تحقیق حاضر با عنوان بررسی تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر کیفیت
خدمات مراکز درمانی از سری تحقیق های رشته مدیریت میباشد. این تحقیق در 127 صفحه با فرمت Word (قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت استفاده دانشجویان می
باشد.
===================================================================================
تمامی فایل های سیستم،
توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده کردید و یا مالک پروژه
ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به
گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com
info@neginfile.ir
===================================================================================
قسمتهایی کوتاه از متن:
چكيده
سازمان ها در حال حاضر در محیطی پویا و پرابهام فعالیت می کنند. یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضر تغییرات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی-سیاسی-اقتصادی و تکنولوژیکی آنها روی می دهد . مسئله اصلی درسازمانهای خدماتی حفظ مشتریان کنونی وجذب مشتریان جدیدوارائه خدمات با کیفیت مناسب میباشدکه این امر یکی از استراتژیهای اساسی سازمانهای جهت بقا می باشد.
این تحقیق با عنوان تاثیر عوامل بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز انجام شده است و هدف اصلی آن توسعه آگاهی از مشتریان درونی وبیرونی می باشد ودر این راستا می توان به مطالعه و تعیین رابطه بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت مندی کارکنان ومشتریان پرداخت .روش تحقیق بر اساس روش توصیفی (میدانی و کتابخانه ای) و ابزار (مشاهده و آزمون- پرسشنامه و مصاحبه) انجام و مورد آزمون قرار گرفته است. حال سئوال اصلی این است که آیا بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان البرز تاثیردارد؟
واژگان کلیدی: بازاریابی درونی، کیفیت خدمات درمانی، رضایت شغلی کارکنان، تعهد سازمانی کارکنان
مقدمه
اقتصاد خدماتی شکل گرفته امروزه در بسیاری کشورهای جهان بخش مهمی از تولید ناخالص ملی،مربوط به بخش خدمات است.با افزوده شدن به تعداد سازمانهای خدماتی و پیرو آن رقابت فزاینده بین این سازمانها، بسیاری از آنها بر آن شدند تا در این عرصه رقابتی رقابت پذیری خود را حفظ و ایجاد مزیت رقابتی کنند. از آنجا که خدمات همچون کالا ملموس نبوده دارای قابلیت نگهداری و ذخیره سازی نیست و ارائه خدمات و کیفیت مطلوب به شدت وابسته به کارکنان ارائه کننده آن خدمت و تعامل آنان با مشتریان بستگی دارد، بار مزیت رقابتی بردوش کارکنان این سازمانها قرار می گیرد.
کارکنان مهمترین دارایی وسرمایه یک سازمان به شمار می روند.نبود کارکنان مناسب و خوب در ارائه کالا و خدمات سازمان در محیط رقابتی امروز سازمان را دچار مشکلات ادیده خواهد نمود.این امر درسازمانهای خدماتی به صورت آشکارتری دیده می شود.در این نوع سازمان کارکنان خدمات را همراه و درکنار مشتری ارائه می کنند نتیجتا نه تنها خود کارکنان بلکه تعاملات مابین کارکنان و مشتریان نیز نقش مهمی درارائه خدمات مناسب خواهد داشت.بازاریابی درونی مفهومی است که در این راستا می تواند به کارکنان و سازمان در دستیابی به اهداف بسیارتسهیل کننده باشد.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چكيده 1
فصل اول: كليات تحقيق
1.1. مقدمه 3
2.1.بیان مساله 4
3.1.ضرورت و اهمیت موضوع تحقیق 5
4.1.اهداف اساسی از انجام تحقیق 7
5.1. چارچوب نظری تحقیق 8
متغيرهاي تحقيق 8
6.1. فرضیات تحقیق: 8
7.1. تعاریف نظری و عملیاتی متغیر های تحقیق 9
7.1.2 تعاریف عملیاتی 10
8.1. قلمرو تحقیق 10
1-8 -1 قلمرو مکاني تحقيق 10
1-8-2- قلمرو زماني تحقيق 11
1-8-3- قلمرو موضوعي 11
فصل دوم: پيشينه و ادبيات نظري تحقيق
1.2.مقدمه 13
2.2. بازاریابی درونی 14
1.2.2.تعاریف و رویکردهای بازاریابی درونی 14
2-3- مفهوم سازی بازاریابی درونی: 19
2-4-مدلهای بازاریابی درونی 23
2-4-1-مدل بازاریابی درونی کاتلر و آرمسترانگ 23
2-4-2- مدل بازاریابی درونی فورمن و مانی 25
2-5-3- مدل بازاریابی درونی بری 26
2-4-4-مدل بازاریابی درونی گرونروس 27
2-4-5 مدل بازاریابی درونی احمد و رفیق 28
2-5-تعریف خدمات و کیفیت خدمات 29
2-7-1-خدمت 29
2-5-2-طبقه بندي خدمات 31
2-6- کيفيت 32
2-6-1-کيفيت خدمات 33
2-6-3- ده عامل تعيين كننده كيفيت خدمات 34
2-7-مدلهاي كيفيت خدمات 35
2-7-1- مدل كيفيت عملياتي - فني (گرانروز، 1984) 35
2-7-2) مدل ويژگي كيفيت خدمات (هي وود-فارمر، 1988) 36
2-7-3)مدل کيفيت خدمات( پاراسورامن و همكاران، 1985) 38
2-8-رضايت شغلي 38
2-8-1- تعريف و مفهوم رضايت شغلي 38
2-8-2-عوامل سازنده رضايت شغلي 39
2-8-3-طرز تلقي کارکنان در مورد رضايت شغلي 42
2-8-4-پيامدهاي رضايت شغلي 43
2-9-تعهدسازمانی: 45
2-9-1-انواع تعهد سازماني 45
2-9-2) عوامل موثر بر تعهد سازماني 46
2-10-معرفی سازمان تامین اجتماعی 49
2-10-1-اهم خدمات و تعهدات سازمان تامین اجتماعی 52
2-11-معرفی مدل وچهارچوب مفهومی تحقیق 53
فصل سوم: فرآيند اجراي تحقيق
مقدمه 55
3-1-روش تحقيق 55
3-2-جامعه آماري 56
3-3) نمونه ،روش نمونه گیری و برآورد حجم آن 56
3-4-روش نمونه گيري 57
3-5-روش و ابزار جمع آوری تحقيق 57
3-6-روائي و پايائي تحقيق 59
3-6-1- روائي پرسشنامه 59
3-6-2- پايائي پرسشنامه 60
3-7- روش گردآوري داده ها 62
3-8-متغيرهاي تحقيق 63
3-9-روش هاي آماري مورد استفاده 63
3-9-1-آزمون t تک نمونه اي 63
3-9-2-تجزيه و تحليل عاملي تاييدي 64
3-9-3- تحليل مسير 64
3-10-نرم افزار ليزرل 65
11-3 تحقیقات پیشین: 67
تحقیقات خارجی 67
تحقیقات داخلی 69
فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها
مقدمه 72
4-1-توصيف داده هاي جمعيت شناختي 72
4-1- 1) جنسيت 73
4-1- 2- وضعيت تاهل 74
4-1-3) سن 74
4-1-4) تحصيلات 75
4-1-5) سابقه در سازمان 76
4-1-6) نوع استخدام 78
4-2) توصیف متغیرها و گویه های مربوطه 79
4-3) آزمون فرضيات تحقيق 82
4-3-1) تحليل عاملي تاييدي 83
4-3-1-2) متغير دوم: رضايت شغلي 88
4-3-1-3) متغير سوم: تعهد سازماني 88
4-3-1-4) متغير چهارم: کيفيت خدمات 89
4-3-2) سنجش رابطه بين متغيرهاي تحقيق و آزمون فرضيه ها 92
4-3-2-1) آزمون t تک نمونه اي 92
4-3-2-2) آزمون مدل تحقیق با استفاده از تحلیل مسیر 94
فصل پنجم: نتايج و پيشنهادها
5-1-مقدمه 100
5-2-نتایج تحلیلی آمار توصیفی سئوالات عمومی 100
5-2-1-آمار متغیرها 100
5-3-نتایج تحقیق برای سازمان 101
5-3-1- تطابق یا عدم تطابق با تحقیقات پیشین 102
5-4- پیشنهادات: 104
5-5-محدودیتهای تحقیق 104
منابع و مآخذ: 106
پيوست 110
فهرست جدول
عنوان صفحه
جدول 1-1)عملياتي كردن متغيرهاي تحقيق 10
جدول2-1) دیدگاه‌های مختلف نسبت به بازاریابی درونی 22
جدول3-1) طيف ليکرت 59
جدول 3-2)سؤالات مربوط به متغيرها و ضريب پايائي 62
جدول4-1)توزيع فراواني پاسخگويان بر حسب جنسيت 73
جدول4-2) توزيع فراواني پاسخگويان بر حسب وضعيت تاهل 74
جدول 4-3 )توزيع فراواني پاسخگويان بر حسب سن 75
جدول4-4) توزيع فراواني پاسخگويان بر حسب تحصيلات 76
جدول 4-5) توزيع فراواني پاسخگويان بر حسب سابقه در سازمان 77
جدول4-6) توزيع فراواني پاسخگويان بر حسب نوع استخدام 78
جدول4-7) عوامل متغير اول: بازاريابي دروني 86
جدول4-8 )عوامل متغير دوم: رضايت شغلي 88
جدول4-9) عوامل متغير سوم: تعهد سازماني 89
جدول4-10 )عوامل متغير چهارم: کيفيت خدمات 90
جدول4-11 ) آزمون کو لمو گراف –اسمپرکو ف 90
جدول 4-12) آزمون t تک نمونه اي مربوط به فرضيه اول 93
جدول 4-13) آزمون t تک نمونه اي مربوط به فرضيه دوم 94
جدول4-14) محاسبه اثرات مستقيم و غير مستقيم و اثرات کل متغيرهاي مستقل و وابسته 96
جدول4-15) نتايج ضرايب استاندارد و اعداد معناداري(تاييد يا رد فرضيات) 96
فهرست نمودار
عنوان صفحه
نمودار4-1) نمودار فراواني پاسخگويان بر حسب جنسيت 73
نمودار4-2- نمودار فراواني پاسخگويان بر حسب وضعيت تاهل 74
نمودار4-3: نمودار فراواني پاسخگويان بر حسب سن 75
نمودار4-4: نمودار فراواني پاسخگويان بر حسب تحصيلات 76
نمودار4-5: نمودار فراواني پاسخگويان بر حسب سابقه در سازمان 77
نمودار4-6: نمودار فراواني پاسخگويان بر حسب نوع استخدام 78
فهرست اشكال
عنوان صفحه
شكل 1-1) بازاريابي در صنعت خدمات (Gronroos,2000) 6
شكل 1-2)مدل و چار چوب مفهومی تحقیق 8
شكل 2-2)مفهوم سازي بازاريابي دروني (وميا،2000) 21
شكل 2-3) بازاريابي در صنعت خدمات (كاتلر و آرمسترانگ، 2001) 24
شكل 2-4) ديدگاه ها در بازاريابي دروني (Foreman & Monet,1995) 25
شكل 2-5)مدل بازاريابي دروني بري ( برري، 1981) 26
شكل 2-6) مدل بازاريابي دورني گرونروس (گرونروس، 1985) 27
شکل2-7) مدل بازاريابي دروني براي سازمانهاي خدماتي ( رفیق و احمد، 2002) 29
شكل 2-8) انواع فعاليتهاي خدماتي(کاتلر و آرمسترانگ،809:1385) 31
شکل 2-9) مدل كيفيت خدمات فني– عملياتي(گرانروز،11984) 36
شکل2-10) مدل ويژگي کيفيت خدمات(هي وود-فارمر، 1988) 37
شکل2-11)تعيين کننده هاي کيفيت خدمات( پاراسورامن و همكاران، 1985) 38
شکل4-1: مدل تحليل عاملي تاييدي(ضرايب استاندارد وواریانس تبیین شده) 84
شکل4-2: مدل تحليل عاملي تاييدي(ضرايب معناداري) 85
شکل4-3 مدل تحليل مسير(ضرايب استاندارد) 95
شكل 4-4) ضرايب معنا داري 95
