دانلود پایان نامه با موضوع بررسی رابطه بین تصوير سازماني با وفاداری مشتريان بانک،در قالب Word و 141 صفحه و قابل ویرایش.========================================================
تمامی فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.
neginfile.ir@gmail.com info@neginfile.ir
========================================================
تمامی فایلهای موجود در سایت صرفا برای راهنمایی و کمک به دانشجویان و محققین عزیز می باشد و هدف ما در سايت نگين فايل کمک به دانشجويان و دانش پژوهان عزيز براي بالا بردن سطح بار علمي آنها مي باشد.
قسمتهایی کوتاه از متن:
چکیده
تحقیق حاضر تحت عنوان رابطه بین تصوير سازماني با وفاداری مشتريان شعب بانک رفاه شمال تهران انجام گرفته است . برای تجزیه و تحلیل تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن یعنی هويت سازماني، اعتبار سازمانی، محیط فیزیکی، ويژگي هاي پرسنل در ارتباط با مشتري، ارتباطات، سطح خدمات، ويژگي هاي تكنولوژيك از پرسشنامه ای شامل 28سوال و وفاداری مشتریان پرسشنامه ای 5 سوالی استفاده شده است.
روش تحقیق توصیفی و از شاخه همبستگی به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه مورد نظر پژوهش حاضر متشکل از تمامی مشتریانی می باشد که در محدوده زمانی مشخص تحقیق به شعب بانک رفاه شمال تهران مراجعه می کنند. محقق در این تحقیق به صورت تصادفی ساده این نمونه گیری را انجام می دهد که حجم نمونه این تحقیق 384 نفر بدست آمد.
از آزمون همبستگی اسپیرمن برای آزمون فرضیه های تحقیق بهره برداری شد، نتایج حاکی از وجود رابطه مثبت و معنادار بین تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن با وفاداری مشتریان شعب بانک رفاه شمال تهران است.
مقدمه
مقوله تصوير سازماني در حوزه هاي گوناگون صنعت ، از جمله مباحثي است كه در دهه هاي اخير توجه عمده اي را به خود جلب كرده است.با وجود تلاطم بسيار در صنعت بانكداري ،ضرورت مطالعه تصوير سازماني در حيطه بانكي بيش از پيش احساس مي شود.
(مرگاريتا ، 2007)از دهه 1980 ، در پژوهشهاي دانشگاهي و كارهاي تحقيقاتي به وفور آمده است كه مؤسسات و شركت هاي موفق در حوزه وفاداري مشتريان، رشد سود قابل ، توجهاي داشته اند. در اين راستا در اوايل دهه 1990 انفجاري براي استفاده از برنامه هاي وفاداري مشتري در حوزه هاي گوناگون بوجود آمد. در دنياي تجارت نوين شدت تغييرات به حدي افزايش پيدا كرده است كه شركتها را ناگزير از بررسي و پايش روزمره محيط تجاري كرده است. محوريت اين بررسي ها بر روي مشتريان، به عنوان مهمترين عنصر و شالوده هر كسب و كاري قرار دارد. درحقيقت بدون وجود مشتري، هيچ كسب و كاري توان ادامه حيات ندارد.
مقوله تصوير سازماني در حوزه هاي گوناگون صنعت ، از جمله مباحثي است كه در دهه هاي اخير توجه عمده اي را به خود جلب كرده است.با وجود تلاطم بسيار در صنعت بانكداري ،ضرورت مطالعه تصوير سازماني در حيطه بانكي بيش از پيش احساس مي شود.
از دهه 1980 ، در پژوهشهاي دانشگاهي و كارهاي تحقيقاتي به وفور آمده است كه مؤسسات و شركت هاي موفق در حوزه وفاداري مشتريان، رشد سود قابل ، توجه اي داشته اند.
(مرگاريتا ، 2007) در اين راستا در اوايل دهه 1990 انفجاري براي استفاده از برنامه هاي وفاداري مشتري در حوزه هاي گوناگون بوجود آمد.
رقابت گسترده و وسيع در شبكه بانكي كشور و حضور فعال بانكهاي خصوصي ايراني منجر به گرايش به سمت مشتري مدار بودن هر چه بيشتر بانك ها جهت جلب و حفظ وفاداري مشتريان شده است.
مطالعه ادبيات بازاريابي نشان مي دهد كه بسياري از تحقيقات درحوزه تصوير سازماني، در زمينه توليد بوده است؛در حاليكه محيط رقابتي كنوني در حيطه خدمات بـا رشد فزاينـده اهميـت تـصويرسازماني روبروست. از آنجا كه خدمات، ماهيتي ملموس و ظاهري ندارند لذا جهت جذب و حفظ وفاداري مـشتري، ايجـادتصوري مثبت از ارائه دهندگان آن ها ضروري به نظر مي رسد.
فهرست مطالب تحقیق بررسی رابطه بین تصوير سازماني با وفاداری مشتريان بانک به صورت زیر میباشد:
چکیده............................................. 1
فصل اول : کلیات طرح تحقیق
1-1مقدمه......................................... 3
1-2- بيان مسأله........................................... 4
1-3-اهميت و ضرورت تحقیق ....................... 8
1-4- اهداف پژوهش............................... 9
1-5- فرضیه های تحقیق........................... 10
1-6- قلمرو تحقیق ................................ 11
1 -6-1 - قلمرو موضوعي........................ 11
1-6-2 - قلمرو مكاني........................... 11
1-6-3 -قلمرو زماني........................... 11
1-7- تعريف واژگان کليدي تحقيق.................. 12
فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1-مقدمه..................................... 15
2-2- تصوير سازمانی.......................... 16
2-2-1- تصوير.................................. 16
2-2-2- پيچيدگي تصوير در حوزه خدمات............ 18
2-2-3- تصویر سازمان............................. 20
2-2-4- اهميت مديريت تصوير سازمانی................. 20
2-2-5- مدل هاي ارائه شده در زمينه تصوير سازمانی.. 22
2-2-5- 1- مدل كرنليسن........................... 23
2-2-5- 2- مدل آبرات و موفوكنگ................... 25
2-2-5- 3- مدل لمينيك، شوجيف و استروكنز............ 28
2-2-5- 4- مدل ويگودا گدت و بن زاين............. 29
2-2-5- 5- مدل كاندامپلي و هوي.................. 30
2-2- 6- عوامل اثرگذار بر تصوير سازماني......... 32
2-2- 6-1- هويت سازمانی......................... 32
2-2- 6-1-1- تعاریف هويت سازمانی................ 34
2-2- 6-1-2- تفاوت هويت و تصویرسازمانی......... 36
2-2- 6-1-3- رابطه هويت و تصویرسازمانی......... 38
2-2- 6-1-4- شاخص هاي اندازه گيري هويت سازماني .. 39
2-2- 6-2- اعتبار سازمانی....................... 40
2-2- 6-2-1- تعاریف اعتبار سازمانی............... 41
2-2-6-2-2-رابطه اعتبار سازمانی با تصوير سازمانی.. 43
2-2- 6-2-3- فرايند شكل گيري اعتبار.............. 45
2-2- 6-3- محيط فيزيكي .......................... 46
2-2-6-4- كاركنان مرتبط با مشتري.................. 48
2-2- 6-5- ارتباطات .......................... 52
2-2- 6-5-1- مدل های ارتباطات سازماني .......... 52
2-2- 6-6- سطح خدمات .......................... 61
2-2-6-7- تكنولوژي.............................. 63
2-3- وفاداري مشتري............................. 65
2-3-1- شکل هاي وفاداري مشتري .................... 68
2-3-2- رویکردهای سه گانه به وفاداری............. 71
2-4- رابطه تصویر سازمانی و وفاداري مشتري......... 71
2-5- پیشینه تحقیق................................ 73
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه.................................... 81
3-2- روش شناسی تحقیق........................... 81
3-3- متغیر مستقل و وابسته..................... 82
3-4 - ابزار های گرد آوری داده ها.............. 84
3-5- روایی و پایایی ابزار سنجش................ 88
3-6- جامعه آماری............................. 89
3-7- روش نمونه گيري و تعیین حجم نمونه آماری...... 92
3-8- قلمرو تحقیق ............................. 93
3-8-1 - قلمرو موضوعي......................... 93
3-8-2 - قلمرو مكاني.......................... 93
3-8-3 - قلمرو زماني ....................... 93
3-9- روش های تجزیه و تحلیل داده ها............. 93
فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده ها
4-1- مقدمه.................................. 97
4-2- آمار توصيفي ........................... 98
4-2-1- وضعیت افراد پاسخدهنده از نظر جنسیت....... 98
4-2-2- وضعیت افراد پاسخدهنده از نظر سن.......... 99
4-2-3- وضعیت افراد پاسخدهنده از نظر میزان تحصیلات.. 99
4-2-4- وضعیت افراد پاسخدهنده از نظر درآمد....... 101
4-2-5- متغيرهاي تحقیق............................ 102
4-3 - نتایج حاصل از تحلیل استنباطی داده‌ها....... 102
4-3-1- آزمون کالموگروف-اسمیرنوف.................. 103
4-3-2- آزمون فرضیات............................ 104
4-3-2-1- فرضیه فرعی اول........................ 104
4-3-2-2- فرضیه فرعي دوم........................ 105
4-3-2-3- فرضیه فرعي سوم...................... 105
4-3-2-4- فرضیه فرعي چهارم... ................ 107
4-3-2-5- فرضیه فرعي پنجم .................... 108
4-3-2-6- فرضیه فرعی ششم........................ 109
4-3-2-7- فرضیه فرعی هفتم...................... 110
4-3-2-8- فرضیه اصلی............................ 111
4-4 - ساير يافته¬هاي تحقيق...................... 112
4-4-1- آزمون من- ويتني (آزمون U)............... 112
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1-مقدمه..................................... 130
5-2- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی........... 131
5-3- نتایج حاصل از آمارتوصیفی................. 131
5-2-2- نتایج آمار استنباطی.................... 132
5-2-1-1-بحث دربارهي نتایج حاصل از آزمون کالموگروف-اسمیرنوف. 132
5-2-2-2-2-بحث دربارهي نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق 133
5-2-2- 2-3- نتایج رگرسیون خطی................ 133
5-2-2-4- بحث دربارهي نتایج حاصل از آزمون من- ويتني (آزمون.. 135
5-2-2- 4- بحث دربارهي نتایج حاصل از زمون كروسكال–واليس(آزمونH).. 136
5-3- پيشنهادها............................ 137
5-3- 1- پيشنهاد های مبتنی برتحقیق............... 137
5-3-2- ارائه پيشنهادهاي برای تحقیقات آتی....... 140
5-4- محدودیت های تحقیق ........................ 140
پیوست الف : پرسشنامه ها ..................... 141
منابع......................................... 145
چکیده لاتین.................................... 151
پشتیبانی: 09392158693 (لطفا فقط عنوان فایل، نام خریدار و مشکل خود را پیامک و یا در تلگرام عنوان بفرمایید تا سوال و مشکل شما به متخصص مربوطه ارجاع شود).
نحوه دانلود : بلافاصله پس از پرداخت آنلاین قادر به دانلود فایل خواهید بود و همچنین یک نسخه از “لینک دانلود” نیز برای شما ایمیل می شود.
