بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری در شعب بانک صادارت کاشان و نطنز

بررسی سیاست های انرژی اتحادیه اروپا در قبال تحریم های جدید نفتی ایران
در 119 صفحه در قالب word , قابل ویرایش ، آماده چاپ و پرینت جهت استفاده.

کاربردهای مطلب:
منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی

قسمتی از توضیحات متن::

چکیده
شکل گیری قرارداد اجتماعی میان سازمان و مشتریانش ممکن است ارتباطی قوی میان آن دو خلق کند. قرارداد اجتماعی به همراهی دوستانه و پیوند اثربخش اشاره دارد. تعامل بین فردی میان افراد با سازمان ها و مشتریان این پیوند را قوت بخشیده و احتمال اینکه مشتری بخواهد تا عرضه کننده خود را تغییر دهد را کاهش می دهد. بنابراین تلاش ها برای تمرکز کردن بروی قراردادهای اجتماعی ممکن است وفاداری مشتری را به سازمانش افزایش دهد
اینکه یک شرکت چگونه می تواند تا مشتریان فعلی اش را وفادار سازد بستگی دارد به اینکه آیا ارتباط با مشتری به خوبی مدیریت می شود یا خیر دارد. بنابراین تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری در شعب بانک صادرات واقع در شهرستان های نطنز و کاشان انجام شده است. داده های مورد نیاز با استفاده از پرسشنامه و از میان 200 نفر از مشتریان و 174 نفر از کارکنان شعب مورد نظر که به صورت تصادفی ساده انتخاب شده بودند جمع آوری گردید. سپس ارتباط میان متغیرهای تحقیق با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون آزمون گردید و برای بررسی وجود رابطه علّی میان متغیرها از روش رگرسیون استفاده شد. یافته های تحقیق نشان می دهد عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد چهارگانه آن شامل تمرکز بروی مشتریان کلیدی، مدیریت دانش، سازماندهی فرآیندهای کسب و کار و استفاده از فن آوری¬های نوین بروی وفاداری مشتریان تاثیر مثبتی دارند.
واژه های کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری، مشتریان کلیدی، مدیریت دانش، سازماندهی فرآیندهای کسب و کار، فن آوری

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1-    مقدمه
سازمان‌ها با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه فروش را کوتاه¬تر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیک¬تر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. سازمان‌ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد به کار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکت¬ها می باشد(Dekimpe et al., 1997)
یک عامل مهم در موفقیت مستمر سازمان ها، قابلیت آنها در حفظ مشتریان فعلی و وفادار ساختن آنها به نام و نشان و یا خدمات سازمان است مشتریان وفادار از طریق خرید مجدد، خرید بیشتر، خرید کالاها یا خدمات جدید، پرداخت قیمت های بالاتر، تبلیغ دهانی به دیگران و ... موجب موفقیت سازمان ها می شوند (Ganesh et al., 2000) همچنین امروزه به طور گسترده ای این امر پذیرفته شده است که حفظ مشتریان فعلی بسیار ارزان تر از جذب مشتریان جدید است (Rundle-Thiele, 1999) رقابت پذیری  بسیاری از صنایع و خدمات به توانایی سازمان ها در ایجاد مشتریان وفادار بر می گردد (Pont & McQuilken, 2005) در این فصل کلیات پژوهش موردبررسی قرار گرفته است. در ابتدا مساله پژوهش بیان شده ، وسپس تبیین موضوع به صورت موجز و مختصرارائه شده است. درادامه ضرورت انجام پژوهش بیان شده ، پس از آن  با نگاهی گذرا بر سوالات پژوهش ، اهداف اساسی و  فرضیات آن مطرح می شوند. همچنین درادامه بحث ،روش پژوهش و جامعه و نمونه آماری ، و در پایان نیز واژگان و اصطلاحات تخصصی مورد استفاده تعریف و تبیین می شوند.
1-2-    بیان مساله
امروزه سازمانها در دوران اقتصاد مشتری مدار فعالیت می کنند که در این دوران، مشتری حاکم واقعی بازار است. بنابراین سازمانها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر محصول یا خدمات به سمت تمرکز بر مشتریان حرکت کنند. آنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی در نظر بگیرند که نیاز به مدیریت و رساندن به بالاترین میزان بازدهی دارد ( سالارزهی و امیری، 1390).
امروزه بسیاری از سازمانهای خدماتی برنامه های وفاداری مشتریان  را به عنوان بخشی از فعالیت های توسعه روابط گسترش داده اند. وفاداری مشتری مفهومی پیچیده ای می باشد. فرهنگ لغت آکسفورد وفاداری را حالتی از ثابت قدم بودن در بیعت  تعریف کرده است. هم چنین یک عامل مهم در موفقیت مستمر سازمان ها، قابلیت آنها در حفظ مشتریان فعلی و وفادار ساختن آنها به نام و نشان و یا خدمات سازمان است(Dekimpe et al., 1997) رقابت پذیری  بسیاری از صنایع و خدمات به توانایی سازمان ها در ایجاد مشتریان وفادار بر می گردد (Pont and McQuilken, 2005)
سین، تسه و ییم(2006) عناصر مدیریت ارتباط با مشتری را به شرح ذیل بر می شمارند:
1-    تمرکز بر مشتریان کلیدی
2-    سازمان مدیریت ارتباط با مشتری
3-    مدیریت دانش
4-    مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فناروی
طبق قانون پاره تو80  درصد درآمد و سود یک شرکت به وسیله 20 درصد مشتریان آن تأمین می شود لذا این مشتریان برای شرکت از اهمیت ویژه ای برخوردارند و برای خدمت رسانی به این مشتریان باید سازماندهی  شرکت به نحوی باشد که بتواند تمام منابع خود را برای کسب رضایت آنها بسیج کند و از طرف دیگر این امر مستلزم مدیریت اطلاعات مشتریان و شناخت مطلوب آنهاست(مدیریت دانش) و تمام این فرایند بدون وجود فناوری عملی نخواهد بود(طاهر پور کلانتری و طیبی طلوع، 1389)
از طرفی صنعت بانکداری در کشورمان روز به روز رقابتی تر گشته و بانک ها به منظور به دست آوردن مشتریان بیشتر و افزایش سهم بازار خود در تلاش هستند. بانک صادرات نیز از این قاعده مستثنی نبوده و در این صنعت پرتلاطم با رقبای سرسختی روبرو می باشد. همانطور که ذکر شد پیاده سازی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری موجب وفاداری مشتریان گردیده و درنهایت موجب پیشی گرفتن از رقبا و بقاء کسب و کار خواهد شد.
ولیکن با وجود اهمیت موضوع کسب و کارهای کشورمان علی الخصوص بانک ها چندان به این قضیه توجه ندارند. لذا پرسش اصلی تحقیق حاضر این است که آیا بین مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری رابطه معناداری وجود دارد؟
1-3-    اهداف تحقیق
1-3-1-    هدف کلی
بررسی رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری
1-3-2-    اهداف جزئی
1.    بررسی رابطه بین تمرکز بر مشتریان اصلی و وفاداری مشتری
2.    بررسی رابطه بین سازماندهی فرایندهای کسب و کار و وفاداری مشتری
3.    بررسی رابطه بین استفاده از فن آوری های نوین و وفاداری مشتری
4.    بررسی رابطه  بین مدیریت دانش و وفاداری مشتری
1-4-    اهمیت و ضرورت تحقیق
در جهان امروز تحولاتی شگرف در زمینه های گوناگون ، بویژه در شرایط اقتصاد جهانی و بازارها مشاهده می شود. این تحولات به طور دائم بر فعالیتهای تجاری جهانی تاثیر می گذارد و فرصتها و تهدیدهایی را در زمینه اقتصاد و بازرگانی برای جوامع به همراه دارند. در این جهان پر تحول شرکت¬ها و موسساتی موفق خواهند بود که به تحولات سریع جهانی ، تحولات سریع بازار ، وضعیت رقبا ، نظامهای توزیع ، رسانه های گروهی ، فن آوری های جدید و خلاصه بازاریابی و مدیریت بازار توجه کنند. شرکتهایی به شهرت و اعتبار دست خواهند یافت که به رسالت واقعی خود یعنی رضایت و وفاداری مشتری توجه کنند و از طریق ارضاء بهتر نیاز آنها از رقبا پیشی گیرند. و در ضمن به مسئولیتهای اجتماعی خود متعهد بوده و رفاه اجتماعی و  منافع کلان جامعه  خویش را در نظر داشته باشد. روند حرکت کسب و کار در دنیای امروز به سمت شکستن انحصارها و افزایش رقابت است این شرایط رقابتی دیر یا زود سراغ تک تک خواهد آمد .
در شرایط رقابتی تمام دغدغه شرکت ها آن است که نه تنها مشتریان جدید را جذب کند بلکه مشتریان قدیمی خود را نیز نگه دارند . شاید به جرات بتوان ادعا کرد نگهداری مشتریان قدیمی برای شرکت ها و موسسات بیش از جذب مشتریان جدید اهمیت دارد . دلیل این نکته نیز خیلی ساده است. هزینه فروختن به مشتری قدیمی کمتر از هزینه تلاش برای جذب مشتری جدید است( Ijaz, 2005)

فهرست مطالب::

   
فصل دوم: مروری بر مبانی نظری تحقیق    10
2-1-    مقدمه    11
2-2-    مدیریت ارتباط با مشتری    11
2-2-1-    بانکداری امروزی و جایگاه مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکداری    13
2-2-2-    مراحل توسعه مدیریت ارتباط با مشتری    14
2-2-2-1-    مرحله اول: پیش از مرحله تجارت الکترونیک    15
2-2-2-2-    مرحله دو: دوره پیش از کسب و کار الکترونیک    15
2-2-2-3-    مرحله سوم: مرحله رشد کسب و کار الکترونیک    15
2-2-3-    فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری    16
2-2-4-    تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری    17
2-2-5-    مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری    18
2-2-6-    مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری    18
2-2-7-    مفهوم جدید خدمت به مشتریان    19
2-2-8-    اهداف مدیریت ارتباط با مشتری    20
2-2-8-1-    اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت    20
2-2-8-2-    اهداف  مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول    20
2-2-8-3-    اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نظر سویفت    21
2-2-8-4-    اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریت و راجرز    21
2-2-8-5-    اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون    22
2-2-9- تشریح مدل سوئیفت    22
2-2-9-1-    فرایند مدیریت ارتباط با مشتری    22
2-2-9-2-    ساختار سازمانی بخش مدیریت ارتباط با مشتری    24
2-2-9-3-    فناوری مدیریت ارتباط با مشتری    26
2-2-10-    دیدگاههای مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری    26
2-2-10-1-    دیدگاه اول: تلقی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرایند    26
2-2-10-2-    دیدگاه دوم: تلقی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک استراتژی    27
2-2-10-3-    دیدگاه سوم: تلقی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه    28
2-2-10-4-    دیدگاه چهارم: تلقی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک توانمندی    28
2-2-10-5-    دیدگاه پنجم: تلقی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان تکنولوژی    29
2-2-11-    مزایایی مدیریت ارتباط با مشتری    29
2-2-12-    ابعاد وعناصر مدیریت ارتباط با مشتری    31
2-3-    وفاداری مشتری    32
2-3-1-    چارچوب ارزش ادراکی، رضایت مندی، اعتماد و وفاداری    35
2-3-1-1-    اعتماد    37
2-3-1-2-    ارزش ادراکی    38
2-3-2-    ابعاد وفاداری    40
2-3-3-    بازاریابی رابطه مند و ارتباط آن با وفاداری مشتریان    45
2-3-4-    رابطه ی شخصیت برند با میزان وفاداری مشتریان    48
2-3-4-1-    وفاداری به نام تجاری    48
2-3-4-2-    تئوری ویژگی  شخصیت افراد    49
2-3-4-3- شخصیت برند    50
2-3-4-4-    تاثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتریان    51
2-3-4-5-    ارتباط میان مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری    53
2-4-    پیشینه تحقیقات انجام شده    55
2-4-1-    تحقیقات انجام شده داخلی    55
2-4-2-    تحقیقات انجام شده خارجی    58
2-5-    مدل مفهومی تحقیق    59

منابع