت روابط و اعتماد................................83
جدول 4-8 اثرات غيرمستقيم مولفه هاي تاکتيک بازاريابي رابطه مند بر کيفيت روابط و مولفه رضايتمندي..............83
جدول 4-9 اثرات غيرمستقيم مولفه هاي کيفيت روابط بر وفاداري مشتريان.............................................................83
جدول 4-10 نتايج حاصل از بررسي فرضيه هاي فرعي 1و3و5................................................................................84
جدول 4-11 نتايج حاصل از بررسي فرضيه هاي فرعي 2و4و6................................................................................85
جدول 4-12 نتايج حاصل از بررسي فرضيه هاي فرعي 2و4و6................................................................................85
جدول 4-13 اثرات غيرمستقيم و با واسطه مولفه هاي تاکتيک بازاريابي رابطه مند بر وفاداري مشتريان...................86
