لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : پاورپوینت
نوع فایل : .ppt ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد اسلاید : 40 اسلاید
قسمتی از متن .ppt :
کیفیت
ابعاد کیفیت سروکوال(1985)
قابلیت اطمینان (Reliability )
- پاسخ گویی (Responsivness )
- صلاحیت (Competence )
- دسترسی ( Access )
- ادب و نزاکت (Courtesy )
- ارتباطات (Communications )
- اعتبار (Credibilility )
- امنیت ( Security )
- درک و شناخت مشتری (Knowing the customer )
- ظاهر فیزیکی (Tangible
5 بعد اصلاح شده سروکوال(1988)
ظاهر فیزیکی (Tangible ) : همه آنچه که ابعاد تصویری را فراهم میکند .
ظاهر کارکنان , ساختمان اداره , تجهیزات و لوازم کار
قابلیت اطمینان (Reliability ): توانائی اجرای خدمات وعده داده شده . کامل و قابل اعتماد , وفای به عهد و سرعت در عملیات
پاسخگویی (Responsivness ): تمایل به در خدمت مشتری بودن , خدمات سریع و مطمئن و سرعت پاسخگویی
تضمین (Assurance ): پاسخگویی مشفقانه به مشتریان , شایستگی و توانائی کارکنان برای ایجاد حس اعتماد و اطمینان در مشتریان
همدلی (Empathy): احترام به شخصیت مشتریان , درک مشتریان و انتظارات ایشان.
کیفیت چیست ؟
ویژگیهایی که رافع نیازها باشد( QS-9000)
همخوانی با مشخصات ( کرازبی – 1980s)
مناسب برای استفاده و کاربرد( جوران – 1988)
مطابقت با مشخصات با حداقل هزینه ( فیگنبام-1991)
کیفیت الزامی, کیفیت دارای جذابیت ( کانو – 1984)
درجه عالی ( Degree of Excellence)(گاروین-1984)
- میزان درجه تطبیق با استاندارد ( کلاسیکها )
بطور کلی
- میزان تطبیق با نیاز مشتری ( مدرن )
فهرست مطالب و اسلایدها
ابعاد کیفیت سروکوال(1985)
5 بعد اصلاح شده سروکوال(1988)
کیفیت چیست ؟
درجه عالی ( Degree of Excellence)(گاروین-1984)
نمودار چرخه دمنیگ
تاریخچه کیفیت
خدمات
تفاوت کیفیت خدمات و کیفیت کالا
ابعاد مشترک
الگوهای تعالی سازمانی
الگوی امریکائی مالکوم بالدریج ( 1987)
الگوی اروپائی EFQM(1991)
(European Foundation for Quality Management)
الگوی EFQM
انتظارات مشتریان
دامنه قابل پذیرش انتظارات مشتری
عوامل موثر بر انتظارات مشتری
رضایت مشتری - مدل کانو
رضایت مشتری و پیامدهای آن
رابطه رضایت و رفتار مشتری
الگوی کیفیت خدمات
الگوی کیفیت تحویلی / ادراکی
کیفیت خدمات تحویلی و درک شده
الگوی مدیریت انتظار
چگونه می توان بر انتظارات مشتریان تاثیر گذاشت ؟
بطور خلاصه مدیر شرکت باید:
نقد و حمایت از نظریه سروکوال
ماموریت
) ماموریت (2)MISSION
سیاستها
اهداف خرد TARGETS
