دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات سازمانها(فصل دوم پایان نامه مدیریت) در 39 صفحه در قالب word , قابل ویرایش ، آماده چاپ و پرینت جهت استفاده.توضیحات کوتاه از متن:توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامهتوضیحات نظری کامل در مورد متغیرپیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابهرفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسبمنبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)تعريف خدمتخدمت بعني كالايي اقتصادي و غير فيزيكي كه شخص‘ بنگاه يا صنعت براي استفاده ديگران توليد كرده است وهر بنگاهي كه محصول آن كالاي غير مريي وغير ملموس باشد به عنوان يك بنگاه خدماتي شناخنه مي شود.خدمت هم مانند كالا ويژگي هايي دارد كه در دادو ستد و مبادله آن تاثير مي گذارد .تعاریف بسیاری برای خدمات ارائه شده است، اما همه آنها وجوه مشترکی چون ناملموس بودن خدمات و مصرف آنی آن را در بر می گیرند، در زیر چند تعریف از خدمات ارائه می شود.خدمات عبارتنداز کردارها، فرایندها و عملکردها (زیتامل ومری جو، 2003، ص 50)یک تعریف دقیق از کالاها و خدمات باید این دو را براساس صفات ویژه آنها از یکدیگر متمایز و مشخص کند. یک کالا شئی است فیزیکی و ملموس یا محصولی است که می توان آن را درست کرد و منتقل نمود؛ در طول یک مدت زمان خاص وجود دارد و بنابراین می توان اکنون آن را تولید و بعداً استفاده کرد. یک خدمت، ناملموس است و از بین می رود. رویداد، اتفاق یا فرایندی است که هم زمان خلق و استفاده می شود یا کمی پس از خلق شدن مورد استفاده قرار می گیرد. در حالی که مشتری نمی تواند خدمات واقعی را پس از تولید حفظ کند و نگه دارد، اما اثر خدمات را می توان حفظ کند (سیسر و همکاران، 1987 ، ص 8).یک خدمت تجربه ای است ناملموس و زود مصرف و زایل شدنی برای یک مشتری که در واقع مثل همکار تولید کننده عمل می کند (یعنی در فرایند تولید مشارکت می کند (جیمزفیتز سیمونز، 1995)«خدمت» فعالیت یا منفعتی نا محسوس و لمس نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد. اجاره اتاق در هتل، سپردن پول در بانک، استفاده از خدمات آموزشی، خرید بیمه نامه، مسافرت با هواپیما، مراجعه به پزشک، آرایش مو، تعمیر اتومبیل، تماشای یک مسابقه ورزشی، تحویل لباس به خشکشویی و ... مستلزم خرید خدمت هستند (مجتهدی، 1376، ص 46)بي ثباتي كيفيت خدماتباتوجه به اينكه خدمت توسط انسانها عرضه مي شود ‘كيفيت آن تحت تاثير حالات وروحيات وشرايط انسانها ‘متغير مي باشد .ويژگي خريدار وفروشنده روي كيفيت خدمت تاثير دارد.آموزش لازم براي ارايه خدمت واستاندارد كردن خدمت وتعهدبه خدمت با انتظارات مشتريان از عواملي هستند كه باعث حفظ كيفيت خدمات ميشود.کنترل فرایند خدماتکنترل کیفیت خدمات را میتوان یک سیستم کنترول بازخوردی تلقی نمود . در یک سیستم بازخوردی بازده را با یک استاندارد مقایسه میکنند.هرگونه انحراف بر روی داده ها منعکس شده و سپس تعدیلات لازم به عمل می آید تا بازده را در یک طیف قابل تغییر حفظ کند.یک چرخه کنترل برای سیستم های خدماتی دشوار است. مشکلات با تعریف معیارهای ارزیابی عملکرد خدمات آغاز می شود. ماهیت ناملموس خدمات کار ارزیابی مستقیم را دشوار می سازد، اما انجام آن غیر ممکن نیست.* نظارت بر عملکرد خدماتف به دلیل تولید و مصرف هم زمان خدمات، بسیار دشوار است. این ارتباط تنگاتنگ بین مشتری و عرضه کننده خدمات مانع از اعمال هر گونه دخالت مستقیم در فرایند خدمات به منظور بررسی و مشاهده هماهنگی با الزامات می شود. در نتیجه، از آنها خواسته شود تا با پاسخ به پرسشهای ، نظرات خود را در باره کیفیت خدمات بیان کنند.کنترل فرایند خدمات* کنترل کیفیت خدمات را می توان یک سیستم کنترل بازخورد تلقی نمود. در یک سیستم بازخورد، بازده را با یک استاندارد مقایسه می کنند. هر گونه انحراف از این استاندارد به ورودی (داده) منعکس می شود و سپس تعدیلات لازم به عمل می آید تا بازده را در یک طیف قابل تغییر حفظ کند. (فیتزسیمونز، 132، ص90)
فهرست مطالب مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات سازمانها به صورت زیر میباشد:
تعريف خدمت
2-10-1-نامحسوس بودن خدمت
2-10-2-ارتباط خريدار وفروشنده وتوليد ومصرف هم زمان
2-10-3-بي ثباتي كيفيت خدمات
2-10-4- عدم امكان ذخيره سازي و انبار كردن خدمات
-2-11- فرایند خرید خدمات (لاولاک، 1999، 124)
2-11-1- کنترل فرایند خدمات
2-11-2- تضمین غیر مشروط خدمات
2-11-3- روشهای جبران خدمات
2-11-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات و خدمات پشتیبانی مشتری
2-12-ماهیت و ویژگی خاص خدمات
2-12-1-بسته خدمات
2-12-2-اجزای بسته خدمات
2-12-3-مشارکت مشتری در فرآیند خدمات
2-12-4-فوریت خدمات
2-12-5-بی دوامی خدمات
2-12-6-ناملموس بودن خدمات
2-12-7- ناهمگونی
2-13-چالشهای مدیران خدمات
2-13-1-روش های تاگوچی
2-13-2-روش پوکا –یوکه (مصون ازاشتباه )
2-13-3-شکاف مربوط به کیفیت خمات
2-13-3-1شکاف1: شکاف اطلاعات بازاریابی (معلومات یا فهم)
2-31-3-2-شکاف 2: شکاف طراحی یا شکاف استاندارد
2-13-3-3-شکاف 3: شکاف عملکرد خدمات یا شکاف تحویل
2-13-3-4-شکاف 4: شکاف ارتباطات
2-31-3-5-شکاف5 : شکاف در خدمات (شکاف مشتری)
2-13-4-شناشایی مشتری
2-13-4-1-تعریف مشتری وانواع آن(ملکی ،1380)
2-13-4-2-انواع نیازهای مشتری
2-13-4-3-ارزش برای مشتریان
2-13-4-4-انتظارات مشتری (لاولاک و رایت، 1999، 160-156)
2-13-4-5- مزایای رضایت مشتری: (لاولاک و رایت، 175، 1999).
- پیشینه تحقیق در داخل کشور
- پیشینه تحقیق در خارج ازکشور
منابع فارسی
منابع انگلیسی
چيزی
که اين فایل را با بقیه فایل ها متمايز کرده است قابل ویرایش بودن و آماده
پرينت بودن آن می باشد تا خريدار از خريد خود کاملا راضی باشد.
توضیحات:
پرداخت توسط همه کارتهای عضو شتاب در درگاه بانک پاسارگاد امکان پذیر است.
شما پس از خرید (مبانی نظری و پیشینه نظری کیفیت خدمات سازمانها) سریعآ لینک دانلود در اختیارتان قرار می گیرد و می توانید
آن را دانلود کنید.
نکته: شما می توانید هرگونه سوال را با مسئول پژوهش نگین فایل در میان بگذارید.
