دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعاریف و ویژگی های کیفیت خدمات و رضایت مشتری(فصل دوم) در 81 صفحه در قالب word , قابل ویرایش ، آماده چاپ و پرینت جهت استفاده.
مشخصات محصول:
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
کاربردهای مطلب:
منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی
قسمتهایی از مبانی نظری و پیشینه پژوهش:
مقدمه
کیفیت به عنوان یکی از مهمترین معیارهای ارزیابی خدمات عبارتست از «مفهومی وسیع که بخشهای گوناگون سازمان نسبت به آن متعهد بوده و هدف آن افزایش کارآیی کل مجموعه است، به گونه ای که مانع از پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شده و در نهایت با حداقل هزینه و با هدف افزایش قابلیت رقابت، کل این مجموعه را با مشخصات موردنظر مشتری مطابقت دهد» (فیگنبام ، 1991).
شاید لویس وبمز اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را به عنوان اندازه گیری اینکه تا چه اندازه سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان تطابق دارد، تعریف کردند.
پاراسورامان کیفیت خدمات را به گونه ای دیگر تعریف کرده است: «اندازه و جهت تفاوت بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمت» (پاراسورامان ،1990) که در این تحقیق بیشتر تأکید بر این تعریف می باشد.
خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و سطوح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان منطبق باشد. انتظارات مشتری با آنچه که مشتریان خواهانند و به آن علاقه دارند و آنچه که احساس می کنند ارائه دهنده خدمت باید به آنها عرض کند در ارتباط است (داور ونوس و صفائیان، 1382، 53).
تاريخچه كيفيت
قديمي ترين شكل استفاده از كيفيت به 3000 سال پيش برمي گردد. زمانيكه بابلي ها از واحد هاي استاندارد براي توزين و يا اندازه گيري كالاها به صورت توافقي بين هم استفاده مي كردند. در قرن يازدهم در انگلستان قانون اصناف حق بازرسي كيفيت كالاهاي ساخته شده را به بازرسان كار مي دهد تا بدين وسيله در مورد آنهايي كه محصولات آنها مطابق با كيفيت نيستند اعمال تنبيه كرده و در مورد كالاهاي خوب مهر تاييد بزنند. (داور ونوس و صفائیان، 1382، 53).
تست مرغوبيت كالا عملاً در سال 1456 ميلادي از زمان هنري ششم جهت اطمينان از كيفيت كالاها در انگلستان مرسوم گرديد . اگرچه به نظر مي رسد بازرسي رسمي كالاها براي اطمينان از كيفيت با روش هاي بهتر و جديد از حدود سال 1850 آغاز شده است . (داور ونوس و صفائیان، 1382، 53).
كيفيت ، راه طولاني را پيموده است ، همواره كشفيات تازه اي در مورد آن به عمل آمده و بازسازي اكتشافات قبلي تبديل به حقايقي جديدتر شده و سبب بازيابي فراموش شده ها گرديده است. در دهه هفتاد ، اعتقاد بر اين بودكه مسئوليت كيفيت به عهده ي بخش كنترل كيفيت است و تاكيدات عمدتاً بر ابزار كيفيت مثل چارت هاي كنترل و بازرسي كالا ها متمركز بود و مديران رده بالا اصولاً خود را درگير مباحث مربوط به كيفيت نمي كردند . (داور ونوس و صفائیان، 1382، 53).
در دهه 80 يك دگرگوني در افزايش آگاهي در مورد كيفيت پديد آمد در اين دوره مديريت سطوح بالاي سازمان ها دريافتند كه شخصاً بايد مسئوليت كيفيت را عهده دار شده و با آن روبرو شوند و به اين اعتقاد دست يافتند كه هم خودشان و هم هركس ديگري در سازمان بايد به طور جدي به كيفيت بپردازند و در مورد بهبود آن اقدام كنند. لذا به مديران كيفيت مسئوليت زيادي واگذار شد . يكي ديگر از مهمترين يافته هاي كيفيت در اين دوره ، روش پيشگيري از ضايعات بود ، يعني به جاي تمركز يافتن روي محصولات معيوب ، سعي گرديد از توليد محصول معيوب جلوگيري شود ، و اين بسيار با صرفه تر و مؤثر تر براي توليد محصولات مرغوب بود. (داور ونوس و صفائیان، 1382، 53).
در دهه 80 برنامه هاي كيفيت عمدتاً متوجه ساخت محصولات بود ، ولي در دهه 90 تاكيد بر روي كيفيت در ساير زمينه ها مثل واحد فروش و اداري نيز معطوف گرديد. مشتريان عمدتاً خواهان محصولات و خدمات با كيفيت هستند و شركت هاي بيشتري براي تامين اين خواسته مشتري به رقابت مي پردازند. (فیگنبام ، 1991).
قبل از انقلاب صنعتی انسان ها همه فن حریف بودند زيرا کلیه مراحل تولید وارايه خدمت را به تنهایی انجام می دادند ، هرچه تولید می کردند در اختیار مصرف کننده قرار می دادند ومصرف کننده اشکالات وایرادات محصول دریافتی را اعلام می کرد واین افراد تغیيرات لازم را انجام داده ومحصول را تحویل مصرف کننده می دادند واین زمانی بود که نیاز ها کم بود . در مورد خدمات نیز وضع به همین منوال بود وکارهای خدماتی توسط افرادی ارايه می شد ، مثلا فردی که مغازه آهنگری داشت ,کشاوزران برای تعمیر ابزار کشاورزی به شخص مراجعه کرده وآهنگر تا آنجایی که درتوان داشت و با توجه به تجهیزات موجود در آن زمان تعمیرات لازم را انجام می داد ,دراین دوره بازرسی توسط خود مشتریان انجام می گرفت واگر کالای تعمیر نشده باب میل مشتری نبود ,مشتری آن را اعلام کرده و آهنگر آن را دوباره تعمیر می کرد . (فیگنبام ، 1991).
تا قبل از سال 1920میلادی ,کنترل کیفیت ابتداتوسط مشتریان انجام می گرفت وبعد متکی بر بازرسی ، توسط افراد ديگر حریف صورت می گرفت .باید توجه داشت در هیچ حالتی بازرسی وحتی کنترل محصول به خودی خود باعث مرغوبیت کالا وخدمات نمی شود .در واقع بازرسی حداکثر می تواند محصولات را تفکیک ودرجه بندی کند ونهایتا به جدا ساختن بعضی از محصولات وخدمات نامرغوب وبا کیفیت پایین ،که شناسایی شده اند ، منتهی شود واین کار موقتا از نارضایتی مشتری جلوگیری می کند ، لیکن از تولید محصول نامرغوب جلوگیری نمی کند . این روش تا سال 1960به طول انجامید . (فیگنبام، 1991).
كيفيت خدمات
خدمات فرآيندي مستقل است بر يك سري از فعاليت هاي كم و بيش نامحسوس كه به طور طبيعي اما نه لزوماً هميشگي ، در تعاملات بين مشتريان و كاركنان و يا منابع فيزيكي يا كالاها و يا سيستم هاي ارايه كننده خدمات ، روي داده تا راه حلي براي مسايل مشتريان باشد. (عالمي،1387)
امروزه افراد در محيطي زندگي مي كنند كه به طور روز افزون به سوي اقتصاد مبتني بر خدمات پيش مي رود. در هلند بيش از 70 درصد مشاغل در مهارت هاي خدماتي می باشد و تقريباً دو سوم درآمد ناخالص ملي توسط خدمات ایجاد می شود که از سال 1980 سه برابر شده است این درحالي است كه استخدام در صنعت به يك سوم كاهش پيدا كرده است . خدمات تنها به خدمات بانكي ، پستي ، بيمه اي ، بهداشتي و آموزشي محدود نمي شود بلكه اغلب محصولاتي كه خريداري مي كنيم مجموعی از خدمات را نيز شامل مي شوند . در واقع طيف وسيعي از كالاها براي داشتن مزيت رقابتي بر فعاليت هاي مبتني بر خدمت تكيه دارند. (رضازاده،1383.)
كيفيت يك جنبه مهم براي هر سازمان در حفظ قابليت رقابت پذيري مي باشد . در طول نيم قرن گذشته ، كيفيت و مديريت به چيزي كه امروزه مديريت كيفيت جامع خدمات ناميده مي شود ، تكامل پيدا كرده است . در سال هاي اخير با توسعه صنايع خدماتي و رشد سهم آنها در توليد ناخالص ملي ، تلاش ها براي بهبود كيفيت خدمات و كسب رضايت مشتري و به تبع آن به دست آوردن سهم رقابتي بهتر در بازار ، افزايش يافته است (رضازاده،1383.)
اگر به سراغ مشتریان برویم واز آنها بپرسیم که چه کیفیتی را می خواهند یا مورد نظر آنهاست جوابهای متفاوتی خواهند داد، آنها معمولا در پاسخ به این سئوال می گویند بهترین، اما این بهترین در نزد هر کسی چیز متفاوتی است، اگر به رفتار مردم در خریدهایشان توجه شود، مشخص می شود که آنها بهترین را انتخاب می کنند که می توانند تهیه کنند،معمولاً قیمت یک فاکتور تعیین کننده می تواند باشد، یا به طور کلی موارد زیادی از جمله قیمت ،عملکرد ، اقتصادی بودن،حد زیبایی، اعتبار و مناسب بودن ، در انتخاب خدمت نقش دارند. تمامی موارد گفته شده در بالا می تواند تصویری از کیفیت را ترسیم کند. (رضازاده،1383.)
وقتی از واژه کیفیت استفاده می شود، معمولا خدمتی را در نظر می گیریم که یا انتظارات ما را برآورده می سازد یا از آنها پیش می افتد. این انتظارات بر مبنای استفاده مورد نظر ،قیمت وسایر عوامل ذکر شده است وقتی یک محصول از انتظارات ما پیش می افتد، کیفیت آن را مورد توجه قرار می دهیم ، مثلا اگر مشتریان بخش پست از سرویس پست نامه هاي عادی انتظار داشته باشند که نامه ای را یک هفته ای به مقصد برساند و بخش پست بتواند این نامه را دو روزه بدست گیرنده برساند ، فراتر از انتظار مشتری عمل کرده است و در اینجاست که کیفیت ایجاد می شود. (رضازاده،1383)
کیفیت را می توان به روش زیر فرموله کرد :
کیفیت مساوی است با عملکرد تقسیم بر انتظارات اگر کیفیت بزرگتر از یک باشد،مشتری هنگام استفاده از آن خدمت احساس خوبی خواهد داشت.کیفیت خدمات یک مدل طراحی شده برای اندازه گیری درک مشتریان از کیفیت خدمات است. (عالمي،1387)
مشتریان انتظاراتی دارند که اگر بر آورده نشود،موجب نارضایتی آنان خواهد شد وتنها راه حفظ رضایت مشتریان یک شرکت،داشتن عملکردی کارا در سطحی بالا ودستیابی به عملکردی در سطح بهینه است. (عالمي،1387)
در حال حاضر شرکت های بسیاری هستند که هر ساله عده ای از مشتریان خود را از دست می دهند،اما آنها اغلب نمی دانندکه مشتریان خود را کجا،چه موقع وچرا از دست می دهند ویا هزینه ای که این ریزش مشتری در میزان منافع وسود حاصل از ارايه خدمت توسط شرکت دارد ، چه اندازه است. (عالمي،1387).
پیشینه پژوهش
کیماسی. مسعود (1383). در این تحقیق توجه به ویژگیهای جمعیت شناختی مشتریان شده است و نتایج نشان می دهد که جنسیت و سابقه فعالیت با کیفیت خدمات ارتباط معنی داری دارند. بین سابقه فعالیت مشتریان با هتل و ادراکات آنان از کیفیت خدمات رابطه مستقیمی وجود دارد. در تمامی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات ونیز کیفیت کلی خدمات مورد انتظارات مشتریان فراتر از ادراکات آنان از عملکرد هتل می باشد. در نتیجه کیفیت خدمات هتل اوين از نگاه مشتریان ضعیف می باشد. بیشترین شکاف در بعد عوامل محسوس و کمترین در بعد پاسخگویی وجود دارد و ابعاد اطمینان خاطر و عوامل محسوس به ترتیب بالاترین و کم اهمیت ترین ابعاد به شمار می روند.
گلشن ندا (1390). در این تحقیق محقق به ارزیابی کیفیت خدمات و سایر حمل ونقل عمومی از دیدگاه شهروندان تهرانی می پردازد و نتایج بیانگر این است که در چهار جنبه ویژگیهای مسیر/ راه، قابلیت امطینان خدمات، راحتی و احترام به مسافران و امنیت و ایمنی کیفیت خدمات از متوسط بالاتر اما در جنبه های اطلاعاتی کیفیت خدمات از متوسط کمتر است.
فهرست مطالب
2-1- مقدمه
2-2- كيفيت
2-2-1- تاريخچه كيفيت
2-2-2- تعریف کیفیت
2-2-3- ويژگي هاي كيفيت
2-2-4- تعريف مشتري در فرهنگ كيفيت
2-2-5- شش وسیله برای بهبودکیفیت
2-3- خدمات
2-3-1- تعريف خدمت
2-3-2- طبقه بندي خدمات
2-3-3- ويژگي هاي خدمات
2-4- كيفيت خدمات
2-4-1- تئوري شكاف خدمات
2-4-2- فضای کیفیت خدمات
2-4-3- موانع بهبود كيفيت خدمات
2-4-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات
2-4-5- اهميت كيفيت در ارايه خدمات به مشتريان
2-4-6- رابطه بين رضايت و كيفيت
2-4-7- ضرورت توجه به كيفيت خدمات
2-4-8- كيفيت خدمات و رضايت مشتري ، دوقلوهاي به هم چسبيده
2-4-9- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات
2-5- بررسي نظريات نظريه پردازان
2-6- مشتري
2-6-1- تعریف مشتری
2-6-2- انواع مشتری
2-6-3- انواع نیازهای مشتری
2-6-4- انتظارات مشتری
2-6-5- عوامل موثر بر انتظارات مشتریان
2-6-6- رضایت مشتری
2-6-7- کیفیت خدمات ادراک شده
2-7- هتل ها
2-7-1- تعريف هتل
2-7-2- تاریخچه هتلداری
2-7-3- خدمات هتل
2-7-4- انواع هتل
2-7-5- استاندارد و کیفیت در هتل و مراکز اقامتی
2-8- سروکوال
2-8-1- معرفی مدل سروکوال (SERVQUAL)
2-8-2- مدیریت شکافهای کیفیت
2-8-3- مدل سروکوال اصلاح شده
2-9- ارزیابی کیفیت خدمات
2-9-1- معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت
2-9-2- ابزار اندازهگیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
2-10- مروری بر تحقیقات انجام شده
منابع
پشتیبانی: 09392158693 (لطفا فقط عنوان فایل، نام خریدار و مشکل خود را پیامک بزنید تا سوال و مشکل شما به متخصص مربوطه ارجاع شود).
نحوه دانلود : بلافاصله پس از پرداخت آنلاین قادر به دانلود فایل خواهید بود و همچنین یک نسخه از “لینک دانلود” نیز برای شما ایمیل می شود.
