دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعاریف و نظریه های بازاریابی رابطه مند و رضایت مشتری (فصل دوم) در 65 صفحه در قالب word , قابل ویرایش ، آماده چاپ و پرینت جهت استفاده.
مشخصات محصول:
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
کاربردهای مطلب:
منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی
قسمتهایی از مبانی نظری و پیشینه پژوهش:
مقدمه
موسسه‌های امروزی با سخت‌ترین عرصه‌ی رقابتی که تا به حال وجود داشته است روبرو هستند و موسسه ها به منظور موفقیت در بازار شدیداً رقابتی امروز مجبور خواهند بود از یک فلسفه‌ی مبتنی بر محصول و فروش به یک فلسفه‌ی مبتنی بر مشتری و بازاریابی تغییر رویه دهند(کاتلر،1391، 463) .
یک سازمان دارای طبقه‌بندی‌های اداری، چارت‌های سازمانی، قسمتهای مختلف و اهداف و خطی‌مشی‌ها، دستورالعمل‌ها و بسیاری موارد دیگر است. که مسلماً برای مشتریان، بزرگی سازمان و قسمتهای مختلف آن اهمیت ندارد بلکه می‌خواهند کسی مشکلاتشان را حل نماید(یحیائی ایله ای،1391، 51).
مشتریان کنونی بسیار بزرگ و اغلب جهانی هستند.آنها ترجیح می‌دهند عرضه کنندگانی داشته باشند که بتوانند مجموعه‌ای از کالاها و خدمات را، به صورتی هماهنگ در نقطه‌های مختلف دنیا ارائه نمایند، کسانی که بتوانند مسأله‌های موجود در بخشهای مختلف کشور یا دنیا را به سرعت حل کنند و برای بهبود فرایندها و محصولات با مشتری (تیم‌های مشتری) همکاری نمایند، موفق خواهند بود. ازدیدگاه این مشتریان، فروش تنها آغاز این رابطه است(کاتلر،1390، 790).
مفهوم بازاریابی دلالت براین عقیده داردکه صنعت،فرآیندرضایت مشتری است نه فرآیندتولیدکالا(موون،1391، 18) .شرکت‌ها برای اینکه در بازار رقابتی امروز موفق شوند باید مشتری را در کانون توجه خود قرار دهند. آنها باید مشتریان رقبای خود را جذب کنند و با ارائه ارازش بیشتر، آنها را حفظ و تعدادشان را افزایش دهند. اما پیش از آنکه قادر باشند مشتریان را ارضاء کنند باید نیازها و خواسته‌های آنها را درک کنند. بنابراین برخورداری از یک بازاریابی بی‌عیب و نقص مستلزم تحلیل دقیق مشتریان است(کاتلر،1392،115).
یک موسسه خدماتی که در پی روابط بلند مدت مطلوب با مشتریان یا کارکنان خود است ، هیچ گاه نباید با آنها رفتار نادرست داشته باشد یا مدام بصورت ضعیف به آنها فایده رسانی کند . این حداقل از حرفه ای بودن به دور است و بدتر اینکه غیراخلاقی است . به احتمال زیاد ، پیامد مغبون کردن یا رفتار نامناسب با مشتریان و کارکنان گریبانگیر منافع خود موسسه می شود . متأسفانه موسسات ، کارکنان یا حتی مشتریان هیچ یک قلباً علاقه ای به منافع طرف دیگر ندارد . گاه امکان سوء رفتار در کارهای خدماتی بیش از کارهای تولیدی است که این خود دلیل دشواری ارزیابی پیش از موئد ( یا حتی پس از خرید ) بسیاری از خدمات و در بسیاری از موارد نیاز به شرکت دادن مشتریان در تولید و عرضه خدمت و رویارویی هایی است که غالباً بین مشتریان با هم و همچنین با سایر کارکنان خدماتی وجود دارد(لاولاک،1391، 50) .
امروزه احترام به مشتری یا « مشتری مداری» به عنوان محور فعالیت سازمان ها و الزام بقای آن ها مورد تاکید و توجه قرار گرفته است . سازمان ها برای ادامه ی حیات خود حتی فراتر از مشتری مداری رفته و شیفته سازی مشتریان را برای جلب و حفظ تعداد بیشتری از آنان به عنوان خط مشی سازمانی انتخاب کرده اند و در جهان تجارت برای مشتریان اهمیت فوق العاده ای قائل شده اند(دادخواه،1392، چ).
درنهایت به موازات افزایش اگاهی مشتریان از خدمت قابل ارائه توسط بانک ها و استانداردهای مرتبط با خدمات بانکی، انتظارات آنها از خدمات نیز افزایش یافته است. بنابراین در زمینه ی بازاریابی، هر بانکی که بتواند انتظار به حق مشتری را به نحو احسن برآورده سازد، موفق تر خواهد بود(بحیرائی،1391، 32) .
________________________
-Katler
- Moon
- Love Lock
- Bahirayi
قسمتی از پیشینه تحقیق
1- پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی با عنوان تأثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان بانکهای دولتی و خصوصی شهرستان اردبیل به راهنمایی دکتر فرزین فرحبد توسط آقای جعفر شجاعی در دانشگاه آزاد واحد رشت در سال 1386، اجرا شد که در آن نگارنده در پی بررسی تأثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند شامل اعتماد، کیفیت خدمات، نقش کارکنان و مدیریت شکایات به عنوان متغیر مستقل در رضایت مشتریان به عنوان متغیر وابسته مطرح و برای آزمون فرضیه ها از آزمون F و تحلیل واریانس استفاده شد. و نتایج آن اینکه همه فرضیه های این تحقیق در حضور متغیر تعدیل گر نوع بانک رد شدند ولی از نتایج دیگر این تحقیق این بود که معلوم شد که همه ابعاد بازاریابی رابطه مند در صورت عدم حضور متغیر تعدیل گرد (نوع بانک) در رضایت مشتری تأثیر داشتند.
2- پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی با عنوان سنجش رضایت مندی مشتریان بانک صادرات در راستای استراتژی مشتری مداری (مطالعه موردی شهرستان تنکابن) به راهنمایی آقای دکتر فرزین فرحبد توسط آقای مجتبی نصیری در دانشگاه آزاد واحد رشت در سال 85 اجرا شد که در آن نگارنده در پی سنجش رابطه استراتژی های مشتری مداری بر رضایت مشتریان بود. استراتژی های مشتری مداری به اجزایی شامل کیفیت خدمات، هزینه دریافت خدمات، دسترسی به هنگام خدمات، ویژگی تنوع خدمات و نحوه پاسخگویی به شکایات به عنوان متغیر مستقل در رضایتمندی مشتری بعنوان متغیر وابسته مطرح و برای آزمون فرضیه ها از آزمون 2X و برای اندازه گیری شدت رابطه از آزمون توافقی استفاده شد که در پایان بین کیفیت خدمات، دسترسی به هنگام خدمات، تنوع خدمات و نحوة پاسخگویی به شکایات با میزان رضایت مشتری رابطه معنی داری وجود دارد اما بین هزینه دریافت خدمات با رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود ندارد.
فهرست مطالب
2-1-1) مقدمه
2-1-2)تاریخچه بازاریابی رابطه مند
2-1-3)تعریف بازاریابی رابطه مند
2-1-4) ماهیت بازاریابی رابطه مند
2-1-5 ) تفاوت بازاریابی رابطه مند با بازاریابی سنتی
2-1-6 ) دلایل شهرت بازاریابی رابطه مند
2-1-7 ) اصل اساسی توسعه روابط
2-1-8 ) مدل های بازاریابی رابطه مند
(2-1-8-1) مدل بازاریابی شش گانه بازاریابی رابطه مند
2-1-8-2 ) مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه بازاریابی رابطه مند
2-1-8-3) مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی
2-1-8-4) مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند
2-1-8-5 ) مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمان های صنعتی
2-1-8-6 ) مدل مورگان و هانت
2-1-8-7 ) مدل تاهیر رشید
2-1-8-8 ) مدل من اسو اسپتین
2-1-8-9 ) مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه مند کاتلر
2-1-9 ) اجزاء و عوامل بازاریابی رابطه مند
2-1-10 ) اهمیت بازاریابی رابطه مند در بانکداری
2-1-11 ) منابع بازاریابی رابطه مند برای بانک ها
2-2-1) مشتری کیست؟
2-2-2 ) اهمیت مشتری
2-2-3 ) انواع مشتریان
2-2-4) تعریف رضایت مشتری
2-2-5)مزایای رضایت مشتری
2-2-6)عوامل عدم رضایت مشتریان
2-2-7)پیامدهای عدم رضایت مشتری
2-2-8)بررسی ساختار مدل های رضایت مشتری
2-2-9)اهداف سنجش رضایت مشتری
2-2-10)تعریف مدیریت ارتباط با مشتری
2-2-11)بخش های اصلی تشکیل دهنده CRM
2-2-12)اهداف سیستم ارتباط با مشتری
2-2-13)مزایای استفاده از سیستم CRM
2-2-14)انواع سیستم های CRM (فناوری های CRM )
2-2-15)مدیریت شکایات و بهبود خدمات
2-2-16)شکایات مشتری
2-2-17)گزینه های پیش روی مشتریان ناراضی
2-2-18)فواید مدیریت شکایان از دیدگاه ماتسوشیتا
2-2-19)تاثیر زمان انتظار در رضایت مشتری
2-2-20)رابطه ی رضایت کارکنان با رضایت مشتری
2-2-21)کارمند موفق
2-2-22)رضایت مشتری و رابطه ی آن با وفاداری
2-2-23)راهکارهای رسیدن به رضایت مشتری
2-3)پیشینه تحقیق
2-3-1)تحقیقات داخلی
2-3-2)تحقیقات خارجی
منابع
