مبانی نظری و پیشینه پژوهش کیفیت خدمات مراکز آموزشی(فصل دوم)
دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات مراکز آموزشی(فصل دوم) در 38 صفحه در قالب word , قابل ویرایش ، آماده چاپ و پرینت جهت استفاده.مشخصات محصول:توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامهتوضیحات نظری کامل در مورد متغیرپیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابهرفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسبمنبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)کاربردهای مطلب: منبعی
برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و
پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها،
استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی قسمتهایی از مبانی نظری و پیشینه پژوهش:تعاريف كيفيت- مونتگمري كيفيت را اين گونه تعريف مي كند: كيفيت عبارت است ازميزان تطبيق محصولات با خواستهاي استفاده كنندگان از آنها. (نقل از صلح نژاد87) - دمنيگ « كيفيت را با ميزان يكنواختي و يكساني كالا يا خدمت مربوط تعريف مي كند. »(كزازي، 1378)- جوران معتقد است « كيفيت عيارتست از مطابقت كالا يا خدمت با كاربرد آن، معناي ديگر اين عبارت اين است كه « استفاده كننده از كالا يا خدمت بايد بتواند نياز يا خواست خود را از آن كالا يا خدمت بر آورده سازد».(نقل از صلح نژاد87) از تعاريف فوق چنين استنباط مي شود كه آنچه كيفيت كالا يا خدمات را تعبين مي كند، ميزان انطباق آن با نيازها، استانداردها و انتظارات مشتري است. اخيرا ً سازمانها و شركت هاي راهبر تنها به رضايت مشتري بسنده نمي. كنند، بلكه معتقدند بايد مشتري خود را مشعوف، خوشحال و شاد كنند. - استاندار صنعتي ژاپن 1981-8101 JISZ كيفيت را مجموع مشخصه ها يا عملكردهايي مي داند كه روشن مي سازد توليد يا خدمت، كاربرد معين خود را دارد يا نه. (نقل از صلح نژاد87) - فليپ كرازبي معتقد است «كيفيت عبارتست از كاربي نقص يا خرابي صفر، از نظر او كيفيت رايگان است و با تغيير مديريت ارشد، كيفيت بهبود مي يابد».(نقل از صلح نژاد87) کیفیت خدماتمقوله كيفيت خدمات در سازمان ها از نظر تاريخي نخستين بار توسط بري و پاراسورامان در سال 1989 مطرح شد و در سال 1995 پاراسورامان متخصص رشته بازاريابي پنج مولفه را شناسايي كرد كه به كمك آنها بتوان كيفيت خدمات را اندازه گيري نمود. اين مولفه ها با ابعاد عبارتند از قابليت اطمينان، مسئوليت پذيري، ضمانت وتضمين، برخورد مناسب و ابعاد فيزيكي خدمت كه هر كدام از اين مولفه ها، با پرسش هايي از مشتري مورد ارزيابي قرار مي گيرد. اين ابزار در ادبيات كيفيت به نام سرو كوآل معروف است. (حكيمي و سوري نظامي، 1384) : كيفيت خدمات بر مبناي رضايت مشتري بصورت ميزان اختلاف موجود ما بين انتظارات يا خواست هاي مشتري و درك او از عملكرد واقعي خدمت تعريف مي شود. (كاوسي و سقايي، 1384)سازمانهاي خدماتي، در جهت ارائه خدمات با چالش هايي مواجه هستندو بايستي در اين جهت چاره انديشي نمايند. تحقیقات خارج از کشورداچین و اوکلند (1994) در بخش خدمات آموزشی دانشگاه برادفورد پژوهشی را به منظور تعیین ارتباط بین ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و درجه اهمیتی که آنها به ابعاد کیفیت خدمات می دهد. با استفاده از ابزار سروکوال انجام دادند. نتایج نشان داد که براساس ادراک پاسخ گویان تفاوتی در کیفیت ابعاد ملموس،قابلیت اعتبار و پاسخ گویی مشاهده نشد، در حالی که کیفیت بعد اطمینان خاطر خدمات در پایین ترین سطح و کیفیت بعد همدلی در بالاترین سطح بود واین تفاوت ها از نظر آماری معنی دار بود. طبق انتظارات پاسخگویان، اطمینان خاطر خدمات از بیشترین اهمیت برخوردار بود و بعد از آن ابعاد ملموس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی و نهایتاً بعد همدلی در رتبه های بعدی اهمیت قرار داشتند. تفاوت بین انتظار افراد از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از نظر آماری معنی دار بود. در این تحقیق ارتباط معکوس (همبستگی منفی ) بین کیفیت درک شده وکیفیت مورد انتظار در خصوص هر بعد مشاهده شد. بدین معنی که میانگین های بالای نمرات مربوط به کیفیت درک شده در مقابل میانگین های پایین نمرات مربوط به کیفیت مورد انتظار قرار گرفتند. پژوهشگران اظهار کردند که می توان این وضع را بدین گونه تفسیر کرد که وقتی ادراک مشتری از کیفیت یک بعد بالا باشد آن رارضایت بخش می داند و در این مقایسه با سایر ابعاد از اهمیت کمتری برخوردار بودند.
فهرست مطالب مبانی نظری و پیشینه پژوهش کیفیت خدمات مراکز آموزشی(فصل دوم):
کیفیت ومولفه های آن
تعاريف كيفيت
2-3- خدمات
2-4- کیفیت خدمات
2-5- مجتمع آموزشی
2-6- کیفیت خدمات
2-7- الگوی های کیفیت خدمات
2-7-1- الگوی گرونروز
2-7-2- الگوی سوین
2-7-3-الگوی آلدلیگان و باتل
2-7-4- الگوی سروکوال
2-7-4-1- شكاف هاي مدل سروكوآل
2-7-4-2-دلايل وجود شكاف ها
2-7-4-3- دلايل خرد وجود شكاف ها
2-7-2-4- مقوله هاي خاص در بكارگيري درست سروكوآل
2-7-4-5- معايب سروكوآل
2-7-5- مدل کیفیت مالکوم بالدریج
2-8- تحقیقات انجام شده بوسیله ی سروکوآل
1-2-8-تحقیقات خارج از کشور
2-2-8-تحقیقات انجام شده در داخل کشور
منابع فارسی
منابع انگلیسی
توضیحات:
پرداخت توسط همه کارتهای عضو شتاب در درگاه بانک پاسارگاد امکان پذیر است.
شما پس از خرید (مبانی نظری و پیشینه نظری پژوهش کیفیت خدمات مراکز آموزشی(فصل دوم)) سریعآ لینک دانلود در اختیارتان قرار می گیرد و می توانید
آن را دانلود کنید.
نکته: شما می توانید هرگونه سوال را با مسئول پژوهش نگین فایل در میان بگذارید.
