دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعاریف و ابعاد بازاریابی ارتباط با مشتری (بازاریابی رابطه مند)(فصل دوم) در 59 صفحه در قالب word , قابل ویرایش ، آماده چاپ و پرینت جهت استفاده.
مشخصات محصول:
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
کاربردهای مطلب:
منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی
قسمتهایی از مبانی نظری و پیشینه پژوهش:
مقدمه
چنانچه نظری گذرا به سالهای 1950 تا دهه حاضر بیندازیم شاید بتوانیم این دوره زمانی را به لحاظ تمرکز در بازاریابی به صورت زیر تقسیم نماییم:
دهه 1950: سالهای معرفی تکنیکهای مدیریت برای مدرنیزه کردن
دهه 1960:دهه کاهش هزینه ها و بهای تمام شده
دهه 1970:دهه تمرکز بر روی کیفیت و تکنیکهای مربوط به آن
دهه 1980:اهمیت یافتن تنوع بخشی به محصولات به منظور پاسخ گویی به تقاضای متنوع مشتریان
دهه 1990)پرداختن به مفهوم اساسی بازاریابی سنتی یعنی رضایتمندی مشتریان
اما در دهه حاضر به دنبال وفاداری ،تعهد و مفاهیمی از این قبیل هستیم . اکثر سازمانها دریافته اند که بقا و حیات آنها در گرو داشتن مشتریان وفادار است نه صرفا مشتریان راضی یا خشنود.که این امر یک نکته کلیدی در ادامه یافتن فعالیت این شرکتهاست و اینکه می بایست برای بهبود وفاداری مشتریان به دنبال استراتژیهای گوناگون مدیریتی باشند.(صفاییان،1391)
بازاریابی رابطه مند
بازاریابی رابطه مند هنر کسب وکار امروز است. براي حفظ مشتريان کليدي (سود آور) موجود، مهارت در ايجاد ارتباط صحيح با مشتري ضروري است. تئوري بازار يابي بدوي يا کلاسيک، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت وبه حفظ مشتريان اهميتي نمي داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسياري از بازارها و تغييرات پيوسته در محيط و ترکيب جمعيت، شرکتها با اين واقعيت روبرو شدند که امروزه ديگر مانند گذشته شرکتها با يک نظام اقتصادي روبه گسترش و بازارهاي درحال رشد روبرو نيستند. امروزه هر مشتري ارزش ويژه خود را دارد و اينک شرکتها براي به دست آوردن سهم بيشتري از بــــازار ثابت يا روبه کاهش بايد مبارزه کنند، بنابراين هزينه هاي جذب مشتريان جديد روبه افزايش نهاده است.کاتلر(1999) می گوید: تحقيقات نشان مي دهند که هزينه جذب مشتريان جديد 5 برابر هزينه حفظ مشتريان کنوني است. شرکتها دريافته اند که از دست دادن يک مشتري چيزي بيش ازدست دادن يک قلم فروش است، بلکه به معني از دست دادن کل جريان خريدهايي است که مشتــري مي توانسته در طول زندگي يا دوره زماني که مشتري بوده، انجام دهد. همچون بسياري از ايده هاي نوين کسب وکار که وارد ادبيات بازاريابي شده اند، بازاريابي رابطه مند در سالهاي اخير به طور گسترده اي استفاده شده است. اما از آنجا که شک و ترديد بسياري در معني و مفهوم بازاريابي رابطه مند به چشم مي خورد کمي دقت و تأمل بيشتر در اين رابطه ضروري به نظر مي رسد. به لحاظ مفهوم، بازاريابي رابطه مند در ميان مجموعه اي از تاکتيک هاي بازاريابي جاي داده شده که به تحليل و تعامل بين خريداران و فروشندگان مي پردازد. براي بعضي، بازاريابي رابطه مند تنها به معني پايگاه داده اي از مشتريان است. اما اين درحالي است که هسته مفهومي آن به تعهد و اعتماد اشاره دارد..( سالاری،1383)
به گفته گرونروس(1994) در اوايل دهه ١٩۶٠ پروفسور نيل بوردن از دانشکده بازرگاني هاروارد، گروهي از فعاليت هاي هر شرکت را شناسايي کرد که بر خريد محصولات تأثيرگذار هستند. او اين عوامل مؤثر را آميخته بازاريابي ناميد. آميخته بازاريابي در واقع ليستي از طبقه بندي هاي متغيرهاي بازاريابي مي باشد. يک ليست هرگز کليه عناصر مشابه را شامل نمي شود و در هر شرايطي مناسب نيست. حال سؤال اين است که تا چه اندازه آميخته بازاريابي در طراحي و هدايت فعاليت هاي شرکت به سمت نيازها ومطلوبيت هاي مشتري در انتخاب بازارهاي هدف مناسب است؟
انجمن بازاريابي امريکا و بسياري از محققان ديگر در اين زمينه به بحث پرداختند و بيان کردند که مشکل تعداد يا مفهوم سازي متغيرهاي تصميم گيري نيست بلکه مشکل طبيعت نظري آن است .
به گفته پالمر و سایرین (1994)بازاريابي رابطه مند اولين بار در دهه 1980 توسط تني چند از صاحب نظران بازاريابي مطرح شد. اما اساس و پايه اين شاخه از بازاريابي که رابطه تنگاتنگي هم با رفتار مصرف کننده دارد از دل تحقيقات مربوط به روابط بين خريــــــدار و فروشنده در کسب و کارهاي متوسط و نسبتاً بزرگ بيرون آمده است. در اين پارادايم به جاي نگرش خصمـــانه به مقوله چانه زني در هر معامله خريدار و فروشنده براي رسيـــدن به اهداف خود با يکديگر به توافق مي رسند و در يک قـــــالب طرح ريزي شده نسبت به هم تعهداتي پيدا کرده و روابط خود را شکل مي دهند. (صادقی و دیگران،1388)
به گفته شت(1998) در واقع سه عامل باعث ایجاد و محبوبیت بازاریابی رابطه مند در اواخر سال 1980 و اوایل سال 1981 شد.اولین دلیل بحران انرژی در اواخر سال 1970 بود که موجب بروز تورم بی سابقه در قیمت مواد اولیه تولیدی شد و بسیاری از شرکتهای آمریکایی فعال در زمینه صنایع الکترونیک،فولاد،آلمینیوم،مواد شیبمیایی و منسوجات تحت فشار رقبای خارجی از میدان خارج شدند.بنابراین نگهداری مشتریان و برقراری روابط بلند مدت با آنان مورد توجه قرار گرفت. (سالار و دیگران،1391)
بازاريابي رابطه مند به ايجاد روابط بلندمدت و متقابل با افراد و سازمانها و گروههاي ذينفع اشاره مي کند و اساس آن برقراري ارتباطات مطلوب و موثر به منظور حفظ ونگهداري آنهاست. در بين گروههاي ذينفع، مشتــري مهمترين بوده و بازاريابي رابطه مند مشتـــــري را به ديده يک دارايي مي نگرد که مستهلک نمي شود و اگر چه در ترازنامه شرکتها جايي ندارد اما درحقيقت از همه آن اقلام مهمتــر است. بازاريابــــي رابطه مند، صرفاً به دنبال اين نيست که خدمات را در مکان، زمان و قيمت موردتقاضاي بازار هدف، دراختيارش قرار دهد، بلکه مي خواهد چنان روابطي با بازار هدف ايجاد کند که مجدداً در آينده از او خريد و ديگران را نيز به اين کار ترغيب کنند. بازاريابي رابطه مند به دنبال آن است که مشتريان بيشتري را حفظ کرده و مشتريان کمتري را از دست بدهد. (سالاری،1383)
به نظر تاکالا و یوسیتالو(1996)در مجموع مهمترين ملزومات روابط پايدار در بازاريابي رابطه مند به شرح زير است:
نقطه شروع بازاريابي، مشتريان و نيازهايشان مي باشد.
اهداف خريدار-فروشنده، روابط دو جانبه را تحت تأثير قرار مي دهد.
مبادله که مفهوم مرکزي در بازاريابي رابطه مند مي باشد.
مقاصد مختلفي براي ايجاد ارتباط وجوددارد.
براي حفظ روابط، بايد به وعده ها عمل شود.
اعتماد دوطرفه، عامل اصلي در ارتباطات پايدار مي باشد.
وابستگي و تعهد در روابط وجود دارد.
برقراري ارتباط ضروري است. (حق گویی،1389)
به نظر جان تودر(2002) سوالي که ممکن است مطرح شود آن است که: مشتريان چه احتياجي به روابط دارند؟
اصولاً روابط در هر جايي که جرياني از منــــافع برقرار باشد به وجود مي آيد. در دنياي امروز خريداران براي تصميم گيري در فرايند خريد، با سوالات و اما و اگرهاي بسياري روبرو هستند. کالاها و محصولات مشابه باعث شده مشتريان با حق انتخابهاي فراوان روبرو شوند، پيچيدگيها، تغييرات مداوم کالاها و خدمات، عدم قطعيتها همه و همه بر دشواريهـاي فرايند خريد مي افزايند. لذا مشاهده مي شود که مشتريان هم از ايجاد روابط، منافع و اهداف خاص خود را دنبــال مي کنند(سالاری،1383).
پیشینه پژوهش
در سال 2012 تحقیقی توسط گودفرد یاو کوی،جویس کوی و جاناتان ان او در کشور غنا با عنوان بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتری انجام گرفت. مورد مطالعه مخابرات کشور غنا انتخاب شد.در این تحقیق تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری ،کیفیت خدمات،درک قیمت،تصویر برند و ارزش ادراک شده توسط مشتری ، انتخاب شد.در این تحقیق نیز مانند تحقیقات قبل مشخص شد که تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری ارتباط مثبت و معناداری با وفاداری دارند و این تاکتیکها به طور مستقیم به وفاداری منجر می شوند.
در سال 2011 تحقیقی توسط سه ایرانی به نامهای آناهیتا باقرزاده،علیرضا چاووش و سحر حسینی خواه در کشور مالزی انجام شد.عنوان این تحقیق تاثیر تاکتیکهای بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان در رابطه سازمان به مشتری بود.تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری در این پژوهش ارتباطات و شخصی سازی در نظر گرفته شد.مورد مطالعه در این پژوهش شرکتهای مسافرتی و مشتریان این شرکتها در مالزی انتخاب شد.در این پژوهش رضایت مشتریان از رابطه نیز به عنوان متغیر واسط در نظر گرفته شد. یعنی ابتدا ارتباطات و شخصی سازی به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شد و تاثیر آنها بر رضایت مشتریان رابطه(متغیر وابسته) بررسی گردید. سپس رضایت مشتری از ارتباط به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شد و تاثیر آن بر متغیر وابسته که وفاداری بود بررسی گردید.نتایج پژوهش از این قرار بود:
این تحقیق نشان داد رابطه مثبت و معناداری بین ارتباطات و شخصی سازی به عنوان متغیر مستقل ،و رضایت مشتریان از رابطه، به عنوان متغیر وابسته،وجود دارد.همچنین وجود رابطه مثبت و معنادار بین رضایت مشتریان از رابطه به عنوان متغیر مستقل و وفاداری به عنوان متغیر مستقل ،نشان داد که افزایش در رضایت باعث افزایش در وفاداری مشتریان می شود.
فهرست مطالب
مقدمه
1-2) بازاریابی رابطه مند
1-1-2)تاکتیکهای بازاریابی ارتباط با مشتری
1-1-1-2) کیفیت خدمات(محصولات)
2-1-1-2)درک قیمت
3-1-1-2)تصور ذهنی از برند
4-1-1-2)ارزش ادراک شده
2-1-2)کیفیت رابطه
1-2-1-2)اعتماد
2-2-1-2)رضایت
3-1-2)هزینه های جابجایی
4-1-2)وفاداری
2-2)بیشینه تحقیق
1-2-2)تحقیقات در جهان
2-2-2-)تحقیقات در ایران
3-2)شرکت پارس خزر در یک نگاه
1-3-2)محصولات شرکت
2-3-2)گواهی نامه ها و افتخارات شرکت
3-3-2)مزیت های رقابتی شرکت
4-3-2)شرکتهای همبسته پارس خزر
5-3-2)زمینه برقراری ارتباز با مشتری
6-3-2)چشم انداز
7-3-2)ارزش های بنیادین
8-3-2)خط مشی کیفیت
9-3-2)حمایت از حقوق مصرف کننده
10-3-2)شرکت هولدینگ
11-3-2)شرکتهای همبسه و اقماری
12-3-2)محیط زیست
13-3-2)صادرات محصولات و بازارهای خارجی
منابع
پشتیبانی: 09392158693 (لطفا فقط عنوان فایل، نام خریدار و مشکل خود را پیامک بزنید تا سوال و مشکل شما به متخصص مربوطه ارجاع شود).
نحوه دانلود : بلافاصله پس از پرداخت آنلاین قادر به دانلود فایل خواهید بود و همچنین یک نسخه از “لینک دانلود” نیز برای شما ایمیل می شود.
