ادبیات نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات ومدل سروکوال (فصل دوم پایان نامه)

دانلود ادبیات نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات ومدل سروکوال (فصل دوم پایان نامه) در 45 صفحه در قالب word , قابل ویرایش ، آماده چاپ و پرینت جهت استفاده.

مشخصات محصول:
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

کاربردهای مطلب:
منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی


قسمتهایی از مبانی نظری:

مقدمه
اگر در میان تمامی جوامع را که جستجو کنید در میابید که هر مشتری که قصد خرید کالایی را داشته باشد پیش از آنکه قیمت آن را در ذهن بیاورد خواستار کیفیت است. اگر آموزش وپرورش را یک سازمان ارئه دهنده ی علم وخدمات باشد قطعا مشتریان آن کیفیت را مقدم بر کمیت خواهند شمرد گو اینکه کمیت نیز در جای خود مهم تلقی می شود،لذا این سازمان با فرهم آوردن کلیه منابع علمی،فنی،هنری،منابع انسانی در صدد وصول به هدفهای سازمانی وتعلیم و تربیت است. سازمان های پیشرو امروز از ویژگی های تحوّل پذیری، یادگیرندگی، دانشگری، خلاقیت و انتقادپذیری برخوردارند. این سازمانها به وضع موجود تن نمی دهند و با برخورد مناسب با شرایط تحوّل،از هر دگرگونی مثبتی استقبال می کنند چون تحول جویی وتحول پذیری لازمه ی بقای سازمان هاست. سازمان های پیشرو همواره فرصت های یادگیری و آموزش برای ذینفعان خود فرهم می کنند و در جهت دانایی محوری،شکاف های دانایی موجود را شناسایی نموده و در صدد پرکردن آن و خلق دانایی تازه هستند. همچنین در این سازمان ها،خلاقیت و ابتکار مورد تشویق قرار می گیرد و با ایجاد محیطی آرام و مفرح به ظهور خلاقیت های فردی و گروهی کمک می کنند(ابیلی وموفقی، 1382صص 19-16).  هدف کلیه تلاشهای مدیریت کیفیت جامع در سازمان در جهت بهبود و حفظ کیفیت، جلب رضایت کامل مشتری با کمترین هزینه است. (حسین زاده و صائمیان، 1381). برهمین اساس سازمان هایی که هدفشان ایجاد تحوّل و کیفیت بخشی می باشد اقدام به سازماندهی مداوم فرایند ها،رهبری،مشارکت کارکنان در تصمیمات،توانمندسازی کارکنان با ایجاد دوره های آموزشی ضمن خدمت،فعالیت های گروهی،وتوجه به ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر می نمایند. به همین لحاظ بالا بردن کیفیت خدمات هم مورد توجه کارکنان و هم مورد توجه مشتریان وذینفعان خود می باشد. لذا با توجه به موضوع تحقیق در این فصل به کیفیت خدمات،مجتمع های آموزشی وپرورشی وتاریخچه های آن اشاره می شود.

کیفیت ومولفه های آن
 تعاریف کیفیت:
- مونتگمری  کیفیت را این گونه تعریف می کند: کیفیت عبارت است ازمیزان تطبیق محصولات با خواستهای استفاده کنندگان از آنها. (نقل از صلح نژاد87)
- دمنیگ « کیفیت را با میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمت مربوط تعریف می کند. »(کزازی، 1378)
- جوران معتقد است « کیفیت عیارتست از مطابقت کالا یا خدمت با کاربرد آن، معنای دیگر این عبارت این است که « استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از آن کالا یا خدمت بر آورده سازد».(نقل از صلح نژاد87)
از تعاریف فوق چنین استنباط می شود که آنچه کیفیت کالا یا خدمات را تعبین می کند، میزان انطباق آن با نیازها، استانداردها و انتظارات مشتری است.
اخیرا ً سازمانها و شرکت های راهبر تنها به رضایت مشتری بسنده نمی. کنند، بلکه معتقدند باید مشتری خود را مشعوف، خوشحال و شاد کنند.
- استاندار صنعتی ژاپن 1981-8101 JISZ کیفیت را مجموع مشخصه ها یا عملکردهایی می داند که روشن می سازد تولید یا خدمت، کاربرد معین خود را دارد یا نه. (نقل از صلح نژاد87)

قسمتهایی از پیشینه پژوهش:
-زفیروپولوس (2006) در مطالعه ای کیفیت خدمات آموزشی را با الگوی سروکوال با ابعاد پنج گانه و 22 مولفه مشخص شده توسط پارسورامان وهمکارانش در موسسات آموزش عالی یونان از دیدگاه دانشجویان بررسی کرد. در این مطالعه اطلاعات لازم بوسیله پرسشنامه در مقیاس پنج درجه ای لیکرت در دو زمینه میانگین ادراک و انتظار از 3335 دانشجوی دوره کارشناسی جمع آوری شده است. در این تحقیق میانگین انتظار دانشجویان در بعد همدلی کمتر (428/3) و قابلیت اطمینان بیشتر (892/3) بوده است  و در میانگین ادراک دانشجویان  بعد همدلی کمتر (346/2) و بعد مسئولیت پذیری (872/2) بوده است. در مجموع در هر پنج بعد شکاف ادراک و انتظار منفی بوده و بیشترین شکاف را قابلیت اطمینان (131/1-) و کمترین شکاف را ملموس ها (969/-) داشته است.


فهرست مطالب به شرح زیر میباشد:
- مقدمه  
2-2- کیفیت ومولفه های آن   
2-2-1- تعاریف کیفیت:   
2-3- خدمات   
2-4- کیفیت خدمات   
2-5- مجتمع آموزشی   
2-6- کیفیت  خدمات:   
2-7- الگوی های کیفیت خدمات   
2-7-1- الگوی گرونروز   
2-7-2- الگوی سوین   
2-7-3-الگوی آلدلیگان و باتل   
2-7-4- الگوی سروکوال   
2-7-4-1- شکاف های مدل سروکوآل:   
2-7-4-2-دلایل وجود شکاف ها   
2-7-4-3- دلایل خرد وجود شکاف ها   
2-7-2-4- مقوله های خاص در بکارگیری درست سروکوآل:   
2-7-4-5- معایب سروکوآل:   
2-7-5- مدل کیفیت مالکوم بالدریج  
2-8- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور   
2-9- جمع بندی :   
منابع